我們正處于一年中的比較繁忙的季節(jié)，許多呼叫中心都在通話量增加的情況下承受了很大的壓力。億聯(lián)無(wú)線呼叫中心幫助人員詢問(wèn)了一些專家小組，該如何在繁忙的時(shí)段來(lái)減輕呼叫中心的壓力。

1、提前計(jì)劃

呼叫中心經(jīng)理們必須讓他們的經(jīng)紀(jì)人知道高峰時(shí)間會(huì)在什么時(shí)候到來(lái)，這一點(diǎn)是非常重要的。這將為他們提供準(zhǔn)備的機(jī)會(huì)，并意味著他們不會(huì)因大量的電話而感到驚訝。確保調(diào)度正確是非常重要的。

企業(yè)可以通過(guò)查看前幾年的高峰時(shí)段來(lái)做到這一點(diǎn)。一旦確定了趨勢(shì)，就可以預(yù)測(cè)未來(lái)的繁忙時(shí)間。這使呼叫中心經(jīng)理可以在必要時(shí)招募額外的人員來(lái)提供幫助。

2、允許員工在高峰時(shí)間經(jīng)常休息

高峰時(shí)段增加的休息時(shí)間安排將有助于呼叫中心座席應(yīng)對(duì)繁忙的時(shí)期。通過(guò)將午餐時(shí)間減少到半小時(shí)，增加休息的時(shí)間，但每小時(shí)的電話中斷時(shí)間只有十分鐘，呼叫中心座席們會(huì)感到難以置信的神清氣爽，這將會(huì)使他們更加有效地處理比較困難的電話。精神休息對(duì)于他們來(lái)說(shuō)真的很重要。

3、在IVR中更新呼叫隊(duì)列狀態(tài)消息

在您億聯(lián)無(wú)線呼叫中心的IVR消息中為呼叫中心客戶提供有關(guān)當(dāng)前呼叫排隊(duì)時(shí)間的信息，并在可能的情況下將他們重定向到公司或者組織網(wǎng)站的自助部分。

如果呼叫量很大并且等待時(shí)間超過(guò)幾分鐘及其以上，則在IVR中通知客戶將有助于將他們中的一些重定向到一天中不太繁忙的時(shí)間或網(wǎng)站上。

4、聽(tīng)取客戶反饋

在一定比例的通話中，詢問(wèn)對(duì)方您可以做些什么，以減少通話時(shí)間。答案將非常有趣，并且?guī)缀趺赓M(fèi)提供外部觀點(diǎn)。如果公司隨后實(shí)施該更改，他們很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)節(jié)省了時(shí)間。如果可以在每次通話中節(jié)省一分鐘，則在選定的時(shí)間段內(nèi)釋放了大量的通話量。

5、確保新座席能夠快速了解撥打電話

在年中，各個(gè)地方的許多呼叫中心都會(huì)聘用新的代理，尤其是學(xué)生。所有這些新的呼叫中心座席可能正在接聽(tīng)他們從未遇到過(guò)的事情的呼叫，并且僅僅是由于高峰時(shí)間的呼叫數(shù)量的增加，困難呼叫的數(shù)量將會(huì)增加。因此，請(qǐng)確保您的二級(jí)呼叫中心代理人可以幫助他們解決他們遇到的難題。

6、在您的網(wǎng)站上使用自助視頻

在線自助服務(wù)可以通過(guò)多媒體回答非常復(fù)雜的問(wèn)題。例如，億聯(lián)無(wú)線呼叫中心可以使用客戶可以在家中舒適地播放任意次數(shù)的三到四分鐘的簡(jiǎn)短視頻來(lái)提供答案。我們的一些客戶正在大量使用此方法來(lái)簡(jiǎn)化他們?yōu)榭蛻籼峁┑募夹g(shù)支持服務(wù)。

7、自動(dòng)化手動(dòng)流程

為了幫助應(yīng)對(duì)傳入呼叫的季節(jié)性增長(zhǎng)，一些呼叫中心經(jīng)理一直在確保他們的呼叫中心座席桌面已設(shè)置為向他們提供按一下按鈕即可查看的信息。

通過(guò)為呼叫中心座席提供必要的智能的，上下文相關(guān)的客戶視圖，可以節(jié)省他們從一個(gè)屏幕跳到另一個(gè)屏幕以查看或編輯，重復(fù)且可能不準(zhǔn)確的詳細(xì)信息以便處理呼叫的麻煩。

自動(dòng)執(zhí)行手動(dòng)流程可以極大地提高呼叫處理的速度。

8、舉行活動(dòng)

舉行一個(gè)派對(duì)！這是一個(gè)非常好的放松活動(dòng)，工作人員有機(jī)會(huì)穿上化裝。同時(shí)還可以為所有員工免費(fèi)舉辦抽獎(jiǎng)活動(dòng)，并在白天提供食物，然后在晚上參加員工的派對(duì)晚會(huì)。當(dāng)然還可以鼓勵(lì)工人參加歌唱比賽，跳舞比賽來(lái)盡情地釋放他們的壓力。

9、向客戶通報(bào)服務(wù)的任何變化

減少億聯(lián)無(wú)線呼叫中心電話的最佳方法是確保您的客戶沒(méi)有理由打電話。客戶撥打的電話中有很多是關(guān)于送貨和上門(mén)預(yù)約的，有關(guān)于技術(shù)員或送貨何時(shí)到達(dá)，為什么遲到，是否可以重新安排時(shí)間等問(wèn)題。減少電話數(shù)量的最佳方法是積極主動(dòng)地告知客戶。

10、在目標(biāo)上留有余地

重要的是，不要太拘泥于硬目標(biāo)，例如“回答時(shí)間”和“總時(shí)間”。如果客戶知道當(dāng)他們到達(dá)代理商時(shí)會(huì)獲得優(yōu)質(zhì)，友好，高效的服務(wù)，他們將等待更長(zhǎng)的時(shí)間。輕松的聯(lián)系方式可以帶來(lái)更好的呼叫中心客戶服務(wù)和更高的價(jià)值。