客戶服務(wù)系統(tǒng)是支撐客戶服務(wù)部門的重要的信息系統(tǒng)，當(dāng)前，隨著社會發(fā)展節(jié)奏的加快，大量的咨詢工作如約而至，并具有訪問量大、訪問集中、重復(fù)問題多發(fā)、個(gè)性化問題突出等特點(diǎn)。單獨(dú)采用電話人工坐席提供服務(wù)，難以滿足用戶的咨詢服務(wù)需求，尤其在高峰期，更是導(dǎo)致大量的坐席溢出現(xiàn)象發(fā)生。
智能呼叫中心采用智能機(jī)器人+人的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“自助+智能+人工”三層的服務(wù)模式。智能呼叫中心取代原有傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，通過智能機(jī)器人語音識別，智能區(qū)分用戶需求，在線綜合客服系統(tǒng)應(yīng)用智能機(jī)器人+人協(xié)作提供互聯(lián)網(wǎng)在線咨詢解答服務(wù)，智能機(jī)器人無法解答的問題智能轉(zhuǎn)人工電話坐席。本系統(tǒng)期望達(dá)到提升用戶體驗(yàn)，拓展渠道服務(wù)能力，緩解人工服務(wù)人員工作壓力，降低電話客服系統(tǒng)運(yùn)營成本的目標(biāo)。
Ai+智能客服云呼叫中心平臺是微服網(wǎng)絡(luò)自主研發(fā)的、基于SaaS云服務(wù)架構(gòu)的專業(yè)智能客戶服務(wù)平臺，旨在幫助中小企業(yè)提高客服效率，降低人工成本，提升企業(yè)效益。該平臺是集智能機(jī)器人+人工客服+工單三位于一體的客服體系平臺，微服網(wǎng)絡(luò)是一家以研發(fā)為主的高科技企業(yè)，核心人員是從事企業(yè)融合通信與IT信息化定制服務(wù)近10年的研發(fā)和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，致力打造融合通信為基礎(chǔ)、SaaS服務(wù)為主體的企業(yè)全營銷智能平臺，普及云計(jì)算、大數(shù)據(jù)及人工智能的頂尖科技成果，致力于為用戶打造語義理解智能、客戶服務(wù)專業(yè)、人機(jī)交互自然、系統(tǒng)使用簡單、用戶體驗(yàn)流暢的客服平臺。
呼叫中心功能介紹
1、工作組和ACD功能
呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需要靈活設(shè)置工作組，每個(gè)組都可以靈活地添加和刪除坐席成員。工作組可以有獨(dú)立的語音郵件、路由策略、作息時(shí)間、坐席技能管理等功能。
ACD自動話務(wù)分配功能是建立在工作組基礎(chǔ)上的呼叫中心系統(tǒng)的重要功能，自動話務(wù)分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動將呼叫分配給最合適話務(wù)員進(jìn)行處理。ACD功能可以與技能組配合使用，實(shí)現(xiàn)更加豐富和人性化的話務(wù)分配功能。
2、錄音功能
呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有來電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶可以靈活的對所有注冊到系統(tǒng)的分機(jī)，設(shè)置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)，并可以根據(jù)多種條件，如通話時(shí)間、主被叫號碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音，進(jìn)行電話錄音文件的備份、下載、回放等。
此項(xiàng)功能可用作員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是對客戶服務(wù)質(zhì)量抽查的重要依據(jù)。
3、通話記錄和統(tǒng)計(jì)分析功能
l 話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：提供詳細(xì)的CDR呼叫數(shù)據(jù)記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統(tǒng)計(jì)提供依據(jù)?？梢杂涗浢客娫挼闹鹘刑柎a、被叫號碼、通話時(shí)間、通話時(shí)長、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等幾十個(gè)參數(shù)，同時(shí)，還可以針對系統(tǒng)總體的每月、每日、各分機(jī)的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。使您對整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。
