隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，B2C電商網(wǎng)站發(fā)展一日千里，網(wǎng)購大潮如火如荼進(jìn)行著，以京東、蘇寧、國美為代表的電商企業(yè)在400客服方面率先啟動(dòng)，為企業(yè)營銷贏得至關(guān)重要的一步。

在“京東PK蘇寧”價(jià)格大戰(zhàn)中，來自400電話的咨詢擠爆了客服中心熱線，客服中心有序別類處理各種不同的來電。據(jù)某媒體報(bào)道得知400客服中心為電商企業(yè)貢獻(xiàn)了20%~30%的訂單量。這是電商企業(yè)一個(gè)非常明顯的差異化的地方，沒有400電話的電商客服中心是不可能出來如此龐大的接待量，固話由于分機(jī)綁定限制，當(dāng)咨詢達(dá)到預(yù)定的數(shù)量，消費(fèi)者就無法撥通，而更為突出的是固化不能得知客服當(dāng)天的咨詢總量，也不清楚分布各地的來電咨詢哪個(gè)最多，就連基本的IVR語音都不能很好的實(shí)現(xiàn)，哪些咨詢對應(yīng)分組處理客服。

一般來說，外地消費(fèi)者撥打固話熱線時(shí)候是要承擔(dān)長途費(fèi)用，部分消費(fèi)者考慮成本問題，減少了主動(dòng)咨詢的意向，無形中降低了消費(fèi)者的購買熱情，這是電商企業(yè)最不想看到的事實(shí)。

400電話能夠改變很多固化所不能實(shí)現(xiàn)的功能，400電話能夠IVR語音導(dǎo)航，消費(fèi)者撥打400號碼時(shí)，能聽一段事先錄制好的語音導(dǎo)航，消費(fèi)者根據(jù)語音提示即可完成大部分操作。在形象提升方面，全國統(tǒng)一400電話號碼+專業(yè)規(guī)范的語音導(dǎo)航，彰顯企業(yè)形象與實(shí)力。數(shù)據(jù)表明，同等情況下，例如：在百度投放同樣的關(guān)鍵字，公布有400電話號碼的企業(yè)比沒有400電話號碼的企業(yè)更容易接到用戶咨詢。同樣，400電話按部門、按時(shí)段、按地區(qū)任意轉(zhuǎn)接來電，滿足日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)管理需要，可以在不同地點(diǎn)，按不同部門、不同層級部署業(yè)務(wù)，總部一點(diǎn)管理，提高效率。

目前，電商企業(yè)同質(zhì)化競爭已到白熱化，如何擺脫現(xiàn)如今的困境時(shí)電商企業(yè)差異化競爭的必由之路。