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東進Keygoe助穩非洲加納電力聯絡中心

近年來，中國企業在非洲不斷開枝散葉，在非洲西部，以盛產黃金的聞名國家加納，因政局穩定，各行業發展待興，尤其是對技術產品需求旺盛。近年來，隨著加納經濟發展，其基礎建設處于高峰期，中國企業紛紛到彼岸開展合作，助力加納基礎建設，這其中，中國水電、華為和中興等中國企業提供了非常大的幫助。日前，一項試點工程正在加納穩步運營和推廣。由東進技術和深圳訊呼技術兩家公司共同為加納電力公司提供了一套聯絡中心平臺。該平臺集業務咨詢、自助查詢、故障申報、搶修派單、調度管理、自動催繳與繳費、客戶資料管理、錄音質檢、投訴與建議、回訪、遠程抄表、質量管理、運行監控管理、數據接口管理等功能于一體。用戶通過電話、短信、網站、傳真、電子郵件等形式可直接完成與用電相關的一應事宜。通過電力聯絡中心為用戶提供的一站式服務，用戶得以與電力管理部門實現面對面，電力企業借此樹立出良好社會形象，客戶服務質量得到優化，內部業務處理流程規范，在電力市場競爭體系完善的加納，依靠從中國遠道而來的成功經驗和完善技術，電力企業的綜合競爭力大大提升。采用東進技術Keygoe多媒體交換機為核心打造的這套系統，充分滿足對功能的需求，而針對加納特有的地區特點和行業特點，對系統另有三個關鍵要求：穩定，易于二次開發和擴容，以及成本控制。電力網絡屬于骨干網絡，對穩定性的要求自然非同一般，交換機的一體化特性，避免了接口不穩定、總線速度慢、主板電源等性能不可控等因素，提高了整體穩定性;硬件則采用熱插拔方式設計，方便在檢修和升級過程中不間斷運行。由于時差和地理位置的不便，系統自我維護和二次開發很重要，采用Keygoe多媒體交換機的系統擴容異常簡單，IP、傳真等通過軟件授權就可以進行，系統各模塊、字段、布局、報表、工作流可以完全自定義，并且與各種對講服務器都兼容。由于規模巨大——交換機系統單機支持2000坐席以上，級聯則可以支持2萬坐席以上。系統需要對整體成本進行控制，采用交換機為核心平臺的另一大優勢即是所有功能都通過交換機實現，不需要配合其他硬件，在如此大規模運行的情況下大大減縮了成本。整個系統中有一點值得一提，加納目前還屬于欠發達國家，可能存在不少用戶不舍得花錢打付費的查詢電話，所以除IVR語音導航，人工服務外，短信功能是一個重要的功能。這套系統不但支持短信查詢余額及用電量，還支持短信自助買電功能和IVR買電短信提醒，一些營銷活動、優惠、客戶關懷通知等也通過短信完成，可謂因地制宜。把中國的成功經驗和技術帶到非洲去，把創新和完善帶到非洲去，經過二十年奮進中國企業已經具備自身獨特的優勢，在海外發展中，充分考慮當地特色，提供本地化的服務，是中國企業走遍全球的終極法寶。

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