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所謂外呼就是10086主動打電話給客戶，是相對于客戶打過來的電話而言的。一般外呼的目的是推薦新的業(yè)務(wù)給客戶使用，相當(dāng)于電話行銷和客戶服務(wù)的結(jié)合。一方面，外呼的客戶都是篩選出來的目標(biāo)客戶，推薦的套餐都是符合他的消費(fèi)能力的，是給客戶考慮的淡如竹外呼系統(tǒng)；另一方面，推薦業(yè)務(wù)促進(jìn)銷售額，都是需要向客戶做解釋并爭得客戶同意的，也是給公司考慮。所以，相當(dāng)于促銷中的改變客戶消費(fèi)習(xí)慣。

外呼在推銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品時，也同樣需要營銷的技巧，同時，由于外呼本身的特點(diǎn)，又有很多較之電話行銷不同的地方。比如，外呼在推銷業(yè)務(wù)的同時，在電話中就可以完成業(yè)務(wù)受理，而電話行銷電話的作用往往只是個戰(zhàn)前準(zhǔn)備，真正要達(dá)到辦理的目的還需要見面洽談。在本文中，我僅以我所外呼的內(nèi)容（推薦神州行金卡用戶升級為神州行市民卡彩鈴版套餐，腳本見附）為例，來說明一些外呼當(dāng)中所涉及到的一些簡單的電話行銷的技巧。

背景介紹

此次業(yè)務(wù)產(chǎn)品是這樣的，目標(biāo)客戶是移動公司的神州行金卡用戶，此卡約功能費(fèi)10元，在南京本地?fù)艽蚴性挼缰裢夂粝到y(tǒng)了0.2元/分鐘，接電話500分鐘免費(fèi)，超出500分鐘后按網(wǎng)內(nèi)0.4元/分鐘，網(wǎng)間0.6元/分鐘計(jì)費(fèi)。其他業(yè)務(wù)另開。而我們要向客戶推薦的是神州行市民卡彩鈴版套餐，月功能費(fèi)6元，但必須捆綁使用5元的彩鈴業(yè)務(wù)，資費(fèi)仍為在南京本地?fù)艽蚴性?.2元/分鐘，接電話500分鐘免費(fèi)，而超出500分鐘后按0.2元/分鐘計(jì)費(fèi)，而且免費(fèi)贈送“短信呼”業(yè)務(wù)（單開價(jià)值1元/月）。移動公司的目的在于挖掘彩鈴的潛在市場需求，彩鈴每個月的業(yè)務(wù)費(fèi)其實(shí)不算什么，關(guān)鍵是開通之后人們就會在網(wǎng)上下載一些收費(fèi)彩鈴，這對唱片公司和移動行業(yè)運(yùn)營商來講都是一座尚未開采的金礦。曾經(jīng)一首《老鼠愛大米》的手機(jī)鈴聲就讓移動運(yùn)營商凈賺5000萬，而彩鈴一般都有個使用期限，過期又需要下載新的彩鈴聲，這無疑將比手機(jī)鈴聲更有賺頭。所以移動才會不惜將月功能費(fèi)從10元降到6元，還附加其他優(yōu)惠來推薦客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)。但正是因?yàn)樯壷蟮牟殊彴嫘绿撞蜎]有做到免費(fèi)升級，相當(dāng)于多花了一元錢（月功能費(fèi)6元捆綁使用5元的彩鈴業(yè)務(wù)共計(jì)11元，舊套餐為10元），所以才需要在媒體上做廣告，發(fā)短信給客戶，營業(yè)廳前臺推薦及外呼員來電話推銷等幾個方法來說服客戶升級。

論文正文

一、繞障礙的技巧

所謂繞障礙就是繞過接線人，找到拍板人。外呼在這個環(huán)節(jié)就要容易的多了，首先，我們有客戶（即拍板人）的詳細(xì)資料，第二，我們用10086這個號碼打給手機(jī)，一方面客戶見到是自己手機(jī)的客戶中心來電就心里有數(shù)，不會因?yàn)樯矸莶幻鞫芙樱僬撸勇犽娫挼拇蠖酁闄C(jī)主本人，由于機(jī)主不能接聽而讓其他人接到的可能性很小。所以基本上能夠很輕易的找到拍板人。雖然如此，但是我們?nèi)匀恍枰蒙鲜龅募记蓙碚f明電話緣由。如腳本所示：上午/中午/下午好（打招呼），我是南京移動公司**號客戶服務(wù)代表（自我介紹），您現(xiàn)在所接聽的電話是免費(fèi)的，請問您是*先生/小姐嗎（核實(shí)對方身份）？*先生/小姐您好，不好意思打擾您了，感謝您長期以來對我公司的支持，您目前是我公司神州行品牌的用戶，現(xiàn)在我們的神州行卡已經(jīng)開始升級了，為了給您節(jié)約一些話費(fèi)，可以耽誤您一分鐘的時間為您介紹一下嗎？（說明緣由）

電話業(yè)務(wù)，目的就是尋找拍板人與之定約。在其他電話業(yè)務(wù)中，多數(shù)情況下我們不可能拿起電話就找到拍板人，這樣就需要一定的技巧來套出拍板人的聯(lián)系方式、姓名、地址等有效信息。想要繞過障礙直接找到拍板人，還需要一些技巧：

首先，繞障礙的步驟。（1）打招呼（2）核實(shí)對方單位（3）自我介紹（4）說明緣由（5）初步探聽主管部門負(fù)責(zé)人

其次，繞過障礙的三個切入點(diǎn)。這三個切入點(diǎn)，在行銷專業(yè)上分別被稱作星、鏈、鉤。星為第一切入點(diǎn)，即為打招呼、核實(shí)對方、自我介紹；鏈為第二切入點(diǎn)，即為“電話緣由”；鉤為第三切入點(diǎn)，即為“初步探聽主管及負(fù)責(zé)人”。

