近期工作中牽涉到一些外呼系統(tǒng)軟件的開發(fā)設(shè)計，恰好借這一機(jī)遇把外呼系統(tǒng)分類和基本原理整理下，如果有不夠或是失誤之處熱烈歡迎大伙兒強(qiáng)調(diào)來；

這類方式的關(guān)鍵點(diǎn)主要是名冊分派，管理人員把名冊分派給座席（或銷售員），業(yè)務(wù)員自身決策名冊的開展次序，由業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)紀(jì)錄呼叫結(jié)果和在線時間（撥通時間、接入結(jié)果、接入時間、掛掉時間），系統(tǒng)軟件一般難以獲得接堵塞緣故，必須銷售員標(biāo)明（忙線、不接、關(guān)機(jī)、錯碼、扣費(fèi)這些），完成這類方式，不用網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)或是CTI做開發(fā)設(shè)計，不通過ACD布置任務(wù)，CTI都不統(tǒng)計分析外呼每日任務(wù)，座席情況一般設(shè)定為AUX-outbound，呼叫完畢時沒有ACW情況。

手動式外呼立即在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)方面完成，但網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)應(yīng)當(dāng)盡可能得到的呼叫結(jié)果碼（呼堵塞的緣故碼，在中國很有可能必須專門的空號檢測手機(jī)軟件融合），意見反饋給軟電話插口，發(fā)送給業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)紀(jì)錄。

這類方式座席的可玩性較大。

手動式外撥不用專用型的外撥服務(wù)平臺適用。

關(guān)鍵領(lǐng)域模型取決于名冊分派、名冊應(yīng)用的追蹤、名冊收購和初次分配、

已經(jīng)知道的SIP結(jié)果碼： 包含 603 不接、404 Not Found ， BUSY 等。

這類方式的特殊是，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器消息推送撥通每日任務(wù)到座席，座席瀏覽以后確定外呼或舍棄外呼，當(dāng)坐席沒有作出挑選，請求超時后，設(shè)定座席情況（Not Ready）與此同時收購每日任務(wù)。這兒網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器關(guān)鍵功能是調(diào)度每日任務(wù)，下列稱作Scheduler。座席要做外呼每日任務(wù)，前提條件是要登陸到ACD。Scheduler根據(jù)ACD監(jiān)管座席情況、消息推送名冊（ 預(yù)測分析外呼也是依照專業(yè)技能來布置任務(wù)），這兒ACD是通用性的按專業(yè)技能來布置任務(wù)（包含呼叫、IM、EMail，規(guī)范觀點(diǎn)叫workItem）的體制。

每一種外呼主題活動，都需要界定一個單獨(dú)的Skill。外呼主題活動根據(jù)Scheduler來調(diào)度每日任務(wù)，Scheduler根據(jù)一個名冊管理模式來獲得達(dá)標(biāo)的名冊，名單管理模式有一個或好幾個名單表，座席要參加外呼主題活動，務(wù)必先分派相應(yīng)的專業(yè)技能。

Scheduler監(jiān)管相匹配的技術(shù)組，那樣可以獲得全部有關(guān)座席的登陸、登出、更改座席情況的事情，Scheduler還可以得到改動座席情況的管理權(quán)限（在座席請求超時回復(fù)時，移出座席），Scheduler在座席登陸后，監(jiān)管座席電話分機(jī)，監(jiān)管座席撥通外呼每日任務(wù)的全過程。

Scheduler依據(jù)座席撥通狀況，可以按一些標(biāo)準(zhǔn)（可以拓展的對策），分派外呼每日任務(wù)。外呼任務(wù)有的有時間區(qū)段調(diào)度的規(guī)定（例如有的號只有在9AM到10AM中間撥通），有的沒有。Scheduler的不一樣外呼主題活動有逐漸完成的日志和每日的運(yùn)行時間范圍（如9-12AM, 2-6PM）。

瀏覽式外呼每日任務(wù)完畢以后，ACD應(yīng)當(dāng)設(shè)定座席情況為ACW。座席要再次下一個每日任務(wù)，務(wù)必設(shè)定情況為Ready，開啟Scheduler進(jìn)行一次分配任務(wù)。（網(wǎng)站前端開發(fā)時，可以有一個進(jìn)行按鍵，全自動準(zhǔn)備就緒開啟分派）。Scheduler向ACD推送Preview外撥每日任務(wù)，ACD分派給空余座席。外撥每日任務(wù)信息內(nèi)容包含顧客ID（或URL）、叫成號、活動主題等。CTI紀(jì)錄相關(guān)Preview的呼叫種類（包含活動主題），進(jìn)行呼叫實體模型，及其監(jiān)管和報表統(tǒng)計。ACD根據(jù)呼叫種類設(shè)定座席的ACW。假如外呼沒有取得成功，座席挑選不成功種類，Scheduler紀(jì)錄不成功種類，根據(jù)外呼對策，再次調(diào)度。

