電話回訪是什么

電話回訪，是指電話人員對(duì)客戶回訪相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的態(tài)度及一些問題，確認(rèn)是否達(dá)到預(yù)期滿意效果，從而不斷優(yōu)化自己的產(chǎn)品，更好地提升品牌形象。

電話回訪作用

1、了解之前提供的產(chǎn)品或者服務(wù)是，否達(dá)到客戶預(yù)計(jì)的效果；

2、了解客戶的建議，以及收集整理；

3、做好客戶的維護(hù)，讓其感覺被重視，提高客戶忠誠(chéng)度

4、對(duì)電話銷售人員工作進(jìn)行優(yōu)化，提高品牌形象；

電話回訪流程：

充分準(zhǔn)備——自我介紹——說明意圖——事后溝通

1、充分準(zhǔn)備

了解客戶的信息，如銷售人員與客戶溝通話術(shù)、什么時(shí)間購(gòu)買的等，盡量掌握跟多信息，這樣和客戶溝通才會(huì)比較順利。

2、自我介紹

也就是對(duì)自己進(jìn)行介紹，表明自己的xx公司的回訪人員，讓客戶增加對(duì)你的信任！

3、說明意圖

表明你打電話的的“目的”，了解客戶是否對(duì)產(chǎn)品滿意，且要點(diǎn)明為客戶“利潤(rùn)”著想，增加客戶的好感度！

4、事后溝通

提前整理好一些“問題”，通過“聊天”，讓客戶提出自己的意見，并且要讓客戶對(duì)品牌有著認(rèn)識(shí)！

完整的電話回訪話術(shù)

A：代表電話回訪客服 B代表客戶

A：你好， 請(qǐng)問你是xx先生/女士嗎？

B：啊， 我是。

A：我這邊是XXX產(chǎn)品的工作人員，謝謝您接聽我們的電話。我想占用您1分鐘的時(shí)間做一個(gè)簡(jiǎn)單的電話回訪，您看好嗎？”

B：恩恩，好的。

A：關(guān)于xx產(chǎn)品，你使用的效果怎么樣？

有兩種回答

B：還行，用來一個(gè)星期，效果還是非常明顯的，也沒有出現(xiàn)什么問題？

B：沒有效果！而且還老是出現(xiàn)各種各樣的問題。如xx問題、xx問題等？（電話回訪人員要記錄好這些問題）

對(duì)于以上兩種結(jié)果，電話回訪人員都應(yīng)該給出讓客戶滿意的“話術(shù)”，并將電話回訪記錄反饋給銷售人員！

結(jié)語：A：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，我一定會(huì)在xx、xx等方面多做一些改進(jìn)。再次感謝您接聽我們的電話，再見！（掛機(jī)）

當(dāng)然了，對(duì)于一些企業(yè)來說，也可以電話回訪外包！這樣不僅能降低用人成本，而且也有專業(yè)的外包人員和客戶溝通，從而提高客戶忠誠(chéng)度，有利于品牌形象的提升！

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