二、利用電話環(huán)境穩(wěn)定心里優(yōu)勢

剛開始做外呼的時候，打起電話來非常緊張，總覺得腳本好長，怎么都說不完。后來做著做著就不緊張了，原因有三，一是腳本越來越熟悉，能夠運(yùn)用自如了；二是打多了就了解客戶的反應(yīng)了，預(yù)先知道如何應(yīng)對；三是對客戶的拒絕習(xí)以為常了，就不再會因?yàn)樵獾嚼渎涠倚膯蕷狻?/p>

電話談判有它獨(dú)特的優(yōu)勢：（1）你完全可以忽視身份的差異（2）你的態(tài)度也可以強(qiáng)硬（3）你可以輕易地說不（4）充分扮演角色，而不必?fù)?dān)心后果（5）隨時保留所說話的最終解釋權(quán)。

三、制作滴水不漏的腳本

在移動公司作外呼，雖然公司已經(jīng)準(zhǔn)備好了統(tǒng)一的腳本，統(tǒng)一口徑。但是一個好的外呼員都會在不脫離公司腳本的基礎(chǔ)上修改變成自己的腳本。我當(dāng)時也不例外，這樣在對客戶介紹業(yè)務(wù)的時候才能避免刻板的套話，客戶也能感到一種交流溝通的感覺。

電話業(yè)務(wù)里有一句勵志的話：接的永遠(yuǎn)算計(jì)不過打的。這是因?yàn)榇螂娫挼谋冉与娫挼母袝r間作充分的準(zhǔn)備。再熟練的話務(wù)員也需要一份周密的腳本放在電話旁邊，以便在應(yīng)對各種各樣的問題時能夠恰當(dāng)?shù)恼莆照f話的分寸和尺度。

四、用聲波塑造形象，施展個性語言魅力

在移動公司外呼機(jī)房的每一張桌子上，都擺著一面鏡子，每個外呼員在對客戶說話的時候，都能通過它及時將面部表情調(diào)整為微笑的狀態(tài)，只有微笑的時候，語調(diào)才是上揚(yáng)的，聲帶是舒緩的，電話對面的客戶是能感覺得到的，那么對方的語氣也就放緩了。于是，友好的語氣就相互傳遞起來了。

打電話時，接線人會通過聆聽到的聲波不自覺地描繪出你的面相。甚至于，聲音會傳達(dá)給對方你的臉是油性的還是干性的。油性的皮膚很能出油，并顯得又彈性。老練圓滑、嗲聲嗲氣或者主動過分、殷勤過火的語氣就會讓人感到這種彈性里不斷滲出的不莊重的油滑。相反，生硬呆板的語氣是干性的，聽上去會使人幻想出一張沒有表情的臉。我們既不要油性的臉也不要干性的臉，我們要的是一張嬰兒般的中性的最完美的臉。/和接線人說話，應(yīng)用中性的語氣，不驕不餒，不卑不亢，從語氣中顯示你健康的品質(zhì)。如果你渴望在你的位置做下去，那么坐直起身子、挺起腰，用這種姿勢打電話，能夠像接線人傳達(dá)出踏實(shí)可信的感覺。

成功的推銷員們唯一的共同的特點(diǎn)，就是沒有職業(yè)氣，他們做的是真實(shí)的自己。而一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在打電話時，最起碼要讓顧客感到他的微笑。

五、妙用省略，以提高效率

好的電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該知道哪些部分應(yīng)該講，哪些部分應(yīng)該省略。因?yàn)橛行〇|西接線人不在乎，也不感興趣，說了適得其反。要講求效率，就要懂得省略的技巧：（1）首先要對接線人的身份有所確定，針對不同的接線人設(shè)計(jì)不同的應(yīng)答（2）先把你的電話緣由概括成簡簡單單的一句話。變換不同的角度，多概括幾句，然后有收有放的應(yīng)付不同的接線人。

六、針對需求進(jìn)攻

移動公司統(tǒng)一外呼腳本中業(yè)務(wù)介紹是這樣的：“我公司近期推出了神州行市民卡彩鈴版，您只需在原來10元月功能費(fèi)的基礎(chǔ)上多花1元錢，就可以使用彩玲業(yè)務(wù)了（可視客戶需求介紹彩鈴業(yè)務(wù)及資費(fèi)）。同時，可享受在南京本地?fù)艽蚴性捔?.2元/分鐘，接電話500分鐘免費(fèi)，并且最重要的是彩玲卡套餐在免費(fèi)接聽500分鐘后只收取0.2元/分鐘，而您現(xiàn)在的套餐在免費(fèi)接聽500分鐘后卻是網(wǎng)內(nèi)0.4元/分鐘，網(wǎng)間0.6元/分鐘。如果您愿意使用神州行市民卡彩鈴版的話，我們在電話中就可以為您受理，次月您就可以使用了。如果您現(xiàn)在開通，我們還免費(fèi)贈送短信呼業(yè)務(wù)給您使用。同時如果您本月開通，我們本月會再免費(fèi)贈送您使用彩鈴業(yè)務(wù)（費(fèi)用先扣除后返還）。”這樣一套念下來，客戶多半沒聽完就已經(jīng)掛機(jī)了。其實(shí)這個新業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)有四個：多花一塊錢；開通彩玲業(yè)務(wù)；免費(fèi)贈送短信呼；超出500分鐘接聽的資費(fèi)優(yōu)惠。乍一看都以為第一個是缺點(diǎn)，后三個是優(yōu)點(diǎn)。其實(shí)不然，有的人不在乎多一塊錢，有的人討厭彩鈴，有的人討厭短信呼，有的人接聽用不完500分鐘。四個關(guān)鍵點(diǎn)對不同的人各有利弊，可想而知排列組合起來會有多少種可能的情況。這就需要話務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，揚(yáng)長避短，抓住有利的地方突破。比如，我總結(jié)的腳本是這樣的：

