今天給各位分享外呼系統管理制度的知識，其中也會對外呼中心管理制度進行解釋，如果能碰巧解決你現在面臨的問題，別忘了關注本站，現在開始吧！

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呼叫中心流程管理主要是對企業內部改革，改變企業職能管理機構重疊、中間層次多、流程不閉環等，使每個流程可從頭至尾由一個職能機構管理，做到機構不重疊、業務不重復，達到縮短流程周期、節約運作資本的作用。 [編輯本段]企業流程管理項目宗旨1.通過精細化管理提高受控程度

2.通過流程的優化提高工作效率

3.通過制度或規范使隱性知識顯性化

4.通過流程化管理提高資源合理配置程度 [編輯本段]企業流程管理的三種不同層次1.流程梳理

整理企業流程，界定流程各環節內容及各環節間交接關系，形成業務的無縫銜接，適合所有企業的正常運營時期。

2.流程優化

適合企業任何時期，流程的持續優化過程，持續審視企業的流程和優化流程，不斷自我完善和強化企業的流程體系。

3.流程再造

重新審視企業的流程和再設計。適合于企業的變革時期與企業的變革階段：治理結構的變化、購并、企業戰略的改變、商業模式發生變化、新技術、新工藝、新產品的出現、新市場的出現等等。 [編輯本段]流程管理的基本特征Yintl（鷹騰咨 詢）“管理上市”系列叢書之《上市·策》中指出：　

企業的流程按其功能可以區分為業務流程與管理流程兩大類別。

1、業務流程是指以面向顧客直接產生價值增值的流程；

2、管理流程是指為了控制風險、降低成本、提高服務質量、提高工作效率、提高對市場的反應速度，最終提高顧客滿意度和企業市場競爭能力并達到利潤最大化和提高經營效益的目的的流程。

企業內的一切流程都應以企業目標為根本依據，尤其是管理流程：

對外，面向客戶，提高業務流程的效率

對內，面向企業目標，提高管理流程的效率，平衡企業各方資源（生產線平衡），控制總體效率的平衡，實現企業總體績效。 [編輯本段]流程管理的目的1.保證業務流程面向客戶；

2.保證管理流程面向企業目標；

3.流程中的活動都是增值的活動；

4.員工的每一個活動都是實現企業目標的一部分；

5.流程持續改進，永不過時。 [編輯本段]流程管理的目標流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場競爭能力并達到提高企業績效的目的。

依據企業的發展時期來決定流程改善的總體目標。在總體目標的指導下，再制定每類業務或單位流程的改善目標。 [編輯本段]流程管理原則1、面向企業目標原則。

2、工作流程設計體現全流程觀念。

3、業務流程形成閉環管理。

4、面向客戶的原則。

1、電話外呼系統是指通過電腦自動往外撥打用戶電話，將錄制好的語音通過電腦播放給用戶。它是基于CTI技術的現代客戶服務中心系統不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段：外呼數據的獲取以及外呼動作的發起。

2、呼出有三種類型：預覽型、預測型和預約型。

3、預覽型：系統首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼。等待接通過程之后，話務員或者可以和客戶通話，或者因為占線、無人應答、空號、線路故障等原因而放棄。

4、預測型：將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號。所有無效的呼叫：如忙音、無應答、機器接聽都將被跳過，不接通話務員。如果客戶應答，呼叫將迅速轉給一個話務員，如果因為某種原因：忙、無人接，呼叫無法送到話務員。就將號碼放入一個新的聯系名單等待合適的時間再撥。

5、預約型：要求客戶一定程度的參與。通過企業主頁、電話等周邊手段、人工座席方式、客戶自定義所需的服務以及送達的通訊手段。系統根據客戶的預約請求，發送客戶所需信息，實現服務。

外呼（Outbound）是現代客戶服務中心系統不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段：外呼數據的獲取以及外呼動作的發起。Outbound部件負責完成外呼動作的發起功能，此不贅述。這里將要介紹的是外呼數據的獲取功能。

呼出服務負責主動發起對客戶的呼叫。呼出有三種類型：預覽型、預測型和預約型。

預覽撥號：

系統首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼，等待接通過程之后，話務員或者可以和客戶通話，或者因為占線、無人應答、空號、線路故障等原因而放棄；預測撥號則是將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號，所有無效的呼叫（如忙音、無應答、機器接聽）都將被跳過，不接通話務員，如果客戶應答，呼叫將迅速轉給一個話務員，如果因為某種原因（忙、無人接）呼叫無法送到話務員，就將號碼放入一個新的聯系名單等待合適的時間再撥。

