云客服呼叫中心可以簡(jiǎn)單理解為云呼叫中心，是企業(yè)電話客服呼叫中心，云客服呼叫中心系統(tǒng)部署簡(jiǎn)便，無(wú)需硬件、無(wú)需下載，云翌云客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)快速搭建低成本高效率的云客戶呼叫系統(tǒng)。
一、云客服呼叫中心核心功能：
1、座席基礎(chǔ)功能：
一般來(lái)說(shuō)一個(gè)坐席由客服人員、電腦和配套的電話設(shè)備組成，坐席功能是其他功能的基礎(chǔ)，在云翌客服呼叫中心系統(tǒng)頁(yè)面。坐席基礎(chǔ)功能包含常規(guī)的呼入呼出、坐席工作狀態(tài)調(diào)整、坐席遷入遷出等。
2、智能語(yǔ)音導(dǎo)航：
語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶分流個(gè)引導(dǎo)，最常見(jiàn)的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，也是客服呼叫中心最典型的功能，客戶可以根據(jù)其按鍵提示獲得相應(yīng)服務(wù)，這一功能合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好基礎(chǔ)。
3、ACD話務(wù)分配：
ACD話務(wù)分配包括排隊(duì)和呼叫分配兩個(gè)模塊，排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等。呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時(shí)間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來(lái)電均勻分配給坐席，保證客戶能得到合適的服務(wù)，有利于客服工作效率最大化。
4、來(lái)電彈屏：
來(lái)電彈屏可以有效提升客服效率，客戶來(lái)電時(shí)，可以看到號(hào)碼和歸屬地，若是老客戶，會(huì)顯示歷史通話記錄和工單記錄，這些可以幫助坐席掌握來(lái)電客戶信息，提高接待效率。
5、CRM客戶管理和工單管理：
云翌呼叫中心系統(tǒng)支持CRM與工單系統(tǒng)的組合，能及時(shí)識(shí)別來(lái)電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息。若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時(shí)記錄和提醒，將客戶資源優(yōu)化整合。
6、云客服呼叫中心后臺(tái)管理：
客服的每通電話都有錄音，后臺(tái)管理功能可以實(shí)時(shí)查詢通話記錄，了解當(dāng)前坐席工作情況，并可以統(tǒng)計(jì)坐席工作數(shù)據(jù)。例如接通率、排隊(duì)情況、滿意率、通話詳情等，企業(yè)可以根據(jù)需要導(dǎo)出不同類型報(bào)表，為客服考核與管理提供數(shù)據(jù)支持。
二、云客服和呼叫中心區(qū)別在哪里
從企業(yè)角度而言，兩者都是企業(yè)與客戶溝通連接的工具，傳統(tǒng)的呼叫中心僅關(guān)注通過(guò)電話渠道進(jìn)行呼入和外呼的語(yǔ)音呼叫，需要結(jié)合通信技術(shù)、cti等技術(shù)。
云客服能夠通過(guò)各種渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)，包括傳統(tǒng)電話呼入和外呼，電子郵件和im即時(shí)通訊等渠道，以及SMS/文本，視頻，機(jī)器人，應(yīng)用程序App和社交媒體等創(chuàng)新和新興渠道。
從渠道的使用高效性來(lái)看，呼叫中心仍然是聯(lián)絡(luò)中心中最高效的一個(gè)渠道。而現(xiàn)如今，企業(yè)主除了需要考慮溝通的高效性，還需要考慮客戶更喜歡用什么樣的渠道進(jìn)行溝通，溝通是否便捷，渠道質(zhì)檢是否是融合貫通的，而不是孤島系統(tǒng)。
好了，關(guān)于云客服呼叫中心就介紹到這里，如今呼叫中心和云客服合二為一，客戶電話接通和多渠道在線客服更加適合企業(yè)多樣化場(chǎng)景需求，云客服呼叫中心成為企業(yè)電話客服一站式解決方案首選。
