三大運(yùn)營(yíng)商電話銷售寬帶行業(yè)場(chǎng)景話術(shù)整理！！
流程1：開場(chǎng)白
AI:
喂，您好, （停頓2s），您好，我這邊是xxxx寬帶部的，我們移動(dòng)現(xiàn)在有個(gè)回饋老用戶活動(dòng)，可以給您贈(zèng)送一個(gè)家用寬帶，50M的，免費(fèi)使用2年的，您要不要辦一個(gè)？
客戶：
□ 正面：--流程2
□ 反面和其他：--挽回（您這邊也可以考慮一下的，我們這個(gè)是針對(duì)移動(dòng)老用戶的限時(shí)免費(fèi)贈(zèng)送，錯(cuò)過很可惜的）
□ 正面和其他：--流程2
□ 辦過了：--(那您現(xiàn)在裝的是的還是電信)
□ 移動(dòng)：（那您原來的寬帶到期了嗎）
□ 到期了：--流程二（那您可以考慮一下我們的寬帶產(chǎn)品50M的，免費(fèi)使用2年的）
□ 否定和拒絕：---掛機(jī)（不好意思打擾了，下次有合適的活動(dòng)再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）
□電信和其他 ：（我們xxx的回饋老用戶活動(dòng)，我們移動(dòng)贈(zèng)送一個(gè)家用寬帶，50M的，免費(fèi)使用2年的，如果您的寬帶是包年的，也可以考慮退款的。要不我這邊先給您登記一下）
□ 正面和其他：---流程二
□ 否定和拒絕---掛機(jī)（好的，那不打擾了，下次有合適的活動(dòng)再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）
□ 反面：--結(jié)束（不好意思打擾了，下次有合適的活動(dòng)再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）
□ 辦過了：--那您現(xiàn)在裝的是移動(dòng)的還是電信
□ 移動(dòng)：（那您原來的移動(dòng)寬帶到期了嗎）
□ 到期了：--流程二（那您可以考慮一下我們的寬帶產(chǎn)品50M的，免費(fèi)使用2年的）
□ 否定和拒絕：---掛機(jī)（不好意思打擾了，下次有合適的活動(dòng)再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）
□電信和其他 ：（我們移動(dòng)的回饋老用戶活動(dòng)，我們移動(dòng)贈(zèng)送一個(gè)家用寬帶，50M的，免費(fèi)使用2年的，如果您的寬帶是包年的，也可以考慮退款的。要不我這邊先給您登記一下）
□ 正面和其他：---流程二
□ 否定和拒絕---掛機(jī)（好的，那不打擾了，下次有合適的活動(dòng)再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）
流程2：在網(wǎng)兩年通知
AI:
是這樣的，我們贈(zèng)送的寬帶，是50M的，免費(fèi)使用2年的，所以需要您保持您的xx號(hào)碼在網(wǎng)2年的，也就是說，安裝成功之后，您的套餐在2年之內(nèi)，是不可以銷戶、過戶、停機(jī)的。同時(shí)，沒質(zhì)量問題的話，寬帶也是不能取消的。
客戶：
□ 肯定和中性：--流程3
□ 拒絕和否定：--挽回（我們的寬帶是免費(fèi)的，您就算不使用放在那，也不會(huì)有任何損失的，您真的可以考慮辦一個(gè)的）
□ 肯定和中性：--流程3
□ 拒絕和否定：-- 掛機(jī)（好的，那不打擾了，下次有合適的活動(dòng)再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）
流程3：地址詢問
AI:
好的，那我這邊先給您登記一下信息，請(qǐng)問您住在哪個(gè)小區(qū)呢？
客戶：
□ 其他：--流程4
流程4：安裝說明
AI:
好的，我先給您登記一下，稍后安裝師傅會(huì)聯(lián)系您預(yù)約安裝時(shí)間的
□ 全部：--掛機(jī)（感謝您的配合，那我這邊就先不打擾您了，再見）
二、意向被動(dòng)話術(shù)：
1為什么不要錢（為什么免費(fèi)，達(dá)到什么條件，條件）
您是xxx老用戶，套餐每月消費(fèi)已經(jīng)符合活動(dòng)的條件，所以是可以免費(fèi)獲得2年贈(zèng)送的，后續(xù)2年內(nèi)您現(xiàn)在的移動(dòng)號(hào)碼只要正常使用，就可以了。
