3月29日福建電話智能客服系統機器人，由福建省、福州市消費者權益保護委員會聯合組織的“3·15消費體察走進‘10000客服熱線’”福建電話智能客服系統機器人，到中國電信福建公司開展消費體察活動。活動通過座談、產品演示、現場提問、10000號服務體驗等“聽、察、看、議”形式，對電信服務進行“零距離”體察評議。中國電信福建公司資深副總裁樂朝平全程陪同參與體察活動。

在信息廣場二樓“數字福建 智慧城市”展示廳，消費者代表通過講解員介紹，了解電信發展歷史，并在現場體驗專區全方位感受中國電信智慧政務、智慧醫療、智慧教育、云和大數據等信息化應用產品。

隨后，代表們來到福州10000號客服中心，現場觀摩、體驗中國電信人工話務、投訴處理、寬帶故障處理、IM（即時通信）客服、微博客服、值班經理等六類專席服務，并與客服人員交流、觀看10000直播視頻，零距離了解電信服務流程、服務系統。

在座談會上，中國電信福建公司向代表們介紹了公司發展成效和在提升服務品質方面的各項舉措，并與代表們進行了深入交流。

福建省消委會秘書長林江敏表示，開展消費體察活動，是消委會履行社會監督職能的一項重要工作，也是為搭建起經營者與消費者之間的溝通平臺，既能夠使消費者增進對企業的了解，放心消費，同時也能助力企業近距離傾聽消費者意見，強化企業服務意識，增強企業的產品質量和服務水平。

消費者代表們表示，中國電信豐富的多媒體服務渠道令人耳目一新，特別是在線解決80%以上的寬帶網絡故障診斷系統，讓大家感受到中國電信智能服務的強大實力。消費者代表朱美芳說，“福建電話智能客服系統機器人我是第一次近距離接觸10000號，原來電信客服的服務標準與客服分工如此細致，覺得非常難能可貴，這次體察之后感覺心里有了底，以后會繼續選擇支持中國電信。”

據了解，為適應移動互聯網發展和信息化時代客戶消費行為的變化，中國電信福建公司已經全面建構新型服務能力：打造10000號IVR（自動語音應答）、歡go(電信網掌廳)、微博客服、IM（即時通信）客服、10000直播、機器人小知等多媒體客服渠道，目前互聯網化服務渠道月服務量近800萬次，占總服務量70%以上，用戶可以足不出戶的就享受到電信服務。（林作萍）

中國電信福建公司資深副總裁樂朝平（前左二）向省消委會秘書長林江敏（前右二）介紹電信互聯網業務

消費體察代表體驗天翼高清視頻業務

消費體察代表在線監聽客戶服務過程

消費體察代表向客服人員現場了解服務流程

消費體察代表現場咨詢掌上營業廳使用方法

中國電信福建公司向消費體察代表介紹服務工作總體情況