l 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，提供相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)還包括訂購統(tǒng)計(jì)，如產(chǎn)品訂購總量、媒體來源、客戶歸屬地等統(tǒng)計(jì)查詢功能，和使用此功能，可依此對客服人員進(jìn)行工作業(yè)績量化考核，并有針對性進(jìn)行技能培訓(xùn)，大大節(jié)省了企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理成本。
2.2.2智能客服機(jī)器人應(yīng)答功能介紹
Ai智能客服機(jī)器人應(yīng)用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和自然語言理解技術(shù)，中文語言理解識別率達(dá)98%，支持上下文語義理解、情境識別、多輪對話和自主學(xué)習(xí)等。面對海量客戶的咨詢，80%的重復(fù)性咨詢問題，都可以由機(jī)器人來回答，并且實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)在線服務(wù)，讓您與客戶零時(shí)差。Ai智能機(jī)器人客服平臺還可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)助工作，當(dāng)客戶尋求人工服務(wù)時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)一鍵無縫切換，由人工坐席來接待客戶，同時(shí)可以通過一鍵智能搜索，迅速找到精準(zhǔn)答案，節(jié)省客戶等待時(shí)間，提升客服滿意效率。除此之外，Ai智能客服平臺還提供工單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)問題交給專業(yè)人士，工單郵件一鍵流轉(zhuǎn)。
2.2.3在線客服功能介紹
機(jī)器人+人工客服+工單三位一體的客服模式，全方位覆蓋了各個(gè)層次的業(yè)務(wù)咨詢，極大提高了客服咨詢能力，節(jié)省了7*24小時(shí)客服成本，提高了客服效益。Ai智能客服平臺支持一鍵接入桌面網(wǎng)頁、移動網(wǎng)頁、微信和手機(jī)APP，實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一平臺管理;支持桌面端和移動APP手機(jī)端雙重工作模式，實(shí)現(xiàn)客服人員移動在線辦公;支持多維度數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)及客戶信息記錄，實(shí)現(xiàn)高效客服質(zhì)檢和客服KPI考核，方便客戶信息整合，實(shí)現(xiàn)后續(xù)跟進(jìn)及深度挖掘。
2.2.4工單系統(tǒng)功能介紹
智能客服云呼叫中心系統(tǒng)的工單管理模塊可以支持全自定義模板內(nèi)容，支持多個(gè)模板、客戶分類更清晰?？蛻魜碓醋粉?，查詢/處理權(quán)限靈活。多端跟進(jìn)提醒，不遺漏任何客戶。通話與在線快速定位客戶，溝通體驗(yàn)更加。工單的領(lǐng)取分配，超時(shí)提醒，工單跟蹤，工單報(bào)表，工單流轉(zhuǎn)，創(chuàng)建工單一鍵生成任務(wù)，二線員工無需登錄系統(tǒng)即可查看處理。隨時(shí)隨地接收提醒，不遺漏任何一個(gè)工單，高效完成。
2.2.5移動APP功能介紹
智能客服云呼叫中心系統(tǒng)支持手機(jī)端APP，打破傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)真正的移動辦公，實(shí)現(xiàn)全渠道全媒體客服的完美結(jié)合。靈活創(chuàng)建客戶，客戶信息實(shí)時(shí)共享。客戶關(guān)聯(lián)歷史，及時(shí)掌握客戶需求。管理員掌握全局、統(tǒng)一高效調(diào)度。解放工作人員的空間限制，隨時(shí)隨地處理問題，移動端通話、在線、溝通和工單樣樣精通，主管隨時(shí)掌控呼叫中心團(tuán)隊(duì)通話數(shù)據(jù)，監(jiān)管更高效。
2.2.6智能質(zhì)檢功能介紹
在線客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)范圍囊括人工客服服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度兩大質(zhì)檢維度，深度挖掘客服對話數(shù)據(jù)，采用智能化自動質(zhì)檢+人工審核的組合方式，自動生成質(zhì)檢考核報(bào)表。
? 全覆蓋：智能質(zhì)檢系統(tǒng)覆蓋在線人工客服與用戶的每一句對話，完全覆蓋，無遺漏。
? 服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢：對人工客服的響應(yīng)時(shí)間、單問題會話輪數(shù)等進(jìn)行質(zhì)檢考核。
? 客服素質(zhì)質(zhì)檢：對人工客服的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禁忌語、服務(wù)用語是否規(guī)范進(jìn)行智能質(zhì)檢考核，自動發(fā)現(xiàn)問題對話。
