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先梳理一下題主所說的工單電銷外呼程序的需求和難點(diǎn)吧：
1、需要和在線客服電銷外呼程序配合使用（連接外部電銷外呼程序）
2、工單不只是信息記錄，還需要進(jìn)行流程審批和任務(wù)指派
3、工單處理完畢之后進(jìn)行集中電子歸檔，方便日后查詢追溯
強(qiáng)烈推薦使用輕流定制化搭建適合你需要的工單管理電銷外呼程序，下面通過一個(gè)客戶實(shí)例來看下輕流提供的具體解決方案吧：
一、現(xiàn)有電銷外呼程序存在的不足
輕流某客戶已有一套CRM電銷外呼程序，它的重要功能之一就是客服人員在接收到客戶反饋之后創(chuàng)建工單。客服人員需要分析工單的內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況將內(nèi)容反饋給產(chǎn)品、技術(shù)、售后或者下屬工廠等部門。
相應(yīng)的部門接收到客戶反饋后，需要根據(jù)企業(yè)制度開始處理，處理完畢之后需要通知客服。
這個(gè)場(chǎng)景簡(jiǎn)單易懂，非常好理解，但是在實(shí)際操作中會(huì)存在很多問題，比如：
工單從客服人員發(fā)起后，數(shù)據(jù)在線下在多個(gè)部門之間流轉(zhuǎn)，容易丟失；管理人員無法監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，查看不到全局信息；客服除了主動(dòng)詢問其它部門，無法獲知工單當(dāng)前的處理狀況；事后歸檔統(tǒng)計(jì)困難。
二、如何對(duì)工單進(jìn)行高效管理
為了解決該場(chǎng)景的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)問題，該企業(yè)使用輕流把線下的工單處理流程線上化，直接解決上述的四個(gè)問題。
具體操作是這樣的：
該企業(yè)事先在輕流當(dāng)中建立好處理工單的流程，設(shè)置好需要處理和抄送的節(jié)點(diǎn)（題主的也可以通過輕流搭建合適的工單管理電銷外呼程序）。
如上圖所示，工單處理可以被分解為如下步驟：
客服人員在客服工單電銷外呼程序中獲取用戶提交的信息，然后在輕流當(dāng)中提交需要處理的工單。各相關(guān)部門作為處理節(jié)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，會(huì)在數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)到該節(jié)點(diǎn)時(shí)收到待辦通知。相關(guān)部門處理完畢通過之后，數(shù)據(jù)會(huì)繼續(xù)流轉(zhuǎn)到下一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)。流程中可以設(shè)置合適的抄送節(jié)點(diǎn)，把當(dāng)前工單的處理狀態(tài)發(fā)送給客服人員和管理者，提醒他們當(dāng)前數(shù)據(jù)的狀態(tài)。工單處理完畢之后可以電子歸檔，方便日后查詢追溯。
在輕流中該企業(yè)的售后工單處理流程如下圖所示：
你可以自定義業(yè)務(wù)處理流程，每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)該誰來填寫、審批，填寫什么信息，抄送給誰，甚至是否需要自動(dòng)發(fā)送短信、郵件等待外呼系統(tǒng)，這些都可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)定，同時(shí)輕流也可以幫助實(shí)現(xiàn)工單的指派分發(fā)任務(wù)。一旦設(shè)置完成，數(shù)據(jù)就會(huì)自動(dòng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理。
三、使用連接功能，更進(jìn)一步自動(dòng)化
使用輕流將線下的流程自動(dòng)化以后，確實(shí)解決了很多問題，但是上述的流程仍然有不足之處，該客戶又發(fā)現(xiàn)了如下的問題：
從客服工單電銷外呼程序到輕流，數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換輸入是由客服人員手動(dòng)完成的，這個(gè)過程可能會(huì)比較繁瑣而且費(fèi)時(shí)費(fèi)力。客服收到工單的處理狀態(tài)是通過抄送郵件得知的，并不直觀，且無法與老的CRM電銷外呼程序兼容。流程中處理的數(shù)據(jù)無法觸達(dá)客戶，需要客服手動(dòng)通知客戶當(dāng)前工單的處理狀態(tài)。每個(gè)部門可能有自己內(nèi)部的管理電銷外呼程序，數(shù)據(jù)從輕流到達(dá)這些內(nèi)部的管理電銷外呼程序仍然需要手動(dòng)錄入。
那么這些問題輕流有沒有應(yīng)對(duì)的策略呢？
當(dāng)然有！為了解決這些問題，輕流提供了強(qiáng)大的“連接”功能！（可以解決題主對(duì)接客服電銷外呼程序的需求）
比如，研發(fā)部門使用了Jira（一款項(xiàng)目與事務(wù)跟蹤工具）來管理研發(fā)和技術(shù)支持工作，售后部門使用問卷星來收集工單處理后用戶的反饋，產(chǎn)品部門使用了Confluence（一款企業(yè)知識(shí)管理與協(xié)同軟件）來對(duì)工單處理中產(chǎn)生的各種知識(shí)進(jìn)行歸檔······輕流在流程引擎中，可以像“膠水”一樣，把他們聯(lián)系在一起。
如上圖，工單的處理變成了這個(gè)樣子：
從原有電銷外呼程序來的數(shù)據(jù)不用手動(dòng)輸入到輕流，而是直接讓電銷外呼程序通過OpenAPI或者Qsource將數(shù)據(jù)自動(dòng)傳遞到輕流。流程中使用Webhook將輕流的中的數(shù)據(jù)傳遞到已有的電銷外呼程序，也不用手動(dòng)錄入了。可以通過Qrobot短信/郵件直接觸達(dá)客戶，告知客戶工單的處理狀態(tài)。流程中通過Webhook將技術(shù)回傳到工單電銷外呼程序，對(duì)工單進(jìn)行信息更新，客服人員直接在工單電銷外呼程序當(dāng)中看到工單的信息變化。
通過OpenAPI/Qsource，外界可以把數(shù)據(jù)傳遞到輕流中。通過Webhook，輕流可以在數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)中將數(shù)據(jù)推到外部電銷外呼程序。
采用類似的操作，該企業(yè)使用輕流的連接功能直接從CRM電銷外呼程序中讀取工單信息數(shù)據(jù)，輕松地將用輕流搭建的售后處理流程與現(xiàn)有的CRM電銷外呼程序進(jìn)行了無縫銜接，省去了大量的人工手動(dòng)操作的工作，既節(jié)省了員工的時(shí)間，也避免了手動(dòng)操作中的錯(cuò)誤出現(xiàn)。
企業(yè)只需要少量的配置和開發(fā)，就能讓輕流像膠水一樣把企業(yè)內(nèi)部已有的電銷外呼程序連接起來，共同為企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)提供支撐。
在這個(gè)過程中，連接功能不僅僅減少了重復(fù)繁瑣的手動(dòng)處理數(shù)據(jù)操作外呼系統(tǒng)，還將企業(yè)內(nèi)部其它電銷外呼程序組織起來，提高運(yùn)營效率，較少使用成本和部門壓力。
好啦，本次案例分享就到這里啦，輕流解放你的雙手，讓管理更有效！希望對(duì)大家有幫助！
