電商行業(yè)電話訂單回訪場(chǎng)景話術(shù)整理大全?。。?
一、意向客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：
A類(lèi)(強(qiáng)烈意向）：
情況1：主動(dòng)流程完成100%，且客戶在整個(gè)對(duì)話中沒(méi)有觸發(fā)拒絕。
情況2：客戶在對(duì)話中詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題（即觸發(fā)知識(shí)庫(kù)中業(yè)務(wù)問(wèn)題）大于等于3次，且沒(méi)有觸發(fā)拒絕。
情況3：客戶在對(duì)話中對(duì)流程問(wèn)題(包括多輪會(huì)話）中觸發(fā)肯定的次數(shù)大于等于3次，且沒(méi)有觸發(fā)拒絕。
B類(lèi)（一般意向）：
情況1：客戶在對(duì)話中詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題（即觸發(fā)知識(shí)庫(kù)中業(yè)務(wù)問(wèn)題）大于等于1次，且觸發(fā)拒絕次數(shù)小于等于1次。
情況2：客戶在對(duì)話中對(duì)流程問(wèn)題(包括多輪會(huì)話）中給出肯定回答的次數(shù)大于等于2次，且觸發(fā)拒絕次數(shù)小于等于1次。
C類(lèi)（意向很少）：
情況1：客戶在整個(gè)對(duì)話中沒(méi)有詢(xún)問(wèn)任何業(yè)務(wù)問(wèn)題（即觸發(fā)知識(shí)庫(kù)中業(yè)務(wù)問(wèn)題），且沒(méi)有觸發(fā)肯定。
情況2：客戶在整個(gè)對(duì)話中觸發(fā)拒絕次數(shù)大于等于2次。
情況3：客戶在對(duì)話中最后一句話表示拒絕。
情況4：客戶在整個(gè)對(duì)話中回應(yīng)次數(shù)小于等于2次
D類(lèi)（需篩選）: 除已列出情況外
E類(lèi)（需要再次跟進(jìn)）：拒接、無(wú)人接聽(tīng)、客戶忙、主叫號(hào)碼欠費(fèi)、關(guān)機(jī)、占線、線路故障
F類(lèi)（無(wú)需再次跟進(jìn)）：停機(jī)、空號(hào)
二、主流程目錄：
流程1（開(kāi)場(chǎng)白）
流程2情況了解1
流程3情況了解2
流程4情況了解3
流程5滿意度識(shí)別
三、主流程場(chǎng)景話術(shù)：
流程1：開(kāi)場(chǎng)白
您好，我是XXX天貓旗艦店的客服代表。首先感謝親對(duì)XXX的支持.我們想為親對(duì)店鋪服務(wù)，產(chǎn)品效果做一個(gè)回訪，打擾您一分鐘，可以嗎？
□肯定和中性（可以）：--流程2
□ 拒絕或否定：--結(jié)束（那不好意思打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)！）
□特殊（什么、哪里、有事、干嘛）：--是這樣的，我是XXX天貓旗艦店的客服代表。
想針對(duì)親的購(gòu)物體驗(yàn)，為您進(jìn)行的服務(wù)做一個(gè)回訪，打擾您一分鐘，可以嗎？
□肯定和中性：--流程2
□ 拒絕或否定：--結(jié)束（那不好意思打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。?/p>
流程2：情況了解1
請(qǐng)問(wèn)親在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，XX家的客服是否有做到足夠的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)?，有沒(méi)有熱情的為您解答產(chǎn)品疑問(wèn)呢？
□未識(shí)別：--流程3
流程3：情況了解2
對(duì)于我們的快遞物流方面有什么寶貴的意見(jiàn)嗎？或者在派送時(shí)是否有給您帶來(lái)不便呢？
□未識(shí)別：：--流程4
流程4：情況了解4
請(qǐng)問(wèn)親目前使用產(chǎn)品的感受是如何的呢，軒軒家是否有需要改進(jìn)的地方呢？
流程5：滿意度識(shí)別
謝謝您的配合，護(hù)膚小提示：肌膚保養(yǎng)需要堅(jiān)持，調(diào)整作息習(xí)慣，良好的作息不光有利于皮膚的改善也有利于身體健康。您多吃蔬菜水果等清淡食物，多喝水也有利于肌膚，接下來(lái)想請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分， 如果1到5分，5分代表非常滿意，那您對(duì)我們的打分是多少呢？
□ 1-3分：--非常抱歉未能給您提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，后續(xù)我們會(huì)積極改造，不斷完善。非常感謝您的耐心配合，祝您生活愉快！再見(jiàn)…
□ 4-5分：謝謝您對(duì)我們的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力做好服務(wù)。非常感謝您的耐心配合，祝您生活愉快！再見(jiàn)…
四、普通被動(dòng)話術(shù)：
1接受打斷
您好，請(qǐng)說(shuō)。
2用戶不回答處理
第一次：喂，在嗎？
第二次：喂，您能聽(tīng)到我的說(shuō)話嗎？
第三次：喂，在嗎？我這邊聽(tīng)不見(jiàn)您的聲音，先掛了，再見(jiàn)。
3問(wèn)題識(shí)別出關(guān)鍵詞沒(méi)有發(fā)現(xiàn)回復(fù)：
隨機(jī)回答
（1）抱歉，我這邊沒(méi)聽(tīng)清楚，您能說(shuō)的慢一點(diǎn)嗎？
（2）對(duì)不起，剛才沒(méi)聽(tīng)明白您說(shuō)的什么 可以再說(shuō)一遍嗎?
（3）請(qǐng)說(shuō)慢點(diǎn)，我聽(tīng)的不是很清楚，可以再說(shuō)一遍嗎?