? 自檢方式：系統(tǒng)可通過設(shè)置設(shè)定各維度智能質(zhì)檢的質(zhì)檢方式，分為自動質(zhì)檢和人工審核質(zhì)檢。
? 自動質(zhì)檢：基于人工智能技術(shù)，對人工客服與用戶對話進(jìn)行智能分析，自動發(fā)現(xiàn)每一次對話的問題，自動進(jìn)行量化評分評價(jià)。
? 人工審核：系統(tǒng)對人工客服和用戶的每一次對話進(jìn)行智能分析，發(fā)現(xiàn)問題對話，并將問題對話智能篩選、分類，提交客服質(zhì)檢審核人員進(jìn)行人工二次審核。
? 自定義設(shè)置：根據(jù)不同客服系統(tǒng)的工作側(cè)重點(diǎn)和實(shí)際問題，自定義設(shè)定質(zhì)檢方式和評價(jià)指標(biāo)。
? 考核報(bào)表：系統(tǒng)自動生成質(zhì)檢考核報(bào)表，采用圖文方式展示，一鍵導(dǎo)出考核報(bào)表。
2.2.7系統(tǒng)其它主要功能介紹
1、外呼管理
坐席通過呼叫中心統(tǒng)一號碼主動外呼，推廣業(yè)務(wù)。由Uni Call呼叫中心系統(tǒng)設(shè)置預(yù)測式外呼、預(yù)覽式外呼兩種外呼方式，并結(jié)合Uni Call自動批量外呼功能、工作流功能，將貴公司的外呼工作規(guī)范管理起來，形成一個(gè)閉環(huán)工作流。并且，應(yīng)用到Uni Call呼叫中心的來電去電實(shí)時(shí)彈屏、錄音、通話記錄、未接來電管理、客戶資料管理、業(yè)務(wù)管理等功能，最大限度的提高企業(yè)業(yè)務(wù)部門的效率以及企業(yè)的客戶服務(wù)和內(nèi)部管理水平。
1)、外呼基本模式
向系統(tǒng)導(dǎo)入一定數(shù)量的電話號碼(號碼數(shù)量無限制，只和服務(wù)器的硬盤大小相關(guān))，系統(tǒng)可自由分配客戶號碼給指定坐席，并由服務(wù)器對電話號碼進(jìn)行順序自動呼出，呼通后在坐席電腦彈出客戶詳細(xì)資料，坐席可更新服務(wù)記錄，服務(wù)記錄可由系統(tǒng)管理員導(dǎo)出系統(tǒng)。
預(yù)測式外呼隊(duì)列：服務(wù)器對電話號碼進(jìn)行自動呼出接通后，自動接入負(fù)責(zé)預(yù)測式外呼隊(duì)列的空閑坐席接聽;空閑坐席要求設(shè)置暫停按紐，使用暫停后脫離預(yù)測式外呼隊(duì)列，同時(shí)可以進(jìn)行預(yù)覽主動外呼。
預(yù)覽式外呼隊(duì)列：負(fù)責(zé)對特定一組號碼進(jìn)行主動外呼或者對接入電話進(jìn)行接聽。
2)、人工接聽
外呼組長可以建立外呼任務(wù)，選擇從客戶資料或者是excel表中導(dǎo)入電話號碼，并將客戶號碼其分配給分機(jī)。在呼叫過程中，可以使用問卷并進(jìn)行數(shù)據(jù)的記錄，導(dǎo)出。該項(xiàng)功能可大大的提高外呼的效率。
3)、自動語音應(yīng)答
選擇從客戶資料或者是excel表中導(dǎo)入電話號碼，點(diǎn)擊號碼進(jìn)行系統(tǒng)自動呼叫，客戶接聽后由系統(tǒng)自動播放語音IVR。IVR可由企業(yè)事先錄制，內(nèi)容可根據(jù)需要自由編輯。該功能可節(jié)省大量人力，提高效率。
4)、主叫號碼可任意設(shè)定
如果系統(tǒng)采用數(shù)字線，可設(shè)置主叫號碼，呼出號碼按不同的部門顯示不同的號碼，使外呼工作輕松開展。
5)、外呼任務(wù)自定義建立
系統(tǒng)管理員可以根據(jù)營銷項(xiàng)目的不同，建立不同的任務(wù)，來分配給不同的坐席員。也可以根據(jù)上班時(shí)間段，建立任務(wù)。以此來提高營銷效率，減少人力資源分配帶來的壓力。
6)、實(shí)時(shí)的外呼任務(wù)記錄
通過外呼任務(wù)，產(chǎn)生實(shí)時(shí)的外呼任務(wù)記錄，系統(tǒng)管理員可以通過此外呼任務(wù)記錄了解坐席員對任務(wù)的完成情況。
2、外呼報(bào)表
系統(tǒng)會根據(jù)外呼任務(wù)的完成過程，產(chǎn)生相應(yīng)的暫停統(tǒng)計(jì)報(bào)表、外呼記錄報(bào)表、小時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、Agent統(tǒng)計(jì)報(bào)表等等。相應(yīng)的報(bào)表的內(nèi)容，系統(tǒng)管理員可以根據(jù)不同的搜索條件，形成相應(yīng)的報(bào)表。
Ai+智能客服系統(tǒng)平臺的通信模塊是一套云呼叫中心系統(tǒng)，得益于其采用的saas模式，我們在云端統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需要打開分配好的域名進(jìn)行登錄并簡單的設(shè)置后就可以立即使用已經(jīng)部署好的線上系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶省去了單獨(dú)在線下部署服務(wù)器的麻煩，免去了高昂的部署開支，同時(shí)還能夠讓用戶按需購買服務(wù)。對微服的智能呼叫中心系統(tǒng)感興趣的伙伴歡迎致電：咨詢
