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400電話呼叫中心：自助優(yōu)先，業(yè)務結(jié)合
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400電話呼叫中心如何在未來發(fā)揮更大的作用需要行業(yè)從業(yè)者更多的思考和實踐。作為全球領先的多媒體通訊核心設備供應商，隨著國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境的變化以及4G等技術的發(fā)展，400電話呼叫中心也在不斷地演進，未來有兩個方向，一是自助優(yōu)先、適度服務，二是與業(yè)務深度結(jié)合。為此，工偉科技時刻保持在產(chǎn)品中增加相應的功能，以便更好地適應和支持這些客戶需求的變化和技術的演進。 隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，目前各行各業(yè)都面臨著人力成本快速上升的巨大壓力，而400電話呼叫中心屬于典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)，影響尤為明顯。那么如何減少人力，降低運營成本呢？工偉科技給出的解決方案便是：自助優(yōu)先、適度服務。 一方面要利用各種新興技術手段，提供多樣化的自助服務，比如：網(wǎng)站、手機客戶端、微博、微信等；與此同時，要把自助服務的優(yōu)先級、便利性提高，引導客戶使用自助服務。隨著多年的有線、無線網(wǎng)絡建設以及4G的即將發(fā)牌、PC和智能手機的普及，這在技術上使得自助優(yōu)先成為可能。另一方面，在完善和引導客戶使用多種自助技術的前提下，提供適度服務。比如，美國很多銀行的400呼叫中心，并不提供7×24小時的人工服務；在工作時間以外，儲戶如果有需求，都是通過語音自助、網(wǎng)站等方式完成。這顯然是人力成本上升后的必然選擇。國內(nèi)的400呼叫中心也將會沿著這條路線演進。


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