98年的小湘在某家裝公司當(dāng)電銷人員的半年里電話銷售用機(jī)器人，已經(jīng)有好幾次想提離職的沖動(dòng)了，因?yàn)榭蛻舯豢蛻袅R哭好幾次。而面臨小湘這種工作狀態(tài)的電銷人員不在少數(shù)，與之相似的還有客服，都是需要每天高頻次的與人溝通交流的職業(yè)。據(jù)網(wǎng)易2016發(fā)布的客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書(shū)顯示，超過(guò)50%的客服對(duì)現(xiàn)有工作不滿意。
近日，阿里巴巴CCO智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)空無(wú)表示電話銷售用機(jī)器人：在人工智能時(shí)代，AI將重新定義商業(yè)客服，真正做到讓天下沒(méi)有難做的“服務(wù)”！
AI進(jìn)入之前，電銷客服行業(yè)的痛點(diǎn)很痛
傳統(tǒng)電銷客服行業(yè)的弊病由來(lái)已久，電銷客服們花了大量的時(shí)間和客戶溝通，但是效果卻甚微，企業(yè)茫然找不到解決辦法。
1、 從業(yè)者之痛：無(wú)可奈何的職業(yè)
電話銷售有三大特點(diǎn)：高無(wú)效率、高掛機(jī)率、低準(zhǔn)確率。那如何解決這幾個(gè)問(wèn)題呢？如果不想增加電話的撥打數(shù)量，那就只能提高號(hào)碼的質(zhì)量；如果號(hào)碼質(zhì)量沒(méi)有變化，那就只能考慮提高撥打電話的效率。前者需要渠道負(fù)責(zé)，后者則是電銷員來(lái)負(fù)責(zé)，就成本而言，企業(yè)會(huì)更傾向于后者。
但帶來(lái)的結(jié)果就是電銷業(yè)務(wù)員工作量不斷的增加，需要不斷加班。最終電銷員講得口干舌燥，還達(dá)不到良好的效果，而一旦遇到難搞的客戶又極易產(chǎn)生負(fù)面情緒影響工作。
客服更不用說(shuō)，特別是在企業(yè)做大型活動(dòng)的時(shí)候，常常出現(xiàn)企業(yè)客服聯(lián)系不上，而客服又忙得夠嗆的情況。大量無(wú)意義與重復(fù)的問(wèn)題消磨了客服大量精力，最終使客服與客戶的交互相當(dāng)?shù)托А?/p>
客服電銷行業(yè)由于工作枯燥且壓力大，導(dǎo)致人員流失率很高。由于這一行業(yè)門(mén)檻并不高，因此各個(gè)公司肆意挖人的現(xiàn)象很嚴(yán)重，這無(wú)形中給了從業(yè)者覺(jué)得機(jī)會(huì)多的錯(cuò)覺(jué)，使得電銷客服難以培養(yǎng)，給企業(yè)發(fā)展造成了極其不利的影響。
2、企業(yè)之痛：“病入膏肓”的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)
隨著社交渠道多元化和應(yīng)用軟件功能的不斷豐富，使得傳統(tǒng)企業(yè)客服需要面臨大量的整體服務(wù)需求和更為碎片、多元化的客戶服務(wù)場(chǎng)景。比如服務(wù)熱線、微信、app和官網(wǎng)等，每一個(gè)都需要維護(hù)打理，不僅人力成本高，而且往往難以做到及時(shí)響應(yīng)，往往遺漏掉目標(biāo)客戶，白白流失大量客戶資源。
事實(shí)上，客服本應(yīng)是最熟悉業(yè)務(wù)的崗位，即是用戶需求的感知者，也是產(chǎn)品推進(jìn)的原始驅(qū)動(dòng)力。但對(duì)企業(yè)而言，客服電銷有三大特點(diǎn)：招人難，培訓(xùn)難，留人難，這使得企業(yè)招聘成本節(jié)節(jié)攀升。由于人的精力有限，即使加班也難以提升效率，很難達(dá)到企業(yè)預(yù)計(jì)的目標(biāo)，最終使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)陷入了費(fèi)用高收益低的怪圈。
隨著AI的發(fā)展，如何將AI和急需轉(zhuǎn)變的傳統(tǒng)電銷客服行業(yè)結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)賦能，打破“費(fèi)用高收益低”的邊界，將人的價(jià)值解放出來(lái)，成為迫切需要解決的問(wèn)題。