這類方式跟瀏覽式相近，外呼主題活動根據(jù)Scheduler來調(diào)度每日任務(wù)情況下，先預(yù)占坐席（根據(jù)將坐席情況改成預(yù)占），隨后逐漸外呼名冊，依據(jù)名冊標(biāo)準(zhǔn)，尋找接入的名冊遷移給呼叫，預(yù)占坐席一般先將坐席撥打，隨后等名冊接入再和坐席中繼；

預(yù)占式外呼必須檢驗外呼情況，要具備空號檢測的作用；坐席掛掉電話后進(jìn)到ACW情況，座席要再次下一個每日任務(wù)，務(wù)必設(shè)定情況為Ready；Scheduler自動識別坐席情況，隨后預(yù)占坐席，進(jìn)行外呼，預(yù)占坐席可以提升坐席的外呼高效率，與此同時還可以確保不會有呼叫進(jìn)入沒有坐席接通的狀況；

這類方式是一種簡易的全自動外呼方式。全自動外呼全是有Dialer的方式。

漸進(jìn)性也分成Agent-Based 和 Skill-Based。前面一種立即分派到坐席，后者分配給專業(yè)技能組。

Agent-Based:

Scheduler監(jiān)管每一個座席的情況。當(dāng)某一Agent空余時，Scheduler獲得一個名冊，給Dialer轉(zhuǎn)化成一個外撥每日任務(wù)，通告Dialer去外撥。 Dialer把撥通最后結(jié)果通告Scheduler。最后結(jié)果包含接入和未接通，未接通的緣故有：不接、忙線、未接通、常見故障這些。假如未接通，Scheduler查驗緣故碼，并按調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)收購號或是再度調(diào)度。 假如接入，Scheduler通告Dialer接轉(zhuǎn)呼叫給agent。（scheduler內(nèi)部存全部外撥每日任務(wù)和agentMap）。

這類方式下外呼全過程不用座席參加，僅有接入的語音通話才會接轉(zhuǎn)到Agent。和瀏覽式不一樣，不容易先給座席消息推送每日任務(wù)信息內(nèi)容，必須座席的確定。

這也是一種簡易的根據(jù)座席情況的全自動外呼，僅有在座席Ready后，才會為座席進(jìn)行外呼的每日任務(wù)，呼叫不通過ACD分派，但ACD要標(biāo)識呼叫的類型信息（包含活動主題），Dialer接轉(zhuǎn)取得成功或不成功，都需要通告Scheduler。Scheduler應(yīng)當(dāng)有接轉(zhuǎn)不成功的解決對策。

Skill-Based:

和以上方式的不一樣取決于，Scheduler監(jiān)管專業(yè)技能組是不是有空余座席，如果有，轉(zhuǎn)化成一個外呼每日任務(wù)，發(fā)給Dialer去拔號，Dialer撥打后，接轉(zhuǎn)給ACD。

便是含有預(yù)測分析工作能力的全自動外呼方式。這類方式下，Scheduler依照監(jiān)管的座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計（座席數(shù)、均值語音通話時間、ACD時長、接通速率、接通率這些），通告Dialer進(jìn)行一個或是好幾個外呼每日任務(wù)，依據(jù)Dailer意見反饋的接入結(jié)果或IVR功能鍵信息內(nèi)容，決策是不是接轉(zhuǎn)到座席或?qū)I(yè)技能組。按監(jiān)管和預(yù)測分析的目標(biāo)不一樣，我將預(yù)測分析式又分成Agent-basedSskill-based。

Agent-base預(yù)測分析外呼：

和漸進(jìn)性十分相近，僅僅統(tǒng)計分析單獨(dú)一個座席的均值語音通話時間、梳理時間和平均接通速率，提早一定量進(jìn)行外呼。假如均值語音通話時間 梳理時間=100s，呼叫和接通速率為10s，那麼在座席接通90s后全自動進(jìn)行外呼每日任務(wù)。

