本文目錄一覽：

• 1、外呼管理軟件和crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的區(qū)別在哪里？
• 2、CRM系統(tǒng)是什么意思？
• 3、crm系統(tǒng)是什么?
• 4、呼叫中心+CRM系統(tǒng) 是什么？
• 5、CRM系統(tǒng)到底是什么意思，作用是什么呢？

外呼管理軟件和crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的區(qū)別主要是功能與使用場(chǎng)景，以下徑碩科技為您解讀

外呼管理軟件和crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能區(qū)別。

一、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能

CRM的根是數(shù)據(jù)庫(kù)，它有擴(kuò)展功能，但它的心臟是為企業(yè)跟蹤和管理客戶數(shù)據(jù)

1、營(yíng)銷自動(dòng)化：此功能將客戶細(xì)分和進(jìn)行自動(dòng)化管理，并開展?fàn)I銷活動(dòng)

2、客戶報(bào)告：這是客戶服務(wù)，市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售的報(bào)告，提供管理的實(shí)時(shí)透明度以及日常客戶相關(guān)業(yè)務(wù)

3、銷售能力自動(dòng)化：這將跟蹤互動(dòng)，經(jīng)營(yíng)與銷售，以及預(yù)測(cè)和性能分析能力

二、外呼管理軟件功能

外呼管理軟件為企業(yè)和客戶交互提供通信信道，這些類型的解決方案包括電話，傳真，電子郵件，聊天和各種社交方式變成客戶參與渠道，自動(dòng)外呼軟件的功能包括：

1、撥號(hào)器：后臺(tái)客戶號(hào)碼自動(dòng)外撥

2、交互式語(yǔ)音應(yīng)答：為客戶提供自助服務(wù)選項(xiàng)，如果有需要的話，可以通過(guò)語(yǔ)言和鍵盤將呼叫者路由給在線座席

3、計(jì)算機(jī)電話集成：該功能將通信與其他系統(tǒng)相集成，如（CRM），為座席提供客戶的整體視圖

4、自動(dòng)呼叫分配：排隊(duì)和路由電話呼叫/交給相應(yīng)的座席

5、運(yùn)營(yíng)報(bào)告：跟蹤關(guān)鍵KPI，并提供報(bào)告的色域

6、勞動(dòng)力管理：這可保持適當(dāng)數(shù)量的人員，以及需要的具體的技能，在一個(gè)給定的時(shí)間內(nèi)來(lái)處理呼叫

7、質(zhì)量管理和監(jiān)控：該工具提供了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，并通過(guò)記錄的客戶交互等數(shù)據(jù)來(lái)給與座席員以適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)

CRM系統(tǒng)意思就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

是一種以信息科技為前提，合理提高企業(yè)盈利、客戶滿意率、員工生產(chǎn)力的軟件；也是一種企業(yè)與當(dāng)今和潛在性客戶的互動(dòng)交流的方式。滿足客戶人性化的需求，提高客戶滿意度；提升銷售額、擴(kuò)展銷售市場(chǎng)，進(jìn)而大幅提高企業(yè)盈利能力和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

CRM系統(tǒng)功能

1、銷售自動(dòng)化

銷售自動(dòng)化可以智能處理瑣碎的銷售流程，讓銷售人員能夠集中精力創(chuàng)建線索、跟進(jìn)商機(jī)、達(dá)成交易、發(fā)展更長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。

2、客戶管理系統(tǒng)

可在客戶管理頁(yè)面集中查看所有的相關(guān)信息，如最新的客戶活動(dòng)、關(guān)聯(lián)的聯(lián)系人、待處理的商機(jī)、進(jìn)行中的項(xiàng)目等等。

3、銷售流程管理

基于行之有效的銷售策略，制定一套完善的銷售流程。從創(chuàng)建線索到達(dá)成交易，在整個(gè)過(guò)程中，確保團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都遵循正確的銷售流程。

4、營(yíng)銷自動(dòng)化

無(wú)論多好的產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)，如果沒有客戶一切都將為零。每一位客戶的需求都有所不同，因此需要企業(yè)采用不同的銷售策略。通過(guò)客戶細(xì)分，企業(yè)可以按照地理區(qū)域、線索來(lái)源、需求等對(duì)客戶進(jìn)行分類，因地制宜更好地為客戶提供服務(wù)。

