“AI可有益于客戶(hù)和員工可以在智能呼叫中心的工作，企業(yè)可以使用AI提供客戶(hù)自助服務(wù)，并幫助提高坐席效率。”億聯(lián)無(wú)線小編說(shuō)。

人工智能在智能呼叫中心有多種用途。它可以自動(dòng)執(zhí)行常規(guī)流程，以虛擬坐席或聊天機(jī)器人的形式提供實(shí)時(shí)聊天，以解決客戶(hù)的常規(guī)查詢(xún)，幫助提供個(gè)性化的體驗(yàn)并給予預(yù)測(cè)性分析等。

這些AI功能均有助于增強(qiáng)員工和客戶(hù)的體驗(yàn)，許多CX領(lǐng)導(dǎo)人正在仔細(xì)研究它如何為公司提供幫助。該移動(dòng)背后的驅(qū)動(dòng)力是智能呼叫中心互動(dòng)量的增加，例如現(xiàn)在的特殊社會(huì)環(huán)境，將客戶(hù)從實(shí)體購(gòu)買(mǎi)模式轉(zhuǎn)移到線上購(gòu)買(mǎi)模式，并需要實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)坐席的幫助。

CX領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告了他們的智能呼叫中心發(fā)生了許多變化，包括需要更多的代理商來(lái)提供電話和數(shù)字渠道上的客戶(hù)需求，并用虛擬的體驗(yàn)代替親身體驗(yàn)，從而增加了到智能呼叫中心的流量。

坐席短缺的跡象正在出現(xiàn)。超過(guò)41％的公司表示，他們將增加呼叫中心座席的人數(shù)，而35％的公司表示，在尋找具有所需經(jīng)驗(yàn)的座席時(shí)有面臨挑戰(zhàn)。

在智能呼叫中心使用AI的好處

總體而言，公司使用AI來(lái)改善業(yè)務(wù)指標(biāo)，包括收入、成本和客戶(hù)評(píng)級(jí)。例如，在使用AI進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃的公司中，客戶(hù)情緒評(píng)分提高了57.3％。通過(guò)使用Webchat或文本消息虛擬助手提供問(wèn)題的快速解決方案，使用人工智能的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)也得到了改善。

人工智能的智能呼叫中心其他好處包括：

自動(dòng)化的呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控。AI工具可以掃描所有呼叫，而不是人工監(jiān)視少量呼叫，從而使企業(yè)可以更好地了解座席績(jī)效和客戶(hù)體驗(yàn)。

減少客戶(hù)等待時(shí)間。聊天機(jī)器人可以幫助減少客戶(hù)排隊(duì)的時(shí)間。這種形式的AI通常可以解決簡(jiǎn)單的客戶(hù)任務(wù)，例如支付賬單或重設(shè)密碼，從而無(wú)需等待人工干預(yù)。

24/7可用。即使沒(méi)有人工坐席，聊天機(jī)器人也可以在方便客戶(hù)的時(shí)候提供幫助。

提高人工效率。聊天機(jī)器人騰出了智能呼叫中心客服更多的精力去處理復(fù)雜任務(wù)，人工智能還以預(yù)測(cè)分析的形式出現(xiàn)，可以提供實(shí)時(shí)建議和最佳行動(dòng)規(guī)劃，以幫助員工完成工作。

人工智能可以幫助坐席和客戶(hù)。坐席可以提供更多個(gè)性化、上下文和高效的服務(wù)，而客戶(hù)可以在虛擬助手指導(dǎo)下使用自助服務(wù)功能。

智能呼叫中心的形式

增強(qiáng)員工和客戶(hù)體驗(yàn)的AI有多種形式。企業(yè)已經(jīng)在優(yōu)先事項(xiàng)列表中引用了近20種不同的AI技術(shù)。最受關(guān)注的是：

預(yù)測(cè)性路由。為了幫助客服能更快地做出決策并提高客戶(hù)滿意度，支持AI的預(yù)測(cè)路由使用實(shí)時(shí)指標(biāo)來(lái)確定如何將電話路由到可能帶來(lái)最大客戶(hù)成功的座席。

情緒分析。依靠AI知識(shí)庫(kù)和自然語(yǔ)言理解，情感分析可以確定客戶(hù)的心情。例如，如果客戶(hù)大喊大叫或輸入系統(tǒng)存儲(chǔ)的惡劣言語(yǔ)，則情緒分析工具會(huì)確定此人正在生氣，智能呼叫中心可以推薦或自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)接給主管。

客戶(hù)自助服務(wù)。由于等待時(shí)間比平常更長(zhǎng)，因此許多企業(yè)都在利用自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)的能力，以便使用人工智能為常見(jiàn)查詢(xún)提供答案。人工智能驅(qū)動(dòng)的虛擬助手可以與自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)配對(duì)，智能呼叫中心以根據(jù)搜索模式，他們回答的問(wèn)題或互動(dòng)歷史為客戶(hù)提供即時(shí)的個(gè)性化響應(yīng)。

預(yù)測(cè)分析。為了減少解決客戶(hù)問(wèn)題所需的時(shí)間，預(yù)測(cè)分析工具可以預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求和收益。例如，呼叫購(gòu)買(mǎi)某些產(chǎn)品的客戶(hù)可能也對(duì)類(lèi)似客戶(hù)已購(gòu)買(mǎi)的相關(guān)產(chǎn)品感興趣。或者，基于客戶(hù)交互模式，預(yù)測(cè)分析可以通過(guò)電子郵件，短信或自動(dòng)呼叫主動(dòng)地提出建議重新訂購(gòu)的信息。

語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄。隨著該技術(shù)越來(lái)越廣泛地使用，預(yù)計(jì)在明年會(huì)有所增長(zhǎng)。它減少了智能呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表在進(jìn)行交互后將注釋輸入CRM系統(tǒng)中所花費(fèi)的時(shí)間，并且通過(guò)接收紙質(zhì)記錄使客戶(hù)在通話中得到良好的服務(wù)體驗(yàn)保證。