預約呼出：

要求客戶一定程度的參與，通過研究所主頁、電話等周邊手段、人工座席方式，客戶自定義所需的服務以及送達的通訊手段。系統根據客戶的預約請求，發送客戶所需信息，實現服務。

預測撥出：

使用復雜的數學算法考慮多種因素，如可用的電話線路數、可用接線員數、無法接通期望座席的概率等，預測撥出發出的呼叫往往比話務員處理的要多，它為話務員節省外呼系統管理制度了大量時間（查號、撥號、等待震鈴），從而大大提高效率。

呼出服務，可以用于市場分析，例如可以通過它按照名單自動撥通大量用戶，進行業務需求或服務滿意度的調查，或者客戶回訪等活動。

呼出媒體主要采用以下幾種或根據要求添加其它手段：

手機短消息：利用與手機服務商設立接口通訊機。

BP機自動臺：利用與傳呼臺的自動臺提示功能實現代碼呼出。

E－MAIL：利用INTERNET服務。

電話：利用電信的公共網發送語音或其外呼系統管理制度他信息。

傳真：和電話原理相同。

IP電話：呼叫先采用IP的方式，通過互聯網傳輸，然后轉換成PSTN。

系統電話主動呼出主要有兩種方式：

IVR流程自動呼出

系統根據預先設定的號碼庫，定時自動呼通用戶，向用戶播放各種設置的語音、發送短

訊、EMAIL等。它無需人工參與。

系統也可以根據用戶預約的時間和媒體，按時自動呼通用戶，向用戶播放預定的信息。這種方式可用于自動成交回報、行情報警等。

座席主動呼出

系統根據班長選定的號碼組和業務代表組（n個），同時從呼號碼組中數選定n個號碼自動進行呼叫，呼通后提交給符合該技能的空閑的業務代表。若呼不通，則另選擇一個號碼。當業務代表通話結束后，系統會自動繼續呼叫。

一、語音信箱服務(voice mail)

恒生客戶服務中心系統提供功能豐富的語音信箱服務。客戶可以通過該服務來完成：

1、 客戶留言

2、 客戶留言投訴、建議、表揚。

3、 客戶留言發起（不及時或及時）呼叫。

4、 客戶聽取留言回復。

5、 客戶聽取系統留言。

6、 客戶聽取客戶留言。

7、設置/修改語音信箱密碼

二、短消息服務（SMS）

恒生客戶服務中心系統提供短消息服務器來處理、存儲轉發短消息。短消息服務器接收短消息呼叫，在向ICM請求作統一的排隊處理；如果系統暫時不能即時的處理時短消息服務器會將該消息保存待以后在發起呼叫。而發起短消息的方式則有兩種：自動業務流程可以單個或者批量的發起；另外人工業務也可以做一些個性化的短消息服務。

服務方式：

A）、短消息的接收與存儲：接受SMS呼叫并保存。

B）、短消息的存儲與發送

可定制（模板）個性化短消息服務。

及時的單個或批量的短消息服務。

定時的單個或批量的短消息服務。

支持移動、聯通收手機用戶以及固話短消息。

三、傳真服務（FOD）

恒生客戶服務中心系統向要求傳真的客戶提供傳真服務。系統可根據事先定義好的傳真模板結合業務數據生成傳真文件，并以實時或事后方式發送傳真。

1) 傳真維護

傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。

傳真數據合成：把圖象文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。

傳真數據轉發：提取傳真文件中的數據，外發傳真。

2) 傳真請求方式

在線傳真：客戶在傳真機上打電話到呼叫響應中心，做過一些交易后要求傳真服務，就在傳真機上按鍵切換到傳真模式，FAX通過同一條線發回，這種情況是同一電話的即時傳真服務。

外撥傳真：客戶通過按鍵給IVR一個傳真號碼，然后掛機，等待傳真。呼叫響應中心收到信息后，將傳真發到客戶指定的號碼。這種情況可能是客戶通過電話要求將傳真發到另外一個地方的傳真機。

3) 傳真處理方式

A）. 自動FAX

客戶致電呼叫響應中心后，首先進入IVR系統，當客戶通過按鍵要求傳真服務時，同時也會將傳真機置于傳真接收狀態，IVR服務器收到傳真請求后，發送信息到Application Server，Application Server準備好傳真內容，返回數據包給IVR服務器，由IVR發送傳真給客戶。

B）. 人工FAX

客戶和客戶服務代表交談過程中，如果需要傳真服務，告知客戶服務代表，同時將傳真機置于傳真接收狀態，客戶服務代表準備傳真內容，將數據包傳送到IVR Server。如果需要Application準備數據包，則發送信息給Application Server，由Application Server準備好傳真內容，返回數據包給IVR服務器。后面的處理與自動FAX類似。