CRM分類

根據(jù)客戶的類型不同，CRM可以分為B2BCRM及B2CCRM.B2BCRM中管理的客戶是企業(yè)客戶，而B2CCRM管理的客戶則是個(gè)人客戶。提供企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的企業(yè)需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的內(nèi)容。而提供個(gè)人及家庭消費(fèi)的企業(yè)需要的是B2C的CRM。

根據(jù)CRM管理側(cè)重點(diǎn)不同又分為操作型和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業(yè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，而分析型CRM則偏重于數(shù)據(jù)分析。

以上內(nèi)容參考百度百科-客戶關(guān)系管理

CRM系統(tǒng)，中文叫“客戶關(guān)系管理”，一開始主要是指借助軟件幫企業(yè)更好的做客戶維護(hù)和跟進(jìn)，進(jìn)而提升工作效率、客戶滿意度和簽約轉(zhuǎn)化率。隨著云技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)提出了更多需求。所以現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)廠商提供的產(chǎn)品，一般涵蓋從獲客、銷售跟單、簽約，售后整個(gè)流程的管理，也就是從線索到回款的整個(gè)客戶生命周期管理。具體到每個(gè)企業(yè)的實(shí)際行業(yè)和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)，又會(huì)細(xì)分不同的應(yīng)用場(chǎng)景。比如市場(chǎng)活動(dòng)和獲客的管理優(yōu)化，銷售外勤跟單和微信跟單兩種不同的打單策略，涉及到產(chǎn)品的訂單進(jìn)銷存管理，以及有售后安裝維修服務(wù)的環(huán)節(jié)等。

所以現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)不僅僅是客戶管理和銷售管理，還會(huì)涵蓋跟客戶相關(guān)的前端獲客和簽約后的進(jìn)銷存管理，以及老客戶的二次營(yíng)銷等。當(dāng)然無(wú)論功能再豐富，場(chǎng)景和模型提供的再多，終極目標(biāo)都是為了提升企業(yè)盈利水平。在這個(gè)基礎(chǔ)上再考慮產(chǎn)品的易用性，售后服務(wù)水平等。

呼叫中心+CRM系統(tǒng) 是什么？

跟你說(shuō)的差不多的意思，不過(guò)功能還是更強(qiáng)大一些。

客戶來(lái)電話時(shí)，電腦自動(dòng)彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示所有服務(wù)記錄，不論是誰(shuí)接聽電話都可全面掌握客戶情況，進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù)，讓每個(gè)客戶享受VIP服務(wù)。

比如，可以在呼叫中心系統(tǒng)中設(shè)置定期回訪客戶、公司營(yíng)銷平臺(tái)可以全部接入稱之為全渠道溝通。

添加智能機(jī)器人，可以智能過(guò)濾，自動(dòng)標(biāo)記，人工可以快速操作，針對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪與營(yíng)銷，很出色完成轉(zhuǎn)化。

什么是客戶關(guān)系管理軟件？CRM對(duì)企業(yè)意味著什么？為什么您的企業(yè)應(yīng)該關(guān)心和使用CRM？我們回答所有這些問(wèn)題，并向您展示CRM如何給您的企業(yè)提供幫助，如何與銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)部門保持一致？通過(guò)把客戶放在首位，您可以突破企業(yè)發(fā)展的瓶頸，成為一個(gè)以客戶為中心的酷公司。以下的內(nèi)容會(huì)闡述CRM不僅僅只是一項(xiàng)技術(shù)，還包括管理理念的應(yīng)用，當(dāng)您成功實(shí)施CRM后，CRM將幫助您建立更好的客戶關(guān)系，增加公司收入，并創(chuàng)建卓越的客戶體驗(yàn)。

一、什么是CRM？

您以前可能聽過(guò)CRM這個(gè)縮略詞——Customer Relationship Management。您知道“C”代表客戶，那么，什么是客戶關(guān)系管理？CRM是一個(gè)公司范圍的商業(yè)戰(zhàn)略，旨在提高收入和盈利能力，降低成本和提高客戶忠誠(chéng)度。CRM的理念很簡(jiǎn)單：把客戶放在第一位。當(dāng)企業(yè)通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待每筆交易時(shí)，將不得不提供更好的客戶體驗(yàn)，這反過(guò)來(lái)就增加了客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。

