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2018網絡電話聯絡中心行業(yè)報告

2018年6月12日--Liveops，這一為客戶服務和銷售提供隨需應變遠程座席的企業(yè)標準，今天發(fā)布了2018網絡電話聯絡中心行業(yè)報告，報告調查了超過750名客戶服務行業(yè)的專業(yè)人員，他們在多個行業(yè)的各種規(guī)模的機構里從事相關工作。調查結果將網絡電話聯絡中心分為四個成熟階段。在將傳統的網絡電話聯絡中心發(fā)展為現代的客戶服務業(yè)務方面，三分之二的受訪者認為行業(yè)總體上落后于潮流。座席質量有多重要？ 2018年的網絡電話聯絡中心行業(yè)報告評估了超過750位客戶服務領導者如何使用網絡電話聯絡中心。六個主要的見解之一是關于座席質量的。 Liveops--2018年網絡電話聯絡中心行業(yè)報告定義網絡電話聯絡中心成熟度結果將網絡電話聯絡中心分為四個階段。在將傳統的網絡電話聯絡中心發(fā)展為現代的客戶服務業(yè)務方面，三分之二的受訪者認為總體上落后于潮流。有能力將網絡電話聯絡中心作為一項戰(zhàn)略資產加以利用的公司，不僅會獲得更高的收入和更積極的客戶，還會擁有整體的競爭優(yōu)勢，Liveops首席執(zhí)行官Greg Hanover表示。報告顯示，許多公司都進入了我們所說的'發(fā)展階段'，因為他們覺得自己做得不錯。他們可能會懷疑是否有更好的方法，但他們看不到價值所在，也沒有明確的途徑來提高客戶體驗。 2018年網絡電話聯絡中心行業(yè)報告揭示了企業(yè)提高質量、適應呼叫量波動和控制成本的關鍵路徑。其中包括：快速適應處理高峰和低谷：計劃外的事件占擾亂網絡電話聯絡中心的客戶需求峰值的20%。加上季節(jié)性波動，超過一半的客戶需求高峰沒有計劃，可能會嚴重破壞服務質量。事實上，在接受調查的750名客服主管中，只有29%的人表示他們能夠可靠地預測需求，31%的人承認長時間等待是意外需求增加所導致的。將成本轉移到靈活的模式上：79%的網絡電話聯絡中心按小時或按銷售業(yè)績支付座席的薪酬，而不是按實際通話時間支付每分鐘的工資。結果是，每5個座席中就有4個是不合理付費的，因為不管他們是否在幫助客戶都是如此。更好的人力資源提供了更好的質量人才：數據反映了從雇主角度看人才獲取障礙的轉變--但更仔細的觀察會發(fā)現，視角可能比現實更先進。許多公司的領導層與客戶在第一線發(fā)生的事情脫節(jié)，造成了機會喪失的鴻溝。傳統的網絡電話聯絡中心運營方式給客戶體驗帶來了巨大的損失，因為它沒有充分的需求規(guī)劃，沒有最大化的座席容量，也沒有彈性來吸引最好的座席體驗，Hanover說。我們看到，以優(yōu)質服務而聞名的大型企業(yè)，越來越多地被質疑其網絡電話聯絡中心的表現。客戶體驗領導者看到他們的績效指標被高損耗、糟糕的呼叫處理和缺乏業(yè)務敏捷性所侵蝕。企業(yè)采用靈活的、按需的網絡電話聯絡中心服務背后的驅動力是客戶滿意度和收入之間的聯系。麥肯錫公司（McKinsey Company）最近發(fā)布的一份報告指出，當公司將客戶體驗作為優(yōu)先事項時，它們的收入增長了10%至15%，客戶滿意度增長了20%。 Hanover補充道：這份行業(yè)報告證實了我們每天從市場上聽到的消息。歸根結底，網絡電話聯絡中心必須隨著客戶期望值的提高而發(fā)展。

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