我公司近期推出了神州行市民卡彩鈴版，您只需在原來10元月功能費(fèi)的基礎(chǔ)上多花1元錢，就可以使用彩玲業(yè)務(wù)了，如果您現(xiàn)在開通，我們還免費(fèi)贈送短信呼業(yè)務(wù)給您使用，請問您對彩鈴業(yè)務(wù)和短信呼業(yè)務(wù)還了解嗎？

大多數(shù)人用不完500分鐘免費(fèi)接聽時長，超過500分鐘的資費(fèi)優(yōu)惠根本享受不到，說了這項(xiàng)優(yōu)惠效果為負(fù)。所以重要介紹彩鈴和短信呼業(yè)務(wù)。如客戶對這兩個業(yè)務(wù)不太了解，我們通過對其詳細(xì)介紹就可以使客戶感興趣，從而達(dá)到升級的目的。如果客戶對這兩個業(yè)務(wù)了解，我們主要強(qiáng)調(diào)它們的好處，以及升級之后開通這兩個業(yè)務(wù)多么優(yōu)惠。如果客戶對這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)還不感興趣，往往會回答道：“我用手機(jī)就是接打電話，聯(lián)系業(yè)務(wù)，不需要花哨的彩鈴，我的手機(jī)從來不關(guān)機(jī)，也沒遇到過不在服務(wù)區(qū)的情況，我不需要。”聽到這里，其實(shí)這是我們預(yù)料到的，聯(lián)系業(yè)務(wù)多的人每月接聽往往會超過500分鐘，那么我們就可以介紹在“南京本地?fù)艽蚴性捔?.2元/分鐘，接電話500分鐘免費(fèi)”這樣的資費(fèi)不變的基礎(chǔ)上超出500分鐘是如何的優(yōu)惠，這樣將客戶做一個最后的挽留。如此一來，不但把所有的業(yè)務(wù)都介紹給客戶聽了，而且可以最大限度的提高效率和成功率。

在陳述事實(shí)的時候，電話推銷員要力爭引起拍板人的興趣。只有激發(fā)出拍板人的興趣，讓他聽下去，才能有效地使其產(chǎn)生購買的欲望。推銷員不愿漏掉任何勸說顧客的理由了。但是，應(yīng)該知道，沒有針對性的說下去，很容易使拍板人厭煩，一旦在某個環(huán)節(jié)產(chǎn)生反感，我們的目的就難達(dá)到了。

七、明確約定，更好的控制時局

在外呼剛開始，如果客戶就表示沒有空的話，不要問什么時候有時間，而是主動提供時間，一個小時后可以嗎？下午可以嗎？明天上午可以嗎？等等。在業(yè)務(wù)介紹完的時候，要鼓勵客戶馬上在電話中辦理，可以將原腳本“您看您現(xiàn)在需要馬上辦理嗎？”改成“您看我現(xiàn)在就為您升級辦理好嗎？”這樣可以使猶豫不決的客戶馬上辦理業(yè)務(wù)。因?yàn)榇蠹叶记宄获R上辦理就意味著有可能不辦理，所以一定要在客戶動了心的時候乘勝追擊，馬上辦理。

電話業(yè)務(wù)的主要目的時跟拍板人定約，如果沒有跟拍板人定下任何約定，就是失敗的。所以，在電話當(dāng)中推銷員應(yīng)該主動定約，多用一些建議性的祈使句，要比疑問句好得多。

八、做到胸有成竹

當(dāng)客戶態(tài)度含糊，敷衍搪塞時，我們就要從改變消費(fèi)習(xí)慣，創(chuàng)造潛在市場的角度，對彩鈴和短信呼兩個業(yè)務(wù)做以下介紹：

對于彩鈴業(yè)務(wù)我會這樣介紹：“彩鈴業(yè)務(wù)是什么呢？彩鈴就是別人給您打電話的時候別人聽到的聲音。當(dāng)您開了彩鈴之后呢，別人聽到的就不再是煩人的‘嘟——嘟——’聲，而是一段您自己選擇的美妙的音樂了，這樣別人在等待您接聽的時候就會心情愉悅和舒暢了。”

對于短信呼業(yè)務(wù)我會這樣介紹：“當(dāng)您的手機(jī)處在沒電、關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)、信號不好的時候，別人打電話給您您手機(jī)不會有任何的顯示您就不知道了，而開了短信呼，我們就會在您的手機(jī)恢復(fù)正常之后在第一時間以短信的方式通知您是誰在什么時間給你打過電話，這樣您就不會錯過任何一個重要的電話了。”

這樣讓沒有用過這兩個業(yè)務(wù)的客戶知道，這兩個業(yè)務(wù)能夠使生活更美好，溝通更方便。

當(dāng)面對搪塞赫拒絕時，一定要讓顧客感到我們不是在推銷一種產(chǎn)品，而是在極力說服拍板人購買一種解決問題的方法。

九、在電話中把問題談透，消除誤解

在作外呼時經(jīng)常遇到這樣的問題。客戶中有的并非十分了解到底彩鈴和短信呼是什么，只是一種對廣告的條件反射似的對抗反應(yīng)或者從字面上誤解了這兩個業(yè)務(wù)。有的人說自己的手機(jī)型號太老，不能用彩鈴，這顯然是把彩鈴當(dāng)成手機(jī)鈴聲了；有人說自己不會發(fā)短信，只會接打電話，甚至有人說手機(jī)是老諾基亞，不支持中文，沒法發(fā)短信，要短信呼沒用，這顯然是誤解了短信呼。鑒別出這樣的客戶以后，就要詳細(xì)得和他們講這兩個業(yè)務(wù)到底是什么，往往當(dāng)他們真正明白了之后，立即開通辦理的不在少數(shù)。