優(yōu)秀的CRM軟件匯集了來(lái)自公司不同部門的所有信息，實(shí)時(shí)地給出每個(gè)客戶的整體視圖。這允許銷售人員可以升級(jí)他們的銷售技能，進(jìn)行精準(zhǔn)銷售和交叉銷售，同時(shí)提高了他們與客戶溝通的質(zhì)量和響應(yīng)能力，管理人員可以協(xié)調(diào)銷售和市場(chǎng)管理等各個(gè)方面的因素，從而作出快速而明智的決定。當(dāng)成功實(shí)施CRM后，您不僅能夠洞察到與每個(gè)客戶發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，而且CRM還提供了一種測(cè)量其價(jià)值的方法。

如果您認(rèn)為以上的表述過(guò)于晦澀，我們推薦您看看下面這篇輕松的文章，它可以幫助您在十分鐘內(nèi)掌握CRM。

如何理解 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——Dingole的回答

二、CRM對(duì)企業(yè)的主要作用是什么？

對(duì)您的生意而言，CRM比以往任何時(shí)候都更重要，因?yàn)樗梢詭椭@得新客戶，并保留現(xiàn)有客戶。CRM有助于您正確的對(duì)待銷售和營(yíng)銷工作，使公司更好地理解客戶和他們的偏好及需求，以便改進(jìn)向他們提供產(chǎn)品的方式（銷售過(guò)程優(yōu)化和銷售的方式）。您越了解您的客戶和他們的購(gòu)買偏好和行為，您就越有可能達(dá)到目標(biāo)。

CRM市場(chǎng)還在不斷發(fā)展，正如Gartner 2017年的一份報(bào)告所發(fā)現(xiàn)的，CRM軟件收入已經(jīng)超過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，占據(jù)軟件市場(chǎng)最大份額。

您的公司是否遇到以下問(wèn)題，如果是的話，那就是為什么說(shuō)CRM對(duì)您的生意很重要。

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，有這么多的產(chǎn)品和服務(wù)可供選擇，客戶因此變得挑剔，客戶忠誠(chéng)度似乎已經(jīng)成為過(guò)去。

您發(fā)現(xiàn)無(wú)法使用一種模式討好所有的客戶，盡管他們都購(gòu)買了您同一種產(chǎn)品。

有些客戶雖然消費(fèi)很少，但對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)卻是一個(gè)負(fù)擔(dān)。

和您體量相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)常搶走您的生意。

銷售流程經(jīng)常出錯(cuò)，成交率越來(lái)越低，銷售人員開始抱怨。

還有更多……

三、CRM系統(tǒng)具體是如何工作的？

盡管有些人認(rèn)為CRM僅僅是一項(xiàng)技術(shù)，但它遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。若僅僅只是技術(shù)，無(wú)論多么復(fù)雜，如果沒有一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略來(lái)指導(dǎo)它的實(shí)施和應(yīng)用，這樣的技術(shù)將不能發(fā)揮任何作用。企業(yè)戰(zhàn)略和技術(shù)必須協(xié)同工作，以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的計(jì)劃。讓我們來(lái)看看CRM在客戶中心、客戶數(shù)據(jù)和自動(dòng)化中的作用。

1. 支持以客戶為中心的戰(zhàn)略

CRM系統(tǒng)支持一種策略，即客戶是您所做的一切的中心。這種以客戶為中心的戰(zhàn)略必須基于清晰的目標(biāo)和有意義的客戶體驗(yàn)，并將之作為企業(yè)的愿景。

根據(jù)Gartner“改善客戶體驗(yàn)”的報(bào)告所述，有價(jià)值的客戶體驗(yàn)是CRM不可或缺的一部分。每當(dāng)客戶通過(guò)任何渠道與企業(yè)接觸時(shí)，客戶就有機(jī)會(huì)形成自己的觀點(diǎn)——不管是好的、壞的還是無(wú)所謂的。隨著時(shí)間的推移，這些客戶體驗(yàn)的集合在客戶頭腦中形成了一幅圖畫，從而形成了品牌價(jià)值的形象。

《如何理解以客戶為中心的管理模式》

那些認(rèn)真對(duì)待CRM設(shè)計(jì)和保持高質(zhì)量客戶體驗(yàn)的公司，他們總能認(rèn)識(shí)到一個(gè)糟糕的客戶體驗(yàn)將是客戶流失的第一步，而看重客戶忠誠(chéng)度則是一條經(jīng)營(yíng)鐵律。