所以當(dāng)下的電銷和客服行業(yè)，除了對(duì)市場(chǎng)要有“先知先覺(jué)”的敏銳，在打磨產(chǎn)品的同時(shí)，還要做好客戶服務(wù)，不斷提升客戶體驗(yàn)，才可能在這場(chǎng)競(jìng)賽中贏得主動(dòng)權(quán)。
AI加持后，電銷和客服讓電話銷售用機(jī)器人我們看到更多可能
不管是阿里機(jī)器人客服“小蜜”，還是京東“JIMI”、蘇寧“蘇小語(yǔ)”，作為客服它們依然不能解決客戶所有的問(wèn)題，而剩下的，依然需要人的干預(yù)。因此，現(xiàn)階段人機(jī)共融無(wú)疑讓電銷和客服煥發(fā)出了新的生機(jī)。
1、效率高了不止一點(diǎn)點(diǎn)
京東去年雙十一期間京東無(wú)人客服的接待量達(dá)到了平日的6.5倍，服務(wù)用戶數(shù)達(dá)上百萬(wàn)，獨(dú)立解決問(wèn)題能力達(dá)到60%以上，實(shí)現(xiàn)了秒級(jí)觸達(dá)，全天候快速響應(yīng)。而當(dāng)機(jī)器人識(shí)別到用戶的情緒波動(dòng)比較大時(shí)，可無(wú)縫切換到人工客服，用戶端無(wú)須跳轉(zhuǎn) ，即可完成機(jī)器與人工的智能切換。
但這都是趨向于文字的溝通，電銷或者語(yǔ)音客服顯然要求更多。一方面，它需要機(jī)器人音質(zhì)音色聽(tīng)上去不那么生硬，另一方面，由于電銷或者語(yǔ)音客服需要面對(duì)處于不同環(huán)境的客戶，因此如何降噪，從源頭提高通話質(zhì)量就顯得尤為重要。
現(xiàn)階段市面上的電話機(jī)器人大致差不多，數(shù)據(jù)庫(kù)大小的不同可能會(huì)產(chǎn)生差異，叮咚還能風(fēng)趣幽默，而Yeta電銷機(jī)器人則聲稱擁有95%的語(yǔ)音識(shí)別率，播音級(jí)的水準(zhǔn)，可與客戶自然交互。米卡迪電話機(jī)器人在對(duì)話的過(guò)程中采用多種算法智能降噪，主動(dòng)對(duì)接場(chǎng)景內(nèi)業(yè)務(wù)字段，直接抵達(dá)場(chǎng)景本質(zhì)。業(yè)界人士認(rèn)為，“智能客服”的特點(diǎn)首先是自然舒適的交互體驗(yàn)，以適應(yīng)不同的應(yīng)用場(chǎng)景；同時(shí)，它的下一個(gè)技術(shù)突破點(diǎn)——自主學(xué)習(xí)的增強(qiáng)智能。這幾乎是主流的廠商都在研發(fā)的方向.
2、成本低了不止一點(diǎn)點(diǎn)
傳統(tǒng)模式的客服一旦離職，他所擁有的行業(yè)知識(shí)就隨之離去，新員工必須從頭學(xué)起。像電商這種流程長(zhǎng)、品類多、場(chǎng)景多的行業(yè)，客服需要學(xué)習(xí)知識(shí)點(diǎn)多達(dá)數(shù)千條，不論是對(duì)企業(yè)還是對(duì)員工，都需要付出極大的時(shí)間成本。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，智能機(jī)器人客服可以解決85%的常見(jiàn)客服問(wèn)題，而一個(gè)機(jī)器人坐席的花費(fèi)只相當(dāng)于一個(gè)人工坐席花費(fèi)的10%。因此，對(duì)于客戶群體數(shù)目大、咨詢頻次高、問(wèn)題重復(fù)度高的企業(yè)而言，引入高性能的智能客服機(jī)器人能極大地節(jié)省時(shí)間成本和人工成本。
傳統(tǒng)人工話務(wù)員一天只能打100—200通電話，除開(kāi)節(jié)假日，每年的工作日不超過(guò)250天，工作狀態(tài)極易受各種因素的影響。而電話機(jī)器人一天可撥打幾千通的電話可全天候無(wú)休，長(zhǎng)年累月保持溫聲細(xì)語(yǔ)，極大的節(jié)省了時(shí)間成本。由于一個(gè)機(jī)器人的工作量相當(dāng)于5—10個(gè)人的工作量，企業(yè)可以減少人工費(fèi)用支出，而機(jī)器人無(wú)需培訓(xùn)和管理，極大的降低了企業(yè)的管理成本。
3、用戶畫(huà)像精準(zhǔn)了不止一點(diǎn)點(diǎn)
客服部門(mén)作為客戶接觸企業(yè)的窗口，每天都可以從客戶身上獲取大量的信息，比如愛(ài)好、職業(yè)、性格等信息，最終發(fā)揮最大的數(shù)據(jù)價(jià)值。而智能客服溝通的每一步，都能準(zhǔn)確、及時(shí)的記錄下來(lái)，用作進(jìn)一步挖掘。