經(jīng)常有這種情況，拍板人沒理解你的話，又礙于面子或因時間關(guān)系，他就糊里糊涂的敷衍過去，或曲解你的意思，匆匆忙忙結(jié)束了電話。所以我們要不時地提醒自己，他聽懂了嗎？他真的聽懂了嗎/

十、使用價(jià)格相對論

對于那些比較在乎價(jià)格的客戶，我們作外呼的就要強(qiáng)調(diào)多加了一元所帶來的價(jià)值，一個彩鈴業(yè)務(wù)，一個短信呼業(yè)務(wù)，還有超出500分鐘之后話費(fèi)的優(yōu)惠。并且開玩笑對客戶說：“您看，用一句流行的話講，是不是性價(jià)比比較高呢？”以此來打動客戶。

并不是所有的價(jià)格高的產(chǎn)品就沒有銷路，價(jià)格低的產(chǎn)品就暢銷，影響價(jià)格的還有許多因素。業(yè)務(wù)員應(yīng)從需求的迫切度和需求的層次兩個方面，對拍板人進(jìn)行相對價(jià)格的引導(dǎo)。

外呼系統(tǒng)與短信群發(fā)有何區(qū)別

所謂外呼就是10086主動打電話給客戶，是相對于客戶打過來的電話而言的。一般外呼的目的是推薦新的業(yè)務(wù)給客戶使用，相當(dāng)于電話行銷和客戶服務(wù)的結(jié)合。一方面，外呼的客戶都是篩選出來的目標(biāo)客戶，推薦的套餐都是符合他的消費(fèi)能力的，是給客戶考慮的；另一方面，推薦業(yè)務(wù)促進(jìn)銷售額，都是需要向客戶做解釋并爭得客戶同意的，也是給公司考慮。所以，相當(dāng)于促銷中的改變客戶消費(fèi)習(xí)慣。 外呼在推銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品時，也同樣需要營銷的技巧，同時，由于外呼本身的特點(diǎn)，又有很多較之電話行銷不同的地方。比如，外呼在推銷業(yè)務(wù)的同時，在電話中就可以完成業(yè)務(wù)受理，而電話行銷電話的作用往往只是個戰(zhàn)前準(zhǔn)備，真正要達(dá)到辦理的目的還需要見面洽談。在本文中，我僅以我所外呼的內(nèi)容（推薦神州行金卡用戶升級為神州行市民卡彩鈴版套餐，腳本見附）為例，來說明一些外呼當(dāng)中所涉及到的一些簡單的電話行銷的技巧。背景介紹 此次業(yè)務(wù)產(chǎn)品是這樣的，目標(biāo)客戶是移動公司的神州行金卡用戶，此卡約功能費(fèi)10元，在南京本地?fù)艽蚴性捔?.2元/分鐘，接電話500分鐘免費(fèi)，超出500分鐘后按網(wǎng)內(nèi)0.4元/分鐘，網(wǎng)間0.6元/分鐘計(jì)費(fèi)。其他業(yè)務(wù)另開。而我們要向客戶推薦的是神州行市民卡彩鈴版套餐，月功能費(fèi)6元，但必須捆綁使用5元的彩鈴業(yè)務(wù)，資費(fèi)仍為在南京本地?fù)艽蚴性?.2元/分鐘，接電話500分鐘免費(fèi)，而超出500分鐘后按0.2元/分鐘計(jì)費(fèi)，而且免費(fèi)贈送“短信呼”業(yè)務(wù)（單開價(jià)值1元/月）。移動公司的目的在于挖掘彩鈴的潛在市場需求，彩鈴每個月的業(yè)務(wù)費(fèi)其實(shí)不算什么，關(guān)鍵是開通之后人們就會在網(wǎng)上下載一些收費(fèi)彩鈴，這對唱片公司和移動行業(yè)運(yùn)營商來講都是一座尚未開采的金礦。曾經(jīng)一首《老鼠愛大米》的手機(jī)鈴聲就讓移動運(yùn)營商凈賺5000萬，而彩鈴一般都有個使用期限，過期又需要下載新的彩鈴聲，這無疑將比手機(jī)鈴聲更有賺頭。所以移動才會不惜將月功能費(fèi)從10元降到6元，還附加其他優(yōu)惠來推薦客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)。但正是因?yàn)樯壷蟮牟殊彴嫘绿撞蜎]有做到免費(fèi)升級，相當(dāng)于多花了一元錢（月功能費(fèi)6元捆綁使用5元的彩鈴業(yè)務(wù)共計(jì)11元，舊套餐為10元），所以才需要在媒體上做廣告，發(fā)短信給客戶，營業(yè)廳前臺推薦及外呼員來電話推銷等幾個方法來說服客戶升級。論文正文 一、繞障礙的技巧 所謂繞障礙就是繞過接線人，找到拍板人。外呼在這個環(huán)節(jié)就要容易的多了，首先，我們有客戶（即拍板人）的詳細(xì)資料，第二，我們用10086這個號碼打給手機(jī)，一方面客戶見到是自己手機(jī)的客戶中心來電就心里有數(shù)，不會因?yàn)樯矸莶幻鞫芙樱僬撸勇犽娫挼拇蠖酁闄C(jī)主本人，由于機(jī)主不能接聽而讓其他人接到的可能性很小。所以基本上能夠很輕易的找到拍板人。雖然如此，但是我們?nèi)匀恍枰蒙鲜龅募记蓙碚f明電話緣由。如腳本所示：上午/中午/下午好（打招呼），我是南京移動公司**號客戶服務(wù)代表（自我介紹），您現(xiàn)在所接聽的電話是免費(fèi)的，請問您是*先生/小姐嗎（核實(shí)對方身份）？*先生/小姐您好，不好意思打擾您了，感謝您長期以來對我公司的支持，您目前是我公司神州行品牌的用戶，現(xiàn)在我們的神州行卡已經(jīng)開始升級了，為了給您節(jié)約一些話費(fèi)，可以耽誤您一分鐘的時間為您介紹一下嗎？（說明緣由） 電話業(yè)務(wù)，目的就是尋找拍板人與之定約。在其他電話業(yè)務(wù)中，多數(shù)情況下我們不可能拿起電話就找到拍板人，這樣就需要一定的技巧來套出拍板人的聯(lián)系方式、姓名、地址等有效信息。想要繞過障礙直接找到拍板人，還需要一些技巧： 首先，繞障礙的步驟。（1）打招呼（2）核實(shí)對方單位（3）自我介紹（4）說明緣由（5）初步探聽主管部門負(fù)責(zé)人 其次，繞過障礙的三個切入點(diǎn)。