在外部消費升級的總體趨勢下，用戶對來越渴望高質(zhì)量的服務(wù)體驗。客戶服務(wù)作為企業(yè)與用戶溝通的橋梁，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到用戶的消費體驗和企業(yè)的品牌形象。

  但長期以來，客服人員流動性高，培訓(xùn)成本高，服務(wù)效果難以控制，一直困擾著企業(yè)的運營部門。

  雖然一些企業(yè)的呼叫中心配備了客戶服務(wù)機器人，但大多數(shù)用戶都是簡單和重復(fù)的常規(guī)咨詢，以緩解座位的操作壓力。然而，面對復(fù)雜的用戶問題和個性化的服務(wù)需求，仍然需要手動座椅干預(yù)。

  智能座椅輔助背景。

  客戶服務(wù)是一個對綜合技能和質(zhì)量要求很高的職位。優(yōu)秀的客戶服務(wù)不僅需要系統(tǒng)、深入地了解企業(yè)的業(yè)務(wù)知識體系和操作流程，還需要具備優(yōu)秀的服務(wù)意識和服務(wù)技能。

  然而，由于業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識體系過于復(fù)雜，業(yè)務(wù)流程過長，個人能力差異化等因素，客戶服務(wù)座位的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。為了保證統(tǒng)一的外部服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)每年都需要在客戶服務(wù)崗位的招聘、培訓(xùn)和質(zhì)量檢驗上投入大量的人力物力。

  那么，是否有這樣的產(chǎn)品可以全面、實時地干預(yù)客戶服務(wù)和用戶的整個服務(wù)流程，從根本上提高座位的服務(wù)水平和客戶滿意度?當(dāng)然，這是智能座椅輔助。

  什么是智能座椅輔助?

  智能座椅輔助是基于客戶服務(wù)和用戶通話的實時場景，通過系統(tǒng)實時監(jiān)控和提示客戶服務(wù)的關(guān)鍵信息和流程節(jié)點，提供標(biāo)準(zhǔn)的腳本指導(dǎo)，幫助輸出完整的對話流，全面優(yōu)化客戶服務(wù)座椅的服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。

  事實上，智能座椅輔助并不局限于客戶服務(wù)場景的使用，可以延伸到外呼回訪、電話銷售等重要的企業(yè)外部服務(wù)場景。

  智能座椅輔助背后離不開語音識別(ASR)、自然語言處理(NLP)、意圖識別等多項技術(shù)的深度融合。目前市場上成熟的智能座椅輔助產(chǎn)品不多。

  八百呼。

  一站式智能座椅輔助系統(tǒng)。

  作為中國人工智能語音智能客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)，八百呼通過不斷的科技創(chuàng)新，獨立開發(fā)并逐步完善了成熟的智能座椅輔助產(chǎn)品。

  該產(chǎn)品應(yīng)用了多種人工智能前沿技術(shù)，如深度學(xué)習(xí)、ASR、NLP、意圖識別等。系統(tǒng)集應(yīng)答輔助、場景質(zhì)量檢查、狀態(tài)監(jiān)控預(yù)警、客戶肖像、數(shù)據(jù)分析等功能于一體，賦能人工客戶服務(wù)，促進企業(yè)服務(wù)的全面智能化。

  用戶肖像。

  IVR導(dǎo)航隨機發(fā)送的電話將無法提供有針對性的服務(wù)，因為座位無法第一時間了解電話用戶的職業(yè)、行為偏好、業(yè)務(wù)記錄等。

  我十分鐘前才打電話。我為什么要重復(fù)這個問題?。我相信很多客戶服務(wù)部門都遇到過這種尷尬的情況，因為他們不了解客戶信息，不能及時響應(yīng)客戶的需求而被問及。