2. 集中所有客戶數(shù)據(jù)

CRM軟件將所有銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)信息組合成一個(gè)中心數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)集中客戶數(shù)據(jù)和統(tǒng)一訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)中的所有數(shù)據(jù)——這是實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的第一步。客戶信息包括但不限于電話號(hào)碼、地址和聯(lián)系記錄。CRM還記錄了詳細(xì)的溝通內(nèi)容、下一個(gè)跟進(jìn)日期以及客戶的當(dāng)前狀態(tài)和所有歷史數(shù)據(jù)。這些信息可以用于展開與客戶相關(guān)的營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)活動(dòng)。

總的來(lái)說(shuō)，CRM數(shù)據(jù)庫(kù)為建立客戶忠誠(chéng)度和更好的客戶體驗(yàn)提供了基礎(chǔ)。由于CRM系統(tǒng)集中了所有面向客戶的信息，客戶信息不透明度顯著減少。銷售不能責(zé)怪營(yíng)銷不與他們溝通，市場(chǎng)營(yíng)銷也不能責(zé)怪銷售部門沒有實(shí)施他們的活動(dòng)，客戶服務(wù)部門也不能責(zé)怪銷售部門的交接工作不到位。

《演示視頻：CRM軟件直觀的360度客戶視圖》

整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程從客戶的基本信息開始，一旦將客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入到系統(tǒng)時(shí)，相當(dāng)于就把客戶帶入了銷售過(guò)程。CRM會(huì)根據(jù)規(guī)則把客戶分配給銷售人員，并提醒銷售人員在約定的時(shí)間打電話。每次銷售人員與客戶互動(dòng)時(shí)，就會(huì)把它記錄到CRM系統(tǒng)中。

簡(jiǎn)而言之，CRM跟蹤了所有與客戶相關(guān)的行為以及所說(shuō)和所做的事情。當(dāng)與客戶的互動(dòng)開始前，您就會(huì)得到即時(shí)的、自動(dòng)的溝通軌跡。因?yàn)樾畔⒃谝粋€(gè)中心位置，相當(dāng)于公司里的其他人都為您接下來(lái)的聯(lián)系工作提供了幫助。

《潛在客戶管理：線索轉(zhuǎn)化五步曲》

3. 自動(dòng)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程

您的公司是否擁有面向業(yè)務(wù)的流程和面向客戶的流程。面向業(yè)務(wù)的流程是指那些使業(yè)務(wù)運(yùn)行更有效率的流程，如預(yù)算和規(guī)劃，而面向客戶的流程包括銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)。

無(wú)論您是從事銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷還是客戶支持，CRM系統(tǒng)可以幫助您實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程，以及定制每個(gè)流程階段彼此協(xié)作的方式。但是，不言而喻，每個(gè)業(yè)務(wù)流程都必須被良好地定義和有效，以便公司獲得良好的結(jié)果。

《“CRM軟件+銷售管道”如何提高銷售效率》

面向客戶的流程管理應(yīng)該有明確的規(guī)則。這些規(guī)則定義了一個(gè)請(qǐng)求是轉(zhuǎn)到A部門還是B部門，該使用什么資源來(lái)解決客戶的問(wèn)題，以及如何推動(dòng)流程的執(zhí)行以確保問(wèn)題得到解決。一旦定義了工作流和規(guī)則，CRM系統(tǒng)就可以使整個(gè)流程自動(dòng)化。 同時(shí)，CRM還自動(dòng)記錄流程歷史數(shù)據(jù)和溝通過(guò)程，以便客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠查看信息，從而更好地理解如何幫助客戶，最終提高客戶滿意度。

結(jié)論

以客戶為中心已經(jīng)成為絕大多數(shù)企業(yè)獲取利潤(rùn)的重要策略，CRM軟件正如其字面意義，它有助于幫助企業(yè)構(gòu)建更良好的客戶關(guān)系。客戶真正想要的是個(gè)性化的服務(wù)和您能提供給他們的價(jià)值，對(duì)您的產(chǎn)品有價(jià)值感的客戶是滿意的客戶，而滿意的客戶意味著口碑和重復(fù)的生意，而這也是CRM為什么對(duì)企業(yè)很重要的原因。