以米卡迪機(jī)器人為代表的電話機(jī)器人工作原理
以米卡迪電銷機(jī)器人為例，由于其與中科院聲學(xué)所，科大訊飛，百度在語(yǔ)音及人工智能領(lǐng)域有深度戰(zhàn)略合作，其技術(shù)力量可見(jiàn)一般，體現(xiàn)在兩個(gè)點(diǎn)：
1.利用數(shù)據(jù)精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。如果舉辦一場(chǎng)活動(dòng)或者新品發(fā)布，通過(guò)統(tǒng)計(jì)詢問(wèn)的人次和問(wèn)題，一方面可準(zhǔn)確的找出活動(dòng)的亮點(diǎn)和不足的地方，另一方面可以準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)目標(biāo)人群和受眾。
2.持續(xù)追蹤服務(wù)。用戶如果問(wèn)“我老婆懷孕改吃什么好？“，從這個(gè)問(wèn)題中便可以提取出很多信息點(diǎn)，精準(zhǔn)推送孕婦產(chǎn)品，過(guò)幾個(gè)月后甚至推送嬰兒服飾，奶粉，紙尿褲等。
而通過(guò)這一系列的挖掘，可使用戶畫(huà)像越來(lái)越準(zhǔn)確，同時(shí)由于機(jī)器代替了大量重復(fù)繁瑣的勞動(dòng)，被替代的人便可以集中精力整理更重要的信息，讓智能客服學(xué)習(xí)更智能的數(shù)據(jù)。最終在人機(jī)互融下，使企業(yè)，員工，機(jī)器三邊網(wǎng)絡(luò)獲得最大的價(jià)值。
AI電銷客服全面到來(lái)之前，還需回答這些問(wèn)題
雖然AI全面席卷，網(wǎng)易數(shù)據(jù)顯示，僅僅在2016年，就有三成的企業(yè)使用智能客服，另外還有三成也將計(jì)劃在一年內(nèi)使用，但是問(wèn)題并不這么簡(jiǎn)單，還有兩個(gè)至關(guān)重要的問(wèn)題需要回答。
1、 數(shù)據(jù)安全如何給企業(yè)安全感？
最近數(shù)據(jù)泄露的事層出不窮。先是Facebook 5000萬(wàn)用戶數(shù)據(jù)泄露的事件還沒(méi)有解決，4月23日又曝出美團(tuán)數(shù)據(jù)泄露，大眾的神經(jīng)一次被一次挑撥。
很多電銷公司也遇到過(guò)數(shù)據(jù)泄露的情況，比如使用的語(yǔ)音設(shè)備資源外漏，電話被標(biāo)記的等等。而電話機(jī)器人自帶大量數(shù)據(jù)，如何保證數(shù)據(jù)安全就成了電話機(jī)器人不得不面對(duì)的問(wèn)題。
由于數(shù)據(jù)泄露隨時(shí)可能發(fā)生，對(duì)于電話機(jī)器人廠家而言，在整個(gè)業(yè)務(wù)流程的開(kāi)始環(huán)節(jié)，就應(yīng)把安全因素考慮進(jìn)去。比如在總體架構(gòu)設(shè)計(jì)階段，有明確的授權(quán)管理要求、用戶認(rèn)證要求、日志審計(jì)要求等。
最重要的是整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)，運(yùn)維安全是企業(yè)安全保障的基石，不同于Web安全、移動(dòng)安全或者業(yè)務(wù)安全，運(yùn)維服務(wù)位于底層，涉及到服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，基礎(chǔ)應(yīng)用等。一旦出現(xiàn)安全問(wèn)題，會(huì)直接對(duì)最底層的服務(wù)造成影響，造成大面積的癱瘓。因此電話機(jī)器人如何做到全方位的保證數(shù)據(jù)安全就成了接下來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的一大關(guān)鍵。
結(jié)論
AI是一個(gè)讓資本充滿想象的風(fēng)口，充滿了泡沫。就目前而言，2C的機(jī)器人只是AI市場(chǎng)的一小部分，2B的機(jī)器人特別是智能語(yǔ)音機(jī)器人（包括電話機(jī)器人）以一種更加強(qiáng)勁的姿態(tài)迅猛發(fā)展。至于未來(lái)，電話機(jī)器人中誰(shuí)先掛——電話，市場(chǎng)會(huì)給出答案。