這三個切入點(diǎn)，在行銷專業(yè)上分別被稱作星、鏈、鉤。星為第一切入點(diǎn)，即為打招呼、核實(shí)對方、自我介紹；鏈為第二切入點(diǎn)，即為“電話緣由”；鉤為第三切入點(diǎn)，即為“初步探聽主管及負(fù)責(zé)人”。 二、利用電話環(huán)境穩(wěn)定心里優(yōu)勢 剛開始做外呼的時候，打起電話來非常緊張，總覺得腳本好長，怎么都說不完。后來做著做著就不緊張了，原因有三，一是腳本越來越熟悉，能夠運(yùn)用自如了；二是打多了就了解客戶的反應(yīng)了，預(yù)先知道如何應(yīng)對；三是對客戶的拒絕習(xí)以為常了，就不再會因?yàn)樵獾嚼渎涠倚膯蕷狻? 電話談判有它獨(dú)特的優(yōu)勢：（1）你完全可以忽視身份的差異（2）你的態(tài)度也可以強(qiáng)硬（3）你可以輕易地說不（4）充分扮演角色，而不必?fù)?dān)心后果（5）隨時保留所說話的最終解釋權(quán)。 三、制作滴水不漏的腳本 在移動公司作外呼，雖然公司已經(jīng)準(zhǔn)備好了統(tǒng)一的腳本，統(tǒng)一口徑。但是一個好的外呼員都會在不脫離公司腳本的基礎(chǔ)上修改變成自己的腳本。我當(dāng)時也不例外，這樣在對客戶介紹業(yè)務(wù)的時候才能避免刻板的套話，客戶也能感到一種交流溝通的感覺。 電話業(yè)務(wù)里有一句勵志的話：接的永遠(yuǎn)算計(jì)不過打的。這是因?yàn)榇螂娫挼谋冉与娫挼母袝r間作充分的準(zhǔn)備。再熟練的話務(wù)員也需要一份周密的腳本放在電話旁邊，以便在應(yīng)對各種各樣的問題時能夠恰當(dāng)?shù)恼莆照f話的分寸和尺度。 四、用聲波塑造形象，施展個性語言魅力 在移動公司外呼機(jī)房的每一張桌子上，都擺著一面鏡子，每個外呼員在對客戶說話的時候，都能通過它及時將面部表情調(diào)整為微笑的狀態(tài)，只有微笑的時候，語調(diào)才是上揚(yáng)的，聲帶是舒緩的，電話對面的客戶是能感覺得到的，那么對方的語氣也就放緩了。于是，友好的語氣就相互傳遞起來了。 打電話時，接線人會通過聆聽到的聲波不自覺地描繪出你的面相。甚至于，聲音會傳達(dá)給對方你的臉是油性的還是干性的。油性的皮膚很能出油，并顯得又彈性。老練圓滑、嗲聲嗲氣或者主動過分、殷勤過火的語氣就會讓人感到這種彈性里不斷滲出的不莊重的油滑。相反，生硬呆板的語氣是干性的，聽上去會使人幻想出一張沒有表情的臉。我們既不要油性的臉也不要干性的臉，我們要的是一張嬰兒般的中性的最完美的臉。/和接線人說話，應(yīng)用中性的語氣，不驕不餒，不卑不亢，從語氣中顯示你健康的品質(zhì)。如果你渴望在你的位置做下去，那么坐直起身子、挺起腰，用這種姿勢打電話，能夠像接線人傳達(dá)出踏實(shí)可信的感覺。 成功的推銷員們唯一的共同的特點(diǎn)，就是沒有職業(yè)氣，他們做的是真實(shí)的自己。而一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在打電話時，最起碼要讓顧客感到他的微笑。 五、妙用省略，以提高效率 好的電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該知道哪些部分應(yīng)該講，哪些部分應(yīng)該省略。因?yàn)橛行〇|西接線人不在乎，也不感興趣，說了適得其反。要講求效率，就要懂得省略的技巧：（1）首先要對接線人的身份有所確定，針對不同的接線人設(shè)計(jì)不同的應(yīng)答（2）先把你的電話緣由概括成簡簡單單的一句話。變換不同的角度，多概括幾句，然后有收有放的應(yīng)付不同的接線人。 六、針對需求進(jìn)攻 移動公司統(tǒng)一外呼腳本中業(yè)務(wù)介紹是這樣的：“我公司近期推出了神州行市民卡彩鈴版，您只需在原來10元月功能費(fèi)的基礎(chǔ)上多花1元錢，就可以使用彩玲業(yè)務(wù)了（可視客戶需求介紹彩鈴業(yè)務(wù)及資費(fèi)）。同時，可享受在南京本地?fù)艽蚴性捔?.2元/分鐘，接電話500分鐘免費(fèi)，并且最重要的是彩玲卡套餐在免費(fèi)接聽500分鐘后只收取0.2元/分鐘，而您現(xiàn)在的套餐在免費(fèi)接聽500分鐘后卻是網(wǎng)內(nèi)0.4元/分鐘，網(wǎng)間0.6元/分鐘。如果您愿意使用神州行市民卡彩鈴版的話，我們在電話中就可以為您受理，次月您就可以使用了。如果您現(xiàn)在開通，我們還免費(fèi)贈送短信呼業(yè)務(wù)給您使用。同時如果您本月開通，我們本月會再免費(fèi)贈送您使用彩鈴業(yè)務(wù)（費(fèi)用先扣除后返還）。”這樣一套念下來，客戶多半沒聽完就已經(jīng)掛機(jī)了。其實(shí)這個新業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)有四個：多花一塊錢；開通彩玲業(yè)務(wù)；免費(fèi)贈送短信呼；超出500分鐘接聽的資費(fèi)優(yōu)惠。乍一看都以為第一個是缺點(diǎn)，后三個是優(yōu)點(diǎn)。其實(shí)不然，有的人不在乎多一塊錢，有的人討厭彩鈴，有的人討厭短信呼，有的人接聽用不完500分鐘。四個關(guān)鍵點(diǎn)對不同的人各有利弊，可想而知排列組合起來會有多少種可能的情況。這就需要話務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，揚(yáng)長避短，抓住有利的地方突破。比如，我總結(jié)的腳本是這樣的： 我公司近期推出了神州行市民卡彩鈴版，您只需在原來10元月功能費(fèi)的基礎(chǔ)上多花1元錢，就可以使用彩玲業(yè)務(wù)了，如果您現(xiàn)在開通，我們還免費(fèi)贈送短信呼業(yè)務(wù)給您使用，請問您對彩鈴業(yè)務(wù)和短信呼業(yè)務(wù)還了解嗎？ 