中國在線教育近幾年發展非常快，消費者愿意將錢投資在子女教育上，在線教育也成為一種重要選擇。武漢億聯無線小編指出，在線教育打破了傳統線下教育模式對于時間、空間的限制，節省了人們從家趕往教育機構的時間，提升了學習效率。同時在線教育企業從營銷獲客(營銷推廣、課程銷售)、教學組織到客戶服務發生了明顯變化。

在營銷獲客階段，在線教育改變了傳統線下教育主要依賴線下獲客方式，轉而靠互聯網渠道引流，通過免費贈課的方式吸引注冊或者咨詢，然后使用電話進行銷售。在教學組織中，在線教育的約課、教學、課堂互動全部由線下轉移到了線上。在客戶服務中，在線教育更看重網絡與電話結合，在進行平臺使用引導、問題解答時提升解決效率。

在線教育的特點是流量經濟，很容易形成贏家通吃的局面，擁有數百萬注冊用戶的在線教育巨頭，該如何與用戶保持高效溝通?

呼叫中心貫穿業務始終

呼叫中心不僅能夠在營銷獲客階段幫助企業挖掘潛在客戶、提高線索轉化率，還能夠在教務組織過程中給用戶周到貼心的課前語音提示，還能夠在進行客戶服務時給用戶提供課程咨詢、技術支持、溝通學習情況、滿意度調查等。在線教育的每個業務流程上幾乎都能看到呼叫中心的身影。

提高轉化率是營銷獲客的主要難題

在新用戶完成線上注冊后，都想盡快開始第一課。在線教育企業需要盡快行動，幫他們安排試聽、解答疑問并進行使用指導，進而順利地將注冊用戶轉化為付費用戶。呼叫中心在這個過程中成為了與用戶溝通的紐帶。當電話呼出那一刻，用戶能夠接聽是這個過程中最重要的開端。而現實情況卻是位于一線城市的在線教育企業，用戶卻分布全國。外地用戶對來電會產生疑慮，接聽幾率大大降低。所以提升用戶接聽率也可以幫助企業提升轉化率。

保證完課率是教學組織的重要課題

在線教育受到學員時間安排緊張、獨立學習、環境封閉、即時交流與互動不足等因素影響，引發完課率下降。學員不能按時上課會直接影響教學質量，導致學員流失，甚至影響品牌口碑。所以在線教育企業需要提醒學員按時上課，同時就每節課的學習情況和學員或者其家長溝通，以提高教學質量。

客戶服務能力是提升滿意度的重要指標

在線教育企業利用網絡與電話結合的方式提高用戶問題解決效率。客服人員通過接聽電話的方式解答用戶對課程產品的疑問、處理投訴及簡單的故障，或者通過外呼進行滿意度調查等。當遇到復雜的技術故障(硬件、軟件、網絡等方面的問題)時，則轉給相關的技術支持(ITtest)。然后由技術支持通過電話的方式，盡快解決用戶問題。

在線教育企業對呼叫中心的四個需求特點

總結起來不難發現頭部在線教育企業呼叫中心的四個需求特點：大容量下的高可用性、快速部署與擴容升級、全國職場的統一管理、降呼叫中心成本。

1、大容量下的高可用性

頭部在線教育企業規模效應非常明顯，市場上排名前幾位的企業基本上就吃下了整個行業。因此，每家企業的座席規模都在幾千席左右。大量的呼叫并發，給呼叫中心可用性帶來嚴酷的挑戰。如何保證在大規模座席呼叫下保持系統的穩定，是這些企業首先要考慮的問題。

2、快速部署、擴容與升級

在線教育業務成長很快，要求系統建設必須跟得上業務的步伐。傳統方式建設呼叫中心，建設周期長，而且對業務量的預估很難準確，往往剛建好，可能就要擴容，那就又要花很長時間。而且，系統上線后，如果有一些新的業務需求需要開發，傳統方式開發周期長，升級和部署也很麻煩，做不到互聯網業務的快速迭代。

3、全國職場的統一管理

在線教育企業往往根據業務需要在重點城市設置多個職場。而且，由于一線城市人力成本高，很多企業又會將座席外包到二三線城市。這就帶來一個總部如何統一管理全國座席或外包座席的問題。傳統呼叫中心模式，各個地區職場相互獨立，沒有關聯。

4、降低呼叫中心成本

呼叫中心建設的成本主要包括前期建設成本和后期維護、升級成本。在用傳統硬件建設時，企業需一次性投資購買，并且需要專人負責運營維護。當企業需要新功能或者技術老舊時，還需要額外的費用進行升級。一次性投入和后期維護成本都很高。

如今武漢億聯無線已經成功服務了在線教育很多頭部企業，如少兒英語類的VIPKID和51Talk，高端中小學輔導類的掌門1對1，語言學習類的滬江網校，學習工具類的猿題庫，財經教育類的高頓教育等。