四、網絡呼叫服務（WEB CALL）

互聯網絡環境下的客戶，通過WEB CALL，可以實現與座席人員的語音交流，獲取服務。豐富Internet客戶服務中心的服務內容。

將基本的業務信息輸入Internet可以節省網絡的費用和業務員的時間，同時又可使客戶能在需要時很容易地找到"現場"的業務員。使用語音瀏覽器，如 Netscape 的 Navigator，或微軟的 Internet Explorer，瀏覽商業網址的客戶可在他們的屏幕上點擊一下，即可與客戶服務中心的業務代表交談。 Internet 客戶服務中心將 Internet來話聯接至一名座席的電話。同時，該座席的屏幕上顯示出客戶發出呼叫的網頁。座席還可將客戶導向可以向呼叫者提供所需信息的其它網頁。

Internet客戶服務中心所提供的是一項完整的、可靠的解決方案，使用的是基于行業標準和支持護航瀏覽的IP話音，文字交談，電子郵件，和回叫的Internet功能。Internet客戶服務中心的策略是將這些先進的技術和支持機制與業務功能、各項資源和目標相融合，創造出一個全面完成任務的中心－它是現代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點，任何時間以最經濟最有效的方式，提供最佳的客戶服務。

外呼系統是指通過電腦自動往外撥打用戶電話，將錄制好的語音通過電腦播放給用戶。它是基于CTI技術的現代客戶服務中心系統不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段：外呼數據的獲取以及外呼動作的發起。

預測型撥號

將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號。所有無效的呼叫：如忙音、無應答、機器接聽都將被跳過，不接通話務員。如果客戶應答，呼叫將迅速轉給一個話務員，如果因為某種原因：忙、無人接，呼叫無法送到話務員。就將號碼放入一個新的聯系名單等待合適的時間再撥。

預測撥出使用復雜的數學算法考慮多種因素，如可用的電話線路數、可用接線員數、無法接通期望座席的概率等。預測撥出發出的呼叫往往比話務員處理的要多，它為話務員節省了大量查號、撥號、等待震鈴的時間，從而大大提高效率。

使用方法很簡單，通過軟件專用頁面撥號，比如市面上常見外呼系統管理制度的回呼系統，就是把打電話轉為接電話，通過線路給業務和客戶雙方打電話，并且客戶接到外顯還是業務號碼，客戶還能回撥過來。

這樣接通率和信任度都是沒問題外呼系統管理制度的，并且外顯號碼是正常外呼系統管理制度的手機號，一個銷售對應一個號碼，客戶可以回撥過來，接通率是目前最高的形式。

外呼系統線路除了外呼功能，也會附帶有客戶管理及跟進工單功能，導入的數據信息可設置隱私狀態，隱藏號碼，保證企業客戶數據不流失，不外傳，企業管理者的主賬號都是可以直接看到的，針對于意向客戶也會有跟進提醒，大大提高了成交率。

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關于外呼系統所有的小知識這里都有

首先電銷系統是有一個很完善的防封的功能及客戶管理后臺，因為電銷行業現在面臨最苦惱的問題是封卡太厲害，現在不管用什么卡只要高頻外呼都是會被檢測到封卡的，所以我們就要借助外呼系統來做業務。

先講下它是怎么來避免封卡的呢，針對電銷行業，封卡原因都在于打電話多封卡的情況，所以說電話線路做的就是轉換撥打方式，通過系統撥打，你的業務手機只和線路電話有聯系，這樣就不會產生高頻外呼陌生號碼，并且客戶接到外顯還是業務手機號，也可以回撥過來。

外呼系統的外顯號碼是正常的手機號，一個銷售對應一個號碼，客戶可以回撥過來，接通率是目前最高的形式，并且帶有號碼過濾，對于喜歡投訴的客戶，系統會自動過濾，建議業務不要撥打。

并且里面包含客戶管理和辦公系統，其中包含有員工通勤，通話錄音，批量導入客戶，客戶跟進工單，員工及部門的呼叫報表等等，這些功能都是為了方便企業更好的管理，我們可以根據自身的需求進行選擇。

1、電話外呼系統能不能防封取決了他們的線路，線路是否是由運營商提供，是否穩定。

2、選擇電話外呼系統從以下幾點考慮：價格，系統是否完善且穩定，是否有自己想要的功能等

3、選擇外呼系統可以從他們對接的線路質量是否高，是否有自己的技術團隊及處理突發事件反應能力（系統是否穩定），線路的數量及種類，行業把控能力等。

4、我們公司也是做外呼系統的，以上三點我們公司都具備，如果大家有需要外呼系統的話可以聯系我

關于外呼系統管理制度和外呼中心管理制度的介紹到此就結束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關注本站。