（4）您好，我這信號(hào)不好，沒(méi)聽(tīng)清，您能再說(shuō)一遍嗎？
（5）我的手機(jī)可能信號(hào)不好，麻煩您再說(shuō)一遍吧。
（6）您好，聽(tīng)不清楚，您能再說(shuō)一遍嗎？
（7）抱歉了，這邊比較吵，聽(tīng)不清楚，可以麻煩您再說(shuō)一遍嗎？
（8）不好意思，我這邊聽(tīng)得不是很清楚，您可以再說(shuō)一遍嗎？
（9）我這邊可能信號(hào)不太好，您能再說(shuō)一遍嗎？
（10）抱歉，暫時(shí)沒(méi)聽(tīng)清您的問(wèn)題。您剛剛說(shuō)什么來(lái)著?
4連續(xù)3次無(wú)法回答的最終處理
您好，不好意思，您問(wèn)的問(wèn)題我不太了解，稍后我讓我們資深的客服專(zhuān)員幫你詳細(xì)介紹吧。
6客戶忙
那不好意思打擾了，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。ńY(jié)束）
8怎么稱(chēng)呼（干什么的）
親親，我叫小萱
9機(jī)器人
您真聰明，我是機(jī)器人小萱
11有空再說(shuō)
好的，那我先不打擾了，祝您生活愉快，再見(jiàn)！
12答非所問(wèn)
不好意思，您問(wèn)的問(wèn)題我不太了解，我記下來(lái)了，稍后我讓我們資深的客服專(zhuān)員聯(lián)系您進(jìn)行處理
13調(diào)戲AI
非常抱歉呢，跟工作不相關(guān)的問(wèn)題上班時(shí)間我們是不允許聊的，
14贊美AI
非常感謝您的贊美，咱們還是回歸到業(yè)務(wù)方面來(lái)吧。
15罵人
很抱歉，這邊先不打擾您了，再見(jiàn)?。ńY(jié)束）
16不舒服
那您多注意休息，注意勞逸結(jié)合。
17未成年
那不好意思打擾了，再見(jiàn)?。ńY(jié)束）
18快點(diǎn)說(shuō)，說(shuō)重點(diǎn)，說(shuō)快點(diǎn)
嗯，好的。
19.你打錯(cuò)了
不好意思打擾您了，實(shí)在抱歉~
五、意向被動(dòng)話術(shù)：
注意：
①意向被動(dòng)話術(shù)屬于客戶互動(dòng)中涉及到的貴公司具體業(yè)務(wù)問(wèn)題，我們列出部分可能的話術(shù)場(chǎng)景和參考答案模板，需要貴公司根據(jù)公司實(shí)際情況確認(rèn)具體回答話術(shù)
②另外如有客戶經(jīng)常會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題，請(qǐng)將問(wèn)題列出并附上答案。（問(wèn)詢(xún)的方式越詳細(xì)越好，比如關(guān)鍵詞是貸款類(lèi)型，問(wèn)法包含：貸款種類(lèi)、抵押貸款、信用貸款、業(yè)務(wù)類(lèi)型、等等多種問(wèn)法。）
1哪個(gè)店
親，我們是天貓平臺(tái)的XXX旗艦店，經(jīng)營(yíng)護(hù)膚品的
2質(zhì)保
我們是天貓官方的旗艦店，信譽(yù)有保有保障的，網(wǎng)絡(luò)僅此一家官方旗艦店，保證產(chǎn)品是正品的親~
3怎么使用護(hù)膚品
一般使用護(hù)膚品是按照：洗面奶-爽膚水-精華液-乳液-面霜的步驟，面膜一周2次左右，建議晚上睡前使用較好哦~
須知：如果需要搭配其他產(chǎn)品，建議親使用正規(guī)無(wú)激素護(hù)膚品搭配軒軒家產(chǎn)品哦~如肌膚比較敏感建議您使用前在耳后根涂點(diǎn)測(cè)試過(guò)敏呢~
1、此項(xiàng)內(nèi)容需以客戶為出發(fā)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)他在電話里有可能會(huì)詢(xún)問(wèn)到貴公司的一些高頻問(wèn)題，此內(nèi)容量（以及相似問(wèn)題的多少）決定AI 智能度的高低和最終的體驗(yàn)效果。
2、此問(wèn)題按照上述一問(wèn)一答的形式統(tǒng)計(jì)，回答需精簡(jiǎn)通俗易懂不可長(zhǎng)篇大論，以設(shè)計(jì)朗讀10秒內(nèi)為佳。
后面可根據(jù)自身情況添加內(nèi)容
1：產(chǎn)品安全
親，我們這款產(chǎn)品是絕對(duì)安全的，不反彈，無(wú)任何副作用、無(wú)依賴(lài)性哦！絕對(duì)不含有激素鉛汞氫醌等有害物質(zhì)，接受任何質(zhì)監(jiān)部門(mén)的檢測(cè)，請(qǐng)放心哦
2：什么時(shí)候有效果
親，每個(gè)人皮膚狀況都不一樣的，一般來(lái)說(shuō)28天為皮膚的一個(gè)更新周期，所以28天為一個(gè)周期觀察來(lái)看，就可以看到效果的變化喲
3：初次使用不舒服
親，是這樣的 ，人的肌膚是比較干燥缺水的那么使用一些護(hù)膚產(chǎn)品或者是補(bǔ)水產(chǎn)品時(shí)就會(huì)產(chǎn)生刺痛感 發(fā)熱 火辣辣的感覺(jué)， 只要沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)就可以放心地繼續(xù)用下去哦，您可以先在耳后根測(cè)試下過(guò)敏呢~