大多數(shù)人用不完500分鐘免費(fèi)接聽時長，超過500分鐘的資費(fèi)優(yōu)惠根本享受不到，說了這項(xiàng)優(yōu)惠效果為負(fù)。所以重要介紹彩鈴和短信呼業(yè)務(wù)。如客戶對這兩個業(yè)務(wù)不太了解，我們通過對其詳細(xì)介紹就可以使客戶感興趣，從而達(dá)到升級的目的。如果客戶對這兩個業(yè)務(wù)了解，我們主要強(qiáng)調(diào)它們的好處，以及升級之后開通這兩個業(yè)務(wù)多么優(yōu)惠。如果客戶對這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)還不感興趣，往往會回答道：“我用手機(jī)就是接打電話，聯(lián)系業(yè)務(wù)，不需要花哨的彩鈴，我的手機(jī)從來不關(guān)機(jī)，也沒遇到過不在服務(wù)區(qū)的情況，我不需要。”聽到這里，其實(shí)這是我們預(yù)料到的，聯(lián)系業(yè)務(wù)多的人每月接聽往往會超過500分鐘，那么我們就可以介紹在“南京本地?fù)艽蚴性捔?.2元/分鐘，接電話500分鐘免費(fèi)”這樣的資費(fèi)不變的基礎(chǔ)上超出500分鐘是如何的優(yōu)惠，這樣將客戶做一個最后的挽留。如此一來，不但把所有的業(yè)務(wù)都介紹給客戶聽了，而且可以最大限度的提高效率和成功率。 在陳述事實(shí)的時候，電話推銷員要力爭引起拍板人的興趣。只有激發(fā)出拍板人的興趣，讓他聽下去，才能有效地使其產(chǎn)生購買的欲望。推銷員不愿漏掉任何勸說顧客的理由了。但是，應(yīng)該知道，沒有針對性的說下去，很容易使拍板人厭煩，一旦在某個環(huán)節(jié)產(chǎn)生反感，我們的目的就難達(dá)到了。 七、明確約定，更好的控制時局 在外呼剛開始，如果客戶就表示沒有空的話，不要問什么時候有時間，而是主動提供時間，一個小時后可以嗎？下午可以嗎？明天上午可以嗎？等等。在業(yè)務(wù)介紹完的時候，要鼓勵客戶馬上在電話中辦理，可以將原腳本“您看您現(xiàn)在需要馬上辦理嗎？”改成“您看我現(xiàn)在就為您升級辦理好嗎？”這樣可以使猶豫不決的客戶馬上辦理業(yè)務(wù)。因?yàn)榇蠹叶记宄获R上辦理就意味著有可能不辦理，所以一定要在客戶動了心的時候乘勝追擊，馬上辦理。 電話業(yè)務(wù)的主要目的時跟拍板人定約，如果沒有跟拍板人定下任何約定，就是失敗的。所以，在電話當(dāng)中推銷員應(yīng)該主動定約，多用一些建議性的祈使句，要比疑問句好得多。 八、做到胸有成竹 當(dāng)客戶態(tài)度含糊，敷衍搪塞時，我們就要從改變消費(fèi)習(xí)慣，創(chuàng)造潛在市場的角度，對彩鈴和短信呼兩個業(yè)務(wù)做以下介紹： 對于彩鈴業(yè)務(wù)我會這樣介紹：“彩鈴業(yè)務(wù)是什么呢？彩鈴就是別人給您打電話的時候別人聽到的聲音。當(dāng)您開了彩鈴之后呢，別人聽到的就不再是煩人的‘嘟——嘟——’聲，而是一段您自己選擇的美妙的音樂了，這樣別人在等待您接聽的時候就會心情愉悅和舒暢了。” 對于短信呼業(yè)務(wù)我會這樣介紹：“當(dāng)您的手機(jī)處在沒電、關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)、信號不好的時候，別人打電話給您您手機(jī)不會有任何的顯示您就不知道了，而開了短信呼，我們就會在您的手機(jī)恢復(fù)正常之后在第一時間以短信的方式通知您是誰在什么時間給你打過電話，這樣您就不會錯過任何一個重要的電話了。” 這樣讓沒有用過這兩個業(yè)務(wù)的客戶知道，這兩個業(yè)務(wù)能夠使生活更美好，溝通更方便。 當(dāng)面對搪塞赫拒絕時，一定要讓顧客感到我們不是在推銷一種產(chǎn)品，而是在極力說服拍板人購買一種解決問題的方法。 九、在電話中把問題談透，消除誤解 在作外呼時經(jīng)常遇到這樣的問題。客戶中有的并非十分了解到底彩鈴和短信呼是什么，只是一種對廣告的條件反射似的對抗反應(yīng)或者從字面上誤解了這兩個業(yè)務(wù)。有的人說自己的手機(jī)型號太老，不能用彩鈴，這顯然是把彩鈴當(dāng)成手機(jī)鈴聲了；有人說自己不會發(fā)短信，只會接打電話，甚至有人說手機(jī)是老諾基亞，不支持中文，沒法發(fā)短信，要短信呼沒用，這顯然是誤解了短信呼。鑒別出這樣的客戶以后，就要詳細(xì)得和他們講這兩個業(yè)務(wù)到底是什么，往往當(dāng)他們真正明白了之后，立即開通辦理的不在少數(shù)。 經(jīng)常有這種情況，拍板人沒理解你的話，又礙于面子或因時間關(guān)系，他就糊里糊涂的敷衍過去，或曲解你的意思，匆匆忙忙結(jié)束了電話。所以我們要不時地提醒自己，他聽懂了嗎？他真的聽懂了嗎/ 十、使用價(jià)格相對論 對于那些比較在乎價(jià)格的客戶，我們作外呼的就要強(qiáng)調(diào)多加了一元所帶來的價(jià)值，一個彩鈴業(yè)務(wù)，一個短信呼業(yè)務(wù)，還有超出500分鐘之后話費(fèi)的優(yōu)惠。并且開玩笑對客戶說：“您看，用一句流行的話講，是不是性價(jià)比比較高呢？”以此來打動客戶。 并不是所有的價(jià)格高的產(chǎn)品就沒有銷路，價(jià)格低的產(chǎn)品就暢銷，影響價(jià)格的還有許多因素。業(yè)務(wù)員應(yīng)從需求的迫切度和需求的層次兩個方面，對拍板人進(jìn)行相對價(jià)格的引導(dǎo)。

