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客服電話(huà)好像是機(jī)器人(客服電話(huà)好像是機(jī)器人電

幾年前，有一次我去麥當(dāng)勞買(mǎi)午餐，高峰時(shí)段擁擠不堪，排到我時(shí)仍然沒(méi)決定要點(diǎn)什么。排在我后面的人有點(diǎn)不耐煩，更加重了我的選擇困難。正在有點(diǎn)尷尬的時(shí)候，點(diǎn)單的帥哥霸氣但溫柔地問(wèn)我，“想吃雞肉還是牛肉客服電話(huà)好像是機(jī)器人？”“呃……雞肉。”“要辣還是不辣？”“不辣。”“板燒雞腿堡還是麥香雞？”“第一個(gè)。”“飲料要熱飲還是冷飲？”“熱飲。”“咖啡、可可、紅茶？”“紅茶吧。”“要加薯?xiàng)l套餐嗎？”“不要。”——整個(gè)過(guò)程大概用了不到30秒，帥哥一個(gè)手勢(shì)，溫柔地請(qǐng)我在旁等待。事情過(guò)去多年，但我仍然記憶猶新。因?yàn)榭头娫?huà)好像是機(jī)器人他當(dāng)時(shí)的應(yīng)對(duì)方式，既展現(xiàn)了客服的職業(yè)素養(yǎng)，把顧客從尷尬中挽救出來(lái)，也避免了其他客人即將爆發(fā)的不滿(mǎn)。在其他類(lèi)似場(chǎng)合，很少看到如此立竿見(jiàn)影又不露痕跡的服務(wù)，點(diǎn)餐員有時(shí)太過(guò)磨嘰，有時(shí)又太不耐煩。這位員工的表現(xiàn)讓我覺(jué)得，在顧客最需要的時(shí)刻，提供解決問(wèn)題的快速路徑，而不是溫柔地傾聽(tīng)、詳細(xì)地解釋?zhuān)蟾攀切畔⒈甏目头鲁绷鳌Q言之，今天的消費(fèi)者需要的是：幫助顧客節(jié)省時(shí)間，快速找到解決方案的服務(wù)。不停道歉或噓寒問(wèn)暖的方式已經(jīng)過(guò)時(shí)，機(jī)械化地提供一堆冗余的自助渠道其實(shí)是畫(huà)蛇添足。“霸道客服”已上線很多服務(wù)業(yè)管理者都在抱怨，如今的顧客越來(lái)越暴躁了。有次去移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦事，一位大姐和營(yíng)業(yè)廳的一個(gè)小姑娘忽然吵了起來(lái)。大概是因?yàn)檫@位大姐打了很多次客服電話(huà)仍然無(wú)法解決一個(gè)長(zhǎng)途收費(fèi)問(wèn)題，貌似是計(jì)費(fèi)出了錯(cuò)。但客服小姑娘一直在用很好的態(tài)度道歉，解釋他們無(wú)法處理的原因，大姐就發(fā)飆了。顧客之所以暴躁，是因?yàn)樵诖螂娫?huà)給客服前，已經(jīng)嘗試過(guò)通過(guò)企業(yè)提供的網(wǎng)站、App、微信等各種途徑自己解決。在浪費(fèi)了大量時(shí)間無(wú)果，親自求助客服時(shí)，卻依然聽(tīng)到對(duì)方不斷找借口或者拖泥帶水，脾氣不好的只能罵臟話(huà)了。一邊是自助服務(wù)的信息過(guò)載，一邊是人工服務(wù)死板機(jī)械，難怪服務(wù)業(yè)會(huì)陷入困境。那么國(guó)外呢？雖然中國(guó)很多公司的客服質(zhì)量還有待改進(jìn)，但是已經(jīng)居全球前列了。在國(guó)外網(wǎng)購(gòu)過(guò)的人都有體會(huì)，由于人工昂貴，電商為了省錢(qián)，喜歡用郵件溝通客服問(wèn)題，或者通過(guò)網(wǎng)站live chat的方式。郵件的效率就不用多說(shuō)了，live chat效率極低，客服就像機(jī)器人一般，按照話(huà)術(shù)死板回復(fù)，有時(shí)候核對(duì)信息就需要幾分鐘時(shí)間，長(zhǎng)篇大論了一通，還沒(méi)說(shuō)到關(guān)鍵。人工客服的存在，本身就是為了彌補(bǔ)自助服務(wù)不夠靈活、無(wú)法做出主觀判斷的缺陷，而這樣機(jī)械地走流程，死板應(yīng)對(duì)，真是讓人哭笑不得。客服電話(huà)好像是機(jī)器人你準(zhǔn)備好了嗎？企業(yè)要意識(shí)到，在現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)環(huán)境里，顧客已經(jīng)不再追求多種選擇和信息充分，這些只有在信息稀缺的時(shí)代才顯得很重要。如今，我們買(mǎi)一份早餐有五種套餐可選，送快遞有數(shù)家公司App供你下載，用戶(hù)需要的是便捷和快速，將他們從這種繁瑣耗時(shí)的選擇中釋放出來(lái)。客服人員要扮演過(guò)濾者的角色，幫助用戶(hù)過(guò)濾掉無(wú)效的解決方案，讓顧客的求助止步于此，無(wú)須浪費(fèi)更多精力。“霸氣型”客服看似不如“共情型”的客服那么讓人舒服，但這就和暖男一樣，有時(shí)暖并不解決問(wèn)題，還得靠霸道總裁來(lái)搞定一切。企業(yè)不該再沉溺于Checklist式的客服培訓(xùn)，而應(yīng)該給予客服更多自主權(quán)，并獎(jiǎng)勵(lì)和培養(yǎng)這種行為。如能盡早轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)高投入低滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀說(shuō)不定就能早點(diǎn)改善。來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

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