  針對這一痛點，天潤集成的智能座椅輔助系統(tǒng)可以完美解決。一旦用戶訪問，座椅可以通過后臺視覺界面看到客戶的用戶肖像標(biāo)簽。

  此外，系統(tǒng)還可以根據(jù)通話內(nèi)容自動標(biāo)記用戶。這樣，座位可以快速了解客戶的一般情況，了解自己和敵人。

  應(yīng)答輔助。

  相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心員工離職率高達(dá)30%。培養(yǎng)專業(yè)客服人員，企業(yè)將支付5000元以上的培訓(xùn)費用和3個月以上的培訓(xùn)時間。如果你想熟練，你應(yīng)該靈活6個月以上。

  雖然各呼叫中心已經(jīng)建立了一套完整的SOP標(biāo)準(zhǔn)，但正如上面提到的，由于業(yè)務(wù)知識點復(fù)雜，業(yè)務(wù)流程太長，客戶服務(wù)難以完全掌握。在與用戶溝通的過程中，客戶不可避免地會等待或遺漏關(guān)鍵點。

  天潤集成智能座椅輔助系統(tǒng)以深度ASR、NLP、意圖識別等人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)。它可以自動識別和捕捉用戶呼叫的主要目的。通過FAQ/知識地圖，系統(tǒng)智能地推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和最佳響應(yīng)腳本。這對新座位更友好，在服務(wù)過程中也更舒適。

  此外，系統(tǒng)還可以實時監(jiān)控通話過程，包括服務(wù)語速、語調(diào)、情緒狀態(tài)、超長靜音等風(fēng)險點，利用情緒分析技術(shù)實時監(jiān)控用戶和座位情緒，及時提醒座位。

  實時質(zhì)檢。

  傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)量檢驗是事后質(zhì)量檢驗，質(zhì)量檢驗人員通過聽錄音進行抽樣檢驗。抽樣檢驗的覆蓋率相對較低，許多座位在與用戶溝通過程中無法及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、客戶投訴、合規(guī)等問題。

  只有在事后才能判斷坐席是好是壞，質(zhì)檢技術(shù)無法實時接入坐席與用戶的對話。

  八百呼為無法實時監(jiān)控和優(yōu)化座椅服務(wù)提供了解決方案。通過語音識別和轉(zhuǎn)寫功能，系統(tǒng)實時將用戶與座椅之間的通話轉(zhuǎn)換為文本顯示，并通過模型逐一進行全過程實時質(zhì)量檢查和預(yù)警。語音轉(zhuǎn)換文本的轉(zhuǎn)換精度高達(dá)95%以上。

  其次，智能座椅輔助系統(tǒng)還連接到服務(wù)敏感詞、服務(wù)禁用語等監(jiān)控。當(dāng)座椅擊中這些關(guān)鍵字時，系統(tǒng)會自動發(fā)出警告。通過控制通話過程，可以有效提高座椅的服務(wù)水平和客戶滿意度。

  數(shù)據(jù)分析。

  在完成用戶肖像、響應(yīng)輔助和流程控制后，座椅輔助系統(tǒng)為管理者提供了一套數(shù)據(jù)分析工具。

  包括每個座位的訪問、通話數(shù)據(jù)、違規(guī)、敏感詞觸發(fā)數(shù)據(jù)等，可支持多維數(shù)據(jù)查看和下載，為座位服務(wù)能力評價提供參考。這為客戶服務(wù)座位的管理決策、流程優(yōu)化和培訓(xùn)提供了有效的基礎(chǔ)。

  基于多項人工智能尖端技術(shù)，天潤集成了一站式智能座椅輔助系統(tǒng)，有效提高了客戶服務(wù)座椅的服務(wù)水平和用戶滿意度，從響應(yīng)輔助、實時質(zhì)量檢驗、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等維度全面推進企業(yè)客戶服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型。

  該系統(tǒng)一經(jīng)推出，就受到眾多銀行、保險等金融行業(yè)企業(yè)的青睞。以保險業(yè)客戶為例，在推出八百呼智能座椅輔助系統(tǒng)后。