摘要：眾所周知，不同客戶要求和需求都是不同的，在服務(wù)客戶的過(guò)程中，聽(tīng)到的不可能全是贊美，還有電話投訴喲！

一般，在面對(duì)“氣勢(shì)洶洶”客戶，大多數(shù)客服要么是低聲下氣，要么是據(jù)理力爭(zhēng)，其結(jié)果如下：

低聲下氣的話，客戶有可能會(huì)“蹬鼻子上眼”，提出過(guò)分要求；而據(jù)理力爭(zhēng)，雖然一時(shí)間解決了客戶，但是那個(gè)人不是好面子呢？客戶一旦覺(jué)得面子丟了，那么也就意味著客戶不會(huì)在使用你們家的產(chǎn)品。

兩種客服處理方式，都有可能帶來(lái)不好的影響。下面來(lái)看看專業(yè)的客服是怎樣做的：

一、了解客戶投訴的目的

很多客服在接到“客戶投訴電話”，都想著怎么解決，而不是問(wèn)清楚是什么原因?qū)е碌模?/p>

如，某營(yíng)業(yè)廳服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：“在你們辦理的寬帶業(yè)務(wù)，信號(hào)一直不好，趕緊給我退款！”

而這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)：“你是什么時(shí)候辦理的？”或者“剛辦理好的時(shí)候就是是這樣嗎？”等等。

ps：作為專業(yè)的客服人員，提這些問(wèn)題的目的：一方面是為了了解更多的資訊；另一方面就是慢慢讓客戶冷靜下來(lái)。

可能有的時(shí)候，客戶不愿意回答或者懶得回答。直接一句“我早忘了”，而客服人員會(huì)這么跟你說(shuō):“麻煩報(bào)一下辦理時(shí)候的身份證、號(hào)碼因?yàn)椤薄?/p>

二、確認(rèn)客戶問(wèn)題

也就是重復(fù)確認(rèn)客戶的問(wèn)題，并了解問(wèn)題的嚴(yán)重程度。

如，還是上面一個(gè)例子，客服并不知道客戶所說(shuō)的信號(hào)質(zhì)量差，到了什么程度，可以問(wèn)：“您說(shuō)的信號(hào)效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？”

如果客戶想要解決問(wèn)題的話，他們就會(huì)詳細(xì)的描述出來(lái)，而作為客服人員，你就要記錄好！

三、解決問(wèn)題方案

當(dāng)客戶詳細(xì)描述問(wèn)題后，你就要給出一個(gè)大概的解決方案，讓客戶做決定。

如，客戶抱怨寬帶信號(hào)差，客服人員就可以說(shuō)：“您什么時(shí)候方面，我這邊安排技術(shù)人員給你看一下，這不是寬帶的原因，還有一些其他原因。”

要列舉出個(gè)1、2、3、.....，讓客戶“信服”你的說(shuō)法。

這個(gè)時(shí)候，通話以及幾分鐘到十幾分鐘了，客戶的氣也消的查不到了。再加上你說(shuō)的原因“有理”，他們大多會(huì)同意，讓快帶技術(shù)人員上門檢查的。

也許有人認(rèn)為，到這已近介紹了。其實(shí)則不然，還要做好結(jié)尾工作！

如專業(yè)的客服，在聊天介紹后會(huì)說(shuō)：“目前沒(méi)有問(wèn)題的話，我們這邊就會(huì)盡快安排技術(shù)人員上門，如果還有問(wèn)題歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們哦~感謝您的支持！祝您生活愉快，再見(jiàn)！“

當(dāng)然了，專業(yè)的客服也是經(jīng)歷大量的實(shí)戰(zhàn)，以及嚴(yán)格的培訓(xùn)和自身的努力，才能完成脫變的。如果你沒(méi)有專業(yè)的客服人員，來(lái)處理客戶電話投訴，也可以選擇客服外包喲！即可以降低用人成本，又可以提高客戶滿意度，何樂(lè)不為！

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