這類方式只合適比較簡單固定不動的外呼方式。 因為優(yōu)化算法過度簡易，一般來說，根據(jù)統(tǒng)計分析的預(yù)測分析，和設(shè)定一個經(jīng)驗的實際效果難分多少。那麼具體的完成，可以讓顧客自主為每一個主題活動設(shè)置一個提早是多少時間撥通的經(jīng)驗。這一值規(guī)定在運(yùn)作時，可以調(diào)節(jié)。

Skill-Based預(yù)測分析外呼

這類方式Scheduler監(jiān)管和統(tǒng)計分析的范疇包含了全部專業(yè)技能組的全部座席，呼叫每日任務(wù)的進(jìn)行并不是為某一座席而進(jìn)行，反而是預(yù)測分析專業(yè)技能組在未來n秒內(nèi)，有m個可以用座席，提早進(jìn)行x個外呼每日任務(wù)。 外呼接入的呼叫會被接轉(zhuǎn)的ACD。

實時統(tǒng)計的目標(biāo)有兩層面：1）均值座席語音通話時間 梳理時間；可以用座席總數(shù)； 2）外呼接通率；外呼均值接入速率；

預(yù)測分析的目地是，外呼每日任務(wù)和座席解決工作能力相符合。既要防止座席不必要空余，也需要防止過度疲憊，更要防止撥打后沒法分派，對顧客搔擾。（業(yè)內(nèi)規(guī)定搔擾率低于3%，盡量避免發(fā)生ACD排長隊的概率）。 一般座席使用率應(yīng)當(dāng)80%上下，容許座席有一定空閑時間。

意見反饋調(diào)整體制：當(dāng)座席空余率太高或發(fā)生超撥產(chǎn)生搔擾時，應(yīng)當(dāng)立即調(diào)節(jié)主要參數(shù)，提升或減少呼叫速率。

初始條件： 各種各樣主要參數(shù)的默認(rèn)值設(shè)置。

優(yōu)化算法：M/G/m/m 序列實體模型

工作中時間 = 均值語音通話時間 均值梳理時間（AHT ACW）= t

可以用座席總數(shù) = m （沒有AUX）

Pacing：調(diào)度預(yù)測分析步幅：5 - 30s

綜上所述，Skill-based的外呼，全是根據(jù)監(jiān)管ACD的專業(yè)技能組來決策何時、轉(zhuǎn)化成好多個外呼每日任務(wù)，給Dialer去撥通，撥打取得成功后，接轉(zhuǎn)到專業(yè)技能序列去分派呼叫。

自動外呼是以2018年初才逐漸時興的一種外呼，主要是隨著著人工智能技術(shù)的盛行（TTS、ASR、文字自動化技術(shù)），針對全自動外呼而言，較大的特性是無坐席干涉，名冊外呼后轉(zhuǎn)至IVR，由IVR跟顧客進(jìn)行互動，從簡易的功能鍵互動到現(xiàn)在繁雜的擬人化互動，現(xiàn)階段擬人化互動關(guān)鍵有二種完成方式 1、手動式撰寫語料庫 （srgs 英語的語法等） 2、連接文字智能機(jī)器人， 總的來說這類方法和以前的集中化區(qū)別或是較為大的，技術(shù)性難題也比較多，可是現(xiàn)階段顧客愈來愈接納這類外呼方法，關(guān)鍵是在高效率和成本費(fèi)上比傳統(tǒng)式的外呼系統(tǒng)軟件好些許多。一般針對接通率較低和工作流程非常簡單的互動都能夠試著用全自動外呼。

最終匯總下每個優(yōu)化算法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)（個人見解）

1、從系統(tǒng)軟件復(fù)雜性而言 手動式 外呼 瀏覽 預(yù)占 漸近 預(yù)測分析 全自動外呼

2、從坐席使用率上而言（單純性的從呼叫核心視角而言）外呼 = 瀏覽 預(yù)占 = 漸近 預(yù)測分析 全自動外呼

3、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)有合適的情景，例如對外呼量并不大，實際上手動式外呼、瀏覽外呼適合了，假如顧客較為關(guān)鍵，不期待發(fā)生接入顧客后沒有坐席解決的情景，很有可能預(yù)占、漸近都適合； 針對外呼名冊比較多，對坐席的使用率高和名冊解決速度 預(yù)測分析很有可能更適合；所以說依據(jù)不一樣業(yè)務(wù)場景很有可能不一樣的技術(shù)性更適合。

4、在特殊的情景下全自動外呼的優(yōu)點(diǎn)會非常大，終究無坐席可以大幅度降低成本費(fèi)，并且極為沒有心態(tài)工作效能會很高，可是針對繁雜的情景，很有可能現(xiàn)階段還不可以非常好的適用。