物聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)到來，萬物互聯(lián)已經(jīng)不是一句口號。2013年德國提出“工業(yè)4.0”，2014年我國提出“中國制造2025”，21世紀(jì)正式進(jìn)入智能時代。如今科技進(jìn)步速度之快讓人咋舌，科研技術(shù)人員的想象力讓人驚嘆。

因?yàn)槲锫?lián)網(wǎng)是新興行業(yè)，所以目前物聯(lián)網(wǎng)并沒有觸及客戶和品牌商之間互動的許多前端流程，主要對后端操作產(chǎn)生影響，后端操作通常是客戶看不到的。

物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)代表了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)來源。無論是汽車、移動設(shè)備、冰箱還是恒溫器，物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)收集的關(guān)于客戶如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的信息都是有價值的，特別是對于正在構(gòu)建客戶體驗(yàn)工作流程的公司而言。需要說明的是，客戶體驗(yàn)工作流程是一組映射的步驟、響應(yīng)和品牌商與客戶之間的互動。

單獨(dú)的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)本身并不允許營銷人員構(gòu)建顧客體驗(yàn)，但它很有價值，因?yàn)樗黾恿酥饕獊碓吹臄?shù)據(jù)。例如，如果公司能夠訪問顯示客戶首選交互渠道的設(shè)備數(shù)據(jù)、與特定個人最相關(guān)的優(yōu)惠類型，以及人們最傾向于與公司交互的時間，那么，公司就能夠改善客戶體驗(yàn)。

物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)甚至可以讓公司洞察客戶的心情或情緒，例如物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)表明我已經(jīng)有幾天沒有鍛煉了，這可能表明我正在經(jīng)歷一段心情不佳時期。從情商角度挖掘物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的公司能夠建立更具同情心和以客戶為中心的品牌標(biāo)識。

我們都聽說物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和技術(shù)可以用于實(shí)際應(yīng)用，如預(yù)測性維護(hù)，例如，表示設(shè)備有故障風(fēng)險的傳感器數(shù)據(jù)會觸發(fā)自動警報(bào)，通知用戶需要維護(hù)，但是物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)也可以為公司提供其產(chǎn)品的重要信息，以及它們在客戶手中的表現(xiàn)。

如果一款電子設(shè)備對戶來說已經(jīng)出現(xiàn)了兩次故障，并且有可能出現(xiàn)第三次，那么銷售該產(chǎn)品的公司就需要了解這些信息，以便能夠積極主動地采取修補(bǔ)措施。目前市場上實(shí)時獲得產(chǎn)品性能信息至關(guān)重要——無論你是使用該信息主動聯(lián)系客戶解決問題，還是立即免費(fèi)升級。如果你沒有這些信息，說不定就會導(dǎo)致客戶流失；但是通過數(shù)據(jù)采集就能激勵顧客成為你品牌的最佳代言人。

從健康角度來看，物聯(lián)網(wǎng)連接的可穿戴設(shè)備也可以用于監(jiān)控人們的健康，并在用戶血糖水平低、心跳不規(guī)則或血壓高時通過移動設(shè)備發(fā)送警報(bào)。

從安全的角度來看，監(jiān)控家庭的設(shè)備可以監(jiān)測到溫度、濕度以及遠(yuǎn)程實(shí)時查看住宅情況，在必要時候自動報(bào)警等功能。

從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的角度來看，物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)可以在需要重新新添或更換部件時向客戶發(fā)出警報(bào)提醒，或者它們甚至可以自動發(fā)出重新填充或更換訂單。

隨著物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)變得越來越普及，品牌商將能夠以更加積極主動的方式吸引顧客。物聯(lián)網(wǎng)對客戶體驗(yàn)的影響潛力無疑是巨大的，是不斷改善顧客品牌體驗(yàn)的推動因素。