現如今，越來越多的企業重視呼叫中心坐席人員的管理和培養。我們知道作為一名坐席人員，除了要求聲音甜美外，你還要做好與顧客之間的溝通，從而提升顧客滿意。

一、學會傾聽

當溝通不止于打字之后，顧客與客服彼此的情緒感知將更加明顯，如果顧客發泄不滿或者表達負面情緒的時候，在認真聽取的時候，可以不時的回復一些“嗯，您說，我正在認真聽您說。”之類的回應詞，表達我們正在傾聽。

二、肯定顧客

在溝通過程中難免會遇到意見分歧的時候，這個時候不能說出任何負面的回應，應該要無條件的接納顧客，尊重顧客，信任客人。

1）將顧客的話重復一遍：“您剛剛說的是…”

2）把顧客的話的內容梳理清晰，再反饋給顧客：“您說的意思是…”

3）顧客向我們發泄不滿時，可以先回應，“您說的也很有道理…”

三、開放式提問

當顧客在向我們發泄情緒時，雖然要傾聽顧客的情緒，但不能全被顧客牽著鼻子走。通常顧客會因為情緒上的不滿而夸大事實真相，這時，我們應該主動詢問具體事宜：“您好，為了能盡快幫助您解決問題，麻煩您詳細的說一下事情的相關情況。”

四、“謝”掛在嘴邊

無論顧客如何發泄自己不滿，我們都應該把感謝的話放在嘴邊，目的是為了讓顧客息怒，可以說，“非常感謝您信任我，可以把您的想法告訴我們。”讓顧客感受我們愿意接納他的真正的意見和想法。

五、態度要好

在聽完顧客的意見之后，可以把決心表達出來，“請您放心，我們愿意盡最大的努力幫助您！”,讓顧客感受到我的誠意，并且對我們省心。

總結，想要成為一名合格的坐席人員，這里不僅需要的你自己的努力，還是長期的實踐和企業的培養。

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