2.詢問價(jià)格（怎么賣的、多少錢、多少錢、怎么賣的、價(jià)格多少、什么價(jià)格、收費(fèi)）
是免費(fèi)的，不要錢
3.活動(dòng)什么時(shí)候結(jié)束，活動(dòng)有多久，活動(dòng)做多久
我們這個(gè)活動(dòng)6月底就結(jié)束了，您真的可以考慮一下的
4.必須在網(wǎng)兩年嗎，為什么要在網(wǎng)兩年
這個(gè)只要您保持您的xxx號(hào)碼在網(wǎng)2年就可以了。
5.怎么安裝，怎么裝
xxxx的寬帶是一根光纖到一戶的，如果需要設(shè)備，安裝師傅會(huì)帶過來，2年免費(fèi)使用，到期不用需要?dú)w還移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳
4.速度慢，售后，有問題，卡頓，掉線
如果您有任何問題可致電xxx預(yù)約，讓師傅上門檢測(cè)維修，不需要任何費(fèi)用
5.能取消嗎
這個(gè)您到時(shí)候可以打xxxx咨詢一下的
6.裝了可以不用嗎，裝好不用了
可以不用的，就是不能取消
7.什么時(shí)候裝，什么時(shí)候安裝，安裝時(shí)間
安裝時(shí)間的話，安裝師傅聯(lián)系您的時(shí)候，您和他再預(yù)約就好了
8.店鋪、公司等可以裝嗎
這是家裝寬帶，店鋪、公司都不能安裝的，只要xx地區(qū)有覆蓋了移動(dòng)光纖的小區(qū)可以裝。
9.我現(xiàn)在是什么套餐
不好意思，我這邊屬于電銷外呼，為了保護(hù)客戶隱私，我這邊是看不到您的具體信息的，您可以撥打xxx查詢
10. 小區(qū)沒有光纖資源，我這里沒有光纖
可能之前您居住的小區(qū)當(dāng)沒有移動(dòng)的光纖覆蓋，現(xiàn)在應(yīng)該是可以了的
11.手機(jī)欠費(fèi)的話會(huì)怎么樣
這條寬帶是和您的手機(jī)綁定的，手機(jī)停機(jī)，寬帶也會(huì)停止，您這邊充值復(fù)機(jī)后，需要致電10086，重新開啟下寬帶
13.為什么不是官方客服
我的客服坐席是市公司統(tǒng)一的，我這邊是xxx寬帶部的，這次活動(dòng)僅限xxx地區(qū)符合標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)老用戶辦理
14.可以接電視，和電視連接
您需要的話，我可以讓安裝師傅帶一個(gè)設(shè)備，就是xx的魔百盒過去的，免費(fèi)使用2年，到期不用需要?dú)w還移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳
15.搬家怎么辦，搬家能遷走
搬家也可以遷走的，目前的話，可以免費(fèi)移機(jī)一次
16.用戶問，是否會(huì)提供無線路由器（是不是無線網(wǎng)）
光貓上是自帶無線功能的，但信號(hào)比較一般，最好您自己準(zhǔn)備一個(gè)無線路由器
17.有光貓嗎，有貓嗎
光貓?jiān)O(shè)備安裝師傅會(huì)帶過來的，2年免費(fèi)使用，到期不用需要?dú)w還移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳
18.寬帶和手機(jī)綁定嗎
寬帶和您的xxx號(hào)碼綁定的
19.能改套餐嗎，換套餐
套餐可以改的，不停機(jī)就可以
20.能不能升級(jí)
升級(jí)100M的，一個(gè)月需要付10塊錢，2年就是240塊錢，升級(jí)200M的，一個(gè)月需要付20塊錢，2年就是480塊錢，是需要一次性付清的。
21.能銷戶嗎，停機(jī)嗎
中途銷戶的話，寬帶也是會(huì)停止的，您到xx營(yíng)業(yè)廳辦理好相關(guān)手續(xù)并交還設(shè)備就可以了
22.50M夠用嗎，50M不夠用
夠用的，寬帶是一根光纖到一戶的，下載速度的話，大概2、3M每秒。
補(bǔ)充：
如有客戶經(jīng)常會(huì)問到的問題，請(qǐng)將問題列出并附上答案。
問詢的方式越詳細(xì)越好，比如關(guān)鍵詞是學(xué)區(qū)，問法包含：附近有幼兒園，有小學(xué)，中學(xué)有嗎，小孩怎么上學(xué)，學(xué)校遠(yuǎn)不遠(yuǎn)，孩子學(xué)習(xí)，小學(xué)好不好等等多種問法。