業(yè)務(wù)員與客戶直接接觸，不僅僅需要外呼及錄音管理，更重要的是客戶相關(guān)業(yè)務(wù)記錄的全方位管理，只有這樣，業(yè)務(wù)員才能準(zhǔn)確掌握客戶情況，胸有成竹地、高質(zhì)量地與客戶進(jìn)行溝通。

淡如竹外呼系統(tǒng)我曾經(jīng)用華創(chuàng)信息管理平臺為幾家公司實(shí)施過這方面的項(xiàng)目，在這里給你介紹一下具體做法，以及可以達(dá)到的效果，供你參考淡如竹外呼系統(tǒng)：

1、首先，由于大家都使用同一平臺錄入編輯資料，因此客戶資料、業(yè)務(wù)信息就做到淡如竹外呼系統(tǒng)了集中統(tǒng)一管理，做到淡如竹外呼系統(tǒng)了數(shù)據(jù)最新有效淡如竹外呼系統(tǒng)；應(yīng)避免零散的、文件式的管理，避免因數(shù)據(jù)過時無效而在溝通時出錯。

2、客戶涉及的業(yè)務(wù)信息應(yīng)盡量都管理起來，包括：客戶基本信息、銷售機(jī)會、機(jī)會跟進(jìn)日志、銷售訂單、客戶回訪客戶報(bào)修、客戶反饋、退貨換貨等。

3、可設(shè)置權(quán)限控制，防止資料泄密，可以讓業(yè)務(wù)員只能查閱部分客戶的資料，或只能查閱指派給他的客戶，同時禁止他導(dǎo)出數(shù)據(jù)。

4、如果你是集團(tuán)用戶，可設(shè)置權(quán)限控制，使得按組織結(jié)構(gòu)的管理層次分配權(quán)限，例如子公司只能訪問自己公司的數(shù)據(jù)，而總公司可訪問所有數(shù)據(jù)。

5、來電彈屏功能，客戶來電話時，系統(tǒng)能根據(jù)來電號碼自動搜索資料庫，彈出客戶資料以及相關(guān)業(yè)務(wù)記錄，使您能第一時間叫出客戶名字，第一時間掌握以前的業(yè)務(wù)情況，胸有成竹地與客戶進(jìn)行溝通。

6、通話錄音功能，系統(tǒng)能自動記錄每次電話的通話時間、通話長度、電話號碼，并自動錄音，且將錄音文件自動上傳至系統(tǒng)。借助通話日志與錄音，您可完整了解客戶溝通過程，洞察客戶意向。通過調(diào)閱電話通話記錄數(shù)據(jù)表，您也可完整了解話務(wù)員每次的服務(wù)情況。

