背景

海信集團是國內唯一持有海信(Hisense)、科龍(Kelon)和容聲(Ronshen)三個中國著名商標udesk電話機器人的企業(yè)集團udesk電話機器人，擁有海信電器和海信科龍兩家分別在滬、深、港三地上市udesk電話機器人的公司。

海信目前已經在海外建有16個分公司實施本土化經營，建有5個生產基地實施區(qū)域化生產，在歐美建有7個研發(fā)中心，面向全球引進高端人才，促進國內的設計、研發(fā)人員“走出去”。海外分支機構覆蓋美洲、歐洲、非洲、中東、澳洲及東南亞等全球市場，產品遠銷130多個國家和地區(qū)。

9月7日，海信宣布互聯網電視激活用戶數突破2100萬，同時宣布用戶運營平臺“聚好看科技股份有限公司”成立。

“聚好看”是專門為海信智能電視開發(fā)的視頻內容聚合服務平臺，聚合多家視頻網站影視內容，新片、獨播大劇第一時間更新。“聚好看”成為獨立公司和品牌，標志著海信大屏內容服務趨向品牌化和第三方化。截至目前，聚集udesk電話機器人了99%國內熱播劇、100%覆蓋院線大片，影視內容總時長100萬+小時，不眠不休可看115年。聚好看日活躍用戶數已達943萬，人均每日在線時間超4.8小時udesk電話機器人；與1000萬用戶時相比，付費用戶規(guī)模增長412倍。

從用戶數據到行業(yè)影響力，聚好看是當之無愧的全球互聯網電視第一平臺。聚好看的服務能力已經受到了業(yè)界的高度認可，目前聚好看不僅服務于海信電視用戶，還已經向第三方服務，其中包括著名外資廠商。

面臨問題

1、QQ、400電話、官網數據獨立且手動統(tǒng)計，無法快速統(tǒng)計數據給總部

聚好看是專門為海信智能電視開發(fā)的視頻內容聚合服務平臺，作為一家勢頭強勁的新型互聯網電視平臺，離不開總部，即海信的支持和幫助。這也意味著，需要將每日的數據收集、匯報給海信總部，海信總部可以進行用戶行為習慣分析，進一步做出決策。但是現有的平臺，400電話，QQ咨詢，都是獨立的后臺，需要到各自后臺進行統(tǒng)計數據，一方面本身400電話和QQ記錄只能做出粗略統(tǒng)計，另一方便數據需要手動記錄，手動導出，既不準確又比較麻煩。管理人員難以對其進行科學的分析，制定出行之有效的工作安排。對于此類問題，最好的解決辦法就是用一個統(tǒng)一的平臺系統(tǒng)對每通電話，咨詢記錄進行準確統(tǒng)計。

2、電話分機號碼眾多，使用不便，不利用品牌建設

聚好看平臺還依托在海信集團，傳統(tǒng)電話使用情境是：多個部門多個電話座機，每個座機呼出時都是不同的號碼，大量的電話號碼，客戶難以記住每個分機號，出了問題很難找到對應的部門和相關人員，而且電話號碼管理困難，推廣宣傳時也難以使用固定的、統(tǒng)一的號碼，不利用品牌的建設。所以，需要一個統(tǒng)一號碼，將熱線號碼統(tǒng)一，話務信息集中，統(tǒng)一管理咨詢、業(yè)務辦理及質量監(jiān)督。

3、客服服務質量，難以檢查

隨著業(yè)務的發(fā)展，客戶咨詢量增多，除了對客戶高度重視外，也要對公司的客服質量嚴格要求，這就需要有效監(jiān)督。但是聚好看平臺難以做到有效監(jiān)督，通話服務水平、態(tài)度、數量等難以一一核查和評估，影響總部對聚好看平臺的管理。

使用Udesk解決

1、一鍵統(tǒng)計數據，方便匯報

聚好看的客服人員以及管理人員，不需要再用傳統(tǒng)的、低效率的手動記錄客戶信息的方式，Udesk提供了多種維度的統(tǒng)計報表，比如自動記錄每通電話的號碼、時間和接聽狀態(tài)等詳細內容，支持多種檢索和導入導出操作。不管是工單報表還是通話記錄都可以在Udesk系統(tǒng)中的“監(jiān)控報表”里快速查看，還有更直觀的圖表形式。無論是每天，還是每周，或者每月，都可以直接查看并且導出數據，隨時將數據匯報給總部。

圖片來自測試賬號

2、中繼號將多部門多號碼統(tǒng)一成一個號碼，有利于樹立品牌形象

多個部門多個電話座機，每個座機呼出時都是不同的號碼，大量的電話號碼，客戶難以記住每個分機號。通過Udesk呼叫中心的中繼號，直接從根本上解決了這個問題。現在多個部門，多個電話，不管是我們呼出、還是用戶呼入，只顯示一個號碼，客戶自始至終只需要記住一個號碼即可。這樣一來，熱線號碼統(tǒng)一，話務信息集中，極大地提高了統(tǒng)一管理咨詢、業(yè)務辦理及質量監(jiān)督的效率。

圖片來自測試賬號

3、呼叫監(jiān)控、IM監(jiān)控有效考核客服的服務業(yè)績

通過Udesk系統(tǒng)后臺的【監(jiān)控報表】中的呼叫監(jiān)控和IM監(jiān)控能查看每個客服的工作情況，可以看到最直觀的數據以及圖表。詳細情況可以看下圖：

圖片來自測試賬號

總結

針對海信集團下的聚好看平臺的一系列問題，解決了400電話和QQ咨詢統(tǒng)計數據不便；多部門多號碼不統(tǒng)一；以及對客服無法有效監(jiān)督和管理等一系列問題，從而為海信集團盡一份力。

Udesk智能客服系統(tǒng)，用一個通用的平臺連接電話、在線客服、手機APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在線客服、智能機器人、工單系統(tǒng)、移動客服。是星巴克、海底撈、迅雷、每日優(yōu)鮮等20多個行業(yè)，數萬家企業(yè)的選擇。