主人公：小蘭

崗位：客服

年齡：28歲

案例01

主管剛剛到公司，就聽到小組長說：“小蘭今天出大問題了。”

“什么問題那么嚴重？”

聽了小組長的一通說落，主管終于知道，原來是小蘭在和客戶溝通時，由于客戶使用產(chǎn)品不當，想要退貨！結果談崩了，就互相懟了起來，而且客戶投訴進來了。

“你知道你犯什么錯誤了嗎？”主管問小蘭。

“不該和客戶懟起來。”

“不對，你明知道客戶不會使用產(chǎn)品，就應該先安撫好客戶，然后繼續(xù)溝通（教他如何正確使用），不能和客戶較真起來？”

“嗯。”小蘭點點頭。

“知道以后該怎么做了嗎？”

“知道，不能和客戶較真。”

……

案例02

小蘭又犯錯了。

這次，主管找小蘭談話。

小蘭描述了事情的經(jīng)過。（原來是小蘭沒有及時接聽電話，讓客戶等了好久，客戶火了，就打電話過來投訴）

“你明白自己的錯誤了嗎？”主管問。

“我應該及時接聽電話解決客戶的問題。”

“你本質(zhì)的錯誤是，在接聽客戶電話不及時造成了不良后果。”主管說，“你得明白公司的基本規(guī)定必須遵守。”

“下次在遇到同樣的是你該怎么做呢？”

小蘭向主管保證了之后會正確地處理。

最后，小蘭得到的懲罰是：寫一份檢討交給主管，并且主動打電話給客戶，幫助其解決問題。

客服犯錯，作為主管的你會怎么做？

很多主管的第一反應會是生氣，然后不自覺地大聲批評、責備小蘭，甚至不分緣由地懲罰小蘭。我們不必為小蘭犯錯誤而發(fā)怒，一則容易引起小蘭的辭職，二則讓小蘭對公司影響不好。

其實，這是我們教育小蘭的最好機會。讓小蘭知道正確的做法是什么，而不是僅僅指出什么是錯誤的。

我們應該怎么做？

首先，我們需要嚴肅地和小蘭談一談。

通過談話，讓小蘭明確知道自己犯了錯，知道錯在哪里，明白做事的原則。

所以，小蘭犯錯后，文中的主管，第一反應不是責罵，而是讓小蘭說清事情的經(jīng)過，得知小蘭和客戶懟起來后，主管并沒有批評他，而是批評錯在哪里——不能和客戶懟起來。

其次，要有原則的懲罰。

是否懲罰小蘭一定要看之前，是否有過預先告知，是否和小蘭有過具體要求。

小蘭和客戶懟起來了，主管只是讓小蘭明白了正確的做法，沒有懲罰。但是，小蘭不及時接電話是違反了公司的規(guī)定，這是小蘭事先應該了解的，所以，主管對小蘭進行了一定的懲罰。

最后，每一個客服都會犯錯誤，而作為主管的你，不是一味的責備與懲罰，而是犯了錯誤之后，如何讓這件事情成為小蘭成長的契機，成為彼此進步的可能，這才是一個合格主管要做到的。

當然了，對于一些企業(yè)來說，如果沒有好的客服團隊以及專業(yè)的管理人員，可以選擇將客服外包給專業(yè)的公司來做！如秒賽呼叫中心，數(shù)百位外包人員多年來已為金融、電商、教育、O2O、物流等各大中小型企業(yè)提供呼叫外包服務，這里也歡迎你實地考察喲！

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