7、自動提醒功能，可靈活設(shè)置提醒時機(jī)、提醒條件、信件標(biāo)題、信件內(nèi)容，系統(tǒng)能依照業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動生成提醒郵件或短信，自動發(fā)送給收信人，使您的團(tuán)隊(duì)和客戶及時獲知業(yè)務(wù)狀況和要求。

8、手機(jī)短信功能，系統(tǒng)能與手機(jī)集成，各種提醒信息能用手機(jī)短信的形式發(fā)送出去，也能采取Email、系統(tǒng)內(nèi)部短信的發(fā)送方式進(jìn)行提醒。

9、電腦撥號功能，click電腦屏幕上電話號碼邊的話筒圖標(biāo)，可直接軟撥號并通話。

以下是幾張示意圖：

之所以選用平臺做，而沒有用傳統(tǒng)crm\erp\oa等軟件做，主要的考慮是，大家一開始想到的往往是幾個簡單管理，但隨著使用的開展，基本上都會發(fā)現(xiàn)很多地方以前沒想到的，因此要調(diào)整、擴(kuò)展；而平臺是最適合這種逐漸搭建的情況，它無需編程、自由建表，管理范圍沒有限制。接下來，你也許想增加其它管理，繼續(xù)建表即可。一句話，與一般軟件相比，最大好處是可隨時調(diào)整、擴(kuò)展，不是固定死的。

意思是：作為君子淡如竹外呼系統(tǒng)，就像玉石一樣，溫文爾雅，處事圓潤，沒有金銀和頑石的鋒芒，竹的挺拔灑脫、正直清高、清秀俊逸也是中國文人的人格追求。

中國古語有︰“君子無故，玉不離身”，孔子說︰“君子如玉”。佩戴玉石的目地是時時警醒自己，道德修養(yǎng)與品格應(yīng)像玉石一樣。

儒家認(rèn)為君子應(yīng)當(dāng)是外帶恭順，內(nèi)具堅(jiān)韌淡如竹外呼系統(tǒng)；寬以待人，嚴(yán)以律己淡如竹外呼系統(tǒng)；光華內(nèi)斂不彰不顯。玉的品質(zhì)是與君子的品質(zhì)最為近似，故中國人對于玉石的應(yīng)用、佩戴，是基于道德與精神的原因。

《詩經(jīng)》中有“言念君子，溫其如玉”句，《易經(jīng)》中有“謙謙君子”句，乾隆皇帝送陳家洛佩玉上之刻字“慧極必傷、情深不壽、強(qiáng)極則辱，謙謙君子，溫潤如玉”，將二者結(jié)合，道出一種人生境界。

竹，有著不一般的中國傳統(tǒng)文化含義。

竹子四季常青象征著頑強(qiáng)的生命、青春永駐淡如竹外呼系統(tǒng)；竹子空心代表虛懷若谷的品格；其枝彎而不折，是柔中有剛的做人原則；生而有節(jié)、竹節(jié)必露則是高風(fēng)亮節(jié)的象征。竹的挺拔灑脫、正直清高、清秀俊逸也是中國文人的人格追求。

竹是中國美德的物質(zhì)載體，同時也是君子的象征。人簡如竹，是一種質(zhì)樸；人清如竹，是一種境界；人正如竹，是一種品質(zhì)；人淡如竹，是一種品位。

Lophatherum gracile Brongn

別名

山雞米

形態(tài)特征

多年生草本。具木質(zhì)短縮的根狀莖；須根稀疏，其中部可膨大為紡綞形。稈少數(shù)叢生，具5—6節(jié)，光滑，直立，高40—100cm。葉鞘光滑或一側(cè)邊緣具纖毛；葉舌質(zhì)硬，長0.5—1mm；葉片披針形，長5—20cm，寬2—3cm，基部狹縮呈柄狀、具明顯小橫脈。圓錐花序長10—23，分枝長5—10cm，斜升或開展。小穗條狀披針形，長7—12mm，寬1.5—2.5mm，具極短的柄；穎先端鈍，通常具5脈，第一穎長3—4.5mm，第二穎長約5mm，第一外移稃長6—7mm，頂端具短尖頭；內(nèi)稃較短；不育外稃互相密集包卷，并漸狹小，頂端具長1—2mm的短芒（圖20）。

圖20 淡竹葉

Lophatherum gracile Brongn.

地理分布

在我國南方分布很廣，浙江、江蘇、安徽、江西、湖南、廣東、福建、湖北、四川、云南、貴州均有；在國外，分布于新幾內(nèi)亞、印度、馬來西亞和日本。

生物學(xué)與生態(tài)學(xué)特性

多生長于山坡林下或其他蔭蔽處，為一種喜陰植物。分蘗較少，但生活力強(qiáng)，7—8開花。在林下、灌叢中和土壤較為板結(jié)的情況下，也生長良好。根系不多，但較堅(jiān)韌，根的中部常膨大成肉質(zhì)塊根，為其貯藏養(yǎng)料的器官，可作藥用。

飼用價(jià)值

為山區(qū)牛、羊的放牧飼草，莖、葉較柔軟，黃牛、水牛及山羊均喜食。其莖葉的化學(xué)成分如表20所示，粗蛋白質(zhì)含量占干物質(zhì)的12.90—12.96%，在南方野生牧草中是比較高的，粗纖維含量較低（26.90—27.04%），粗灰分含量較高（12.9%左右），屬中等飼用植物。

表20 淡竹葉的化學(xué)成分引自《四川省天然草地主要牧草營養(yǎng)成分》。（%）

其他經(jīng)濟(jì)用途：據(jù)有關(guān)資料記載，用淡竹葉之根苗搗汁和面，可增加香味。葉供藥用，為清涼解熱利尿藥。

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