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專家：VoIP聯(lián)絡(luò)中心穩(wěn)步增長

據(jù)VoIP和聯(lián)絡(luò)中心的專家稱，VoIP在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用正沿著緩慢而穩(wěn)定增長的道路前進(jìn)。位于美國俄勒岡州Beaverton的聯(lián)絡(luò)中心咨詢公司Strategic Contact的總裁Lori Bocklund說:對(duì)于當(dāng)前的大多數(shù)公司來說，VoIP不是一個(gè)是否要應(yīng)用的問題，而是什么時(shí)候應(yīng)用和如何應(yīng)用的問題。　　市場研究公司Infonetics Research今年5月份發(fā)表的一項(xiàng)調(diào)查顯示，36%的大型機(jī)構(gòu)，23%的中型企業(yè)和14%的小型企業(yè)去年在使用VoIP。　　此外，據(jù)市場研究公司Gartner稱，新的VoIP產(chǎn)品的銷售正在取代傳統(tǒng)的基于電路的TDM系統(tǒng)，不僅是在電話中心，而且在企業(yè)的其它地方也在應(yīng)用。　　Gartner企業(yè)通訊部門經(jīng)理Jeffrey Snyder稱，到2009年，傳統(tǒng)電話系統(tǒng)的銷售將絕跡。傳統(tǒng)的TDM端點(diǎn)的銷售將不到全部端點(diǎn)系統(tǒng)銷售的10%。這些產(chǎn)品將是現(xiàn)有的系統(tǒng)的擴(kuò)展。所有新的系統(tǒng)銷售將全部是純IP的或者是支持TDM和VoIP的混合系統(tǒng)。　　企業(yè)為什么不盡快采用VoIP呢? 　　一個(gè)原因是許多企業(yè)一直在等待VoIP在聯(lián)絡(luò)中心證明自己的質(zhì)量的可靠性。另一個(gè)理由是聯(lián)絡(luò)中心通常都是執(zhí)行重要業(yè)務(wù)工作的，沒有一個(gè)首席信息官能夠承受得起關(guān)閉聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行全面的硬件和軟件升級(jí)。此外，到目前為止還沒有一個(gè)有說服力的理由放棄這種老技術(shù)。　　位于新澤西州West Orang的CRM分析公司DMG Consulting LLC的負(fù)責(zé)人Donna Fluss說，現(xiàn)在，進(jìn)入了2006年，大多數(shù)基于IP的產(chǎn)品銷售都非常強(qiáng)勁。考慮到這種情況，沒有理由全部拋棄你的老的技術(shù)和購買新的技術(shù)。相反，隨著你進(jìn)行升級(jí)，你應(yīng)該升級(jí)到IP產(chǎn)品。　　這就意味著企業(yè)需要等待下一次升級(jí)，然后按照其聯(lián)絡(luò)中心廠商的IP轉(zhuǎn)換途徑發(fā)展。這通常是增加具有IP功能的升級(jí)產(chǎn)品，但是保留老式的TDM產(chǎn)品。　　然而，新的聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)將可能是僅使用VoIP。需要管理地理上分散的聯(lián)絡(luò)中心辦公室的或者基于家庭代理的那些機(jī)構(gòu)，或者需要更大的靈活性調(diào)動(dòng)代理到處走的那些機(jī)構(gòu)，可能全都喜歡使用VoIP。　　位于多倫多的IT管理公司CGI Group就是這種情況。這家公司在2005年2月因?yàn)橐崖?lián)絡(luò)中心搬遷到新的大樓而部署了北電網(wǎng)絡(luò)的基于IP的聯(lián)系中心。CGI還要求能夠重新安排其代理團(tuán)隊(duì)，而不必每一次都搬動(dòng)和重新編排電話。　　CGI Group公司的合作人和總顧問Alec Ko說，這些代理不再與電話對(duì)講分機(jī)綁定在一起了。如果我們需要調(diào)動(dòng)一個(gè)代理，我們不用每一次都打電話叫電話技術(shù)人員了。　　另一個(gè)影響快速應(yīng)用的主要障礙一直是需要投資升級(jí)到數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)以便支持VoIP通訊以及保證電話質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)可靠性。不然的話，臨時(shí)的中斷不會(huì)延誤電子郵件，但是會(huì)使整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營完全停止。　　Ko說，現(xiàn)在，我們甚至不能給他們打電話道歉。因此，我們確實(shí)不能讓語音和IP中心同時(shí)出故障。　　那些沒有投資數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的機(jī)構(gòu)在使用VoIP的時(shí)候更可能遇到糟糕的情況。　　Snyder說，配置冗余的設(shè)備會(huì)更昂貴。因此，一些人正在建立剛好夠用的網(wǎng)絡(luò)。他預(yù)計(jì)，90%的機(jī)構(gòu)都將不得不重新配置他們的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，包括升級(jí)路由器和交換機(jī)，增加調(diào)節(jié)通訊的軟件以便為語音通訊提供優(yōu)先權(quán)。　　阻礙VoIP應(yīng)用的另一個(gè)障礙是到目前為止一直很難說清楚可以量化的好處。　　Fluss指出，VoIP應(yīng)用增長緩慢的理由之一是很難量化節(jié)省的費(fèi)用和好處。他說，基于IP的聯(lián)系中心在價(jià)格上與部署傳統(tǒng)的TDM聯(lián)絡(luò)中心差不多。讓每一個(gè)人都在同一個(gè)交換環(huán)境可能具有經(jīng)濟(jì)規(guī)模效應(yīng)。減少一些網(wǎng)絡(luò)和維護(hù)成本也是可能的。但是，根據(jù)這種情況找到確實(shí)節(jié)省金錢的證據(jù)是很困難的。　　盡管如此，考慮到VoIP能夠讓分散的聯(lián)絡(luò)中心代理的管理和移動(dòng)更容易，以及聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)廠商的支持，VoIP技術(shù)肯定將在今后幾年內(nèi)取代傳統(tǒng)的語音技術(shù)。　　Snyder說，IP是這個(gè)行業(yè)正在發(fā)展的方向。因此，目前購買一種不支持IP發(fā)展的系統(tǒng)可能是愚蠢的。

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專家：VoIP聯(lián)絡(luò)中心穩(wěn)步增長