外呼系統(tǒng)是指通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打用戶電話，將錄制好的語(yǔ)音通過(guò)電腦播放給用戶。它是基于CIT技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段:外呼數(shù)據(jù)的**以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。

外呼系統(tǒng)應(yīng)用方式主要有電話回訪、電話語(yǔ)音播報(bào)、電話呼叫系統(tǒng)等方面。

呼出類型

外呼系統(tǒng)呼出有三種類型:預(yù)覽型外呼、預(yù)測(cè)型外呼和預(yù)約型外呼。

預(yù)覽型撥號(hào)

外呼系統(tǒng)**接通座席的電話然后再撥客戶號(hào)碼。等待接通過(guò)程之后，話務(wù)員可以和客戶通話，或者因?yàn)檎季€、無(wú)人應(yīng)答、空號(hào)、線路故障等原因而放棄。

預(yù)測(cè)型撥號(hào)

外呼系統(tǒng)將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開(kāi)始撥號(hào)。所有無(wú)效的呼叫:如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)都將被跳過(guò)，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因:忙、無(wú)人接，呼叫無(wú)法送到話務(wù)員。就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

預(yù)測(cè)撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等。預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴的時(shí)間，從而大大提**。

預(yù)約型撥號(hào)

要求客戶一定程度的參與。通過(guò)企業(yè)主頁(yè)、電話等周邊手段、人工座席方式、客戶自定義所需的服務(wù)以及送達(dá)的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶的預(yù)約請(qǐng)求，發(fā)送客戶所需信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

不同的呼叫方式適用于不同的應(yīng)用場(chǎng)景，其中預(yù)測(cè)性撥號(hào)是外呼系統(tǒng)建設(shè)中較常用到的一種方式，適用于售前信息采集，達(dá)到潛在客戶初步篩選的目的；在營(yíng)銷階段也可以采用電話營(yíng)銷的形式，向個(gè)人或企業(yè)推廣、銷售產(chǎn)品或服務(wù)，一鍵撥號(hào)，電話接通后自動(dòng)分配坐席，提升企業(yè)營(yíng)銷效率；預(yù)覽型撥號(hào)*適用于**型外呼，有針對(duì)性地營(yíng)銷；而預(yù)約型撥號(hào)則多適用于客戶服務(wù)或者售后服務(wù)。