伴隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的飛速發(fā)展，智能客服已經(jīng)開始走進人們的生活，它不再是簡單的問答型工具，而是基于人工智能技術(shù)的智能對話機器人。在企業(yè)中，智能客服可廣泛應(yīng)用于企業(yè)的營銷、服務(wù)、客戶關(guān)系管理等多個領(lǐng)域。在后疫情時代，作用更加凸顯，其工作模式從一問一答轉(zhuǎn)變?yōu)榛诖髷?shù)據(jù)分析的主動式服務(wù)，這是一種全新的人機交互體驗。

作為智能客服系統(tǒng)，它能給企業(yè)帶來什么?ChatGpt爆發(fā)時代是否有替代人工的趨勢?下面我們就來看一下智能客服系統(tǒng)的發(fā)展前景。

工作效率提升

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，尤其是GPT突然崛起，國內(nèi)各大技術(shù)廠商入局，智能客服也勢必將逐漸替代人工，這也是人工智能發(fā)展的主要方向之一。對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，它可以極大提高工作效率，比如利用 AI技術(shù)實現(xiàn)自動回答、自動提示客戶需要的信息，通過對話的方式就可以完成整個流程。

從智能客服系統(tǒng)對企業(yè)發(fā)展的影響來看，在提高工作效率的同時也會降低人工工作量，讓他們有更多時間去服務(wù)于客戶。例如利用人工智能技術(shù)實現(xiàn)智能會話，從而提高客戶滿意度和留存率。這樣不僅可以節(jié)省人工時間成本和精力成本，還可以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

成本降低

傳統(tǒng)的人工客服在面對客戶問題時，不僅需要消耗大量的時間和精力，而且還會產(chǎn)生大量的無效數(shù)據(jù)，進而導(dǎo)致人工成本居高不下。而智能客服系統(tǒng)則可以通過人工智能技術(shù)自動識別用戶問題并給出專業(yè)的解答，不需要人工干預(yù)。

企業(yè)可將其與企業(yè)原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)進行集成，在客戶發(fā)起咨詢后，自動跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的在線咨詢頁面，由系統(tǒng)進行自動解答。不僅減少企業(yè)原有的人員數(shù)量，還大大降低了企業(yè)成本。

如今的市場競爭越來越激烈，為了獲得更多客戶資源，很多企業(yè)都會采用各種營銷手段。而智能客服系統(tǒng)可以有效地解決市場上客戶服務(wù)與營銷管理中出現(xiàn)的各種問題，為企業(yè)帶來更多新客戶。

多平臺使用

目前市面上的智能客服系統(tǒng)大多數(shù)都是支持在 PC端使用的，這樣就限制了一些場景下的應(yīng)用，其實它也支持在手機、平板等移動端使用。可以接入多種渠道，如微信、小程序、 APP等，以幫助企業(yè)實現(xiàn)多渠道連接客戶、有效管理客戶資料、快速響應(yīng)客戶需求等。

統(tǒng)一管理

智能客服系統(tǒng)一般是基于 web的，它可以讓企業(yè)輕松地與客戶進行溝通，并使用各種智能化的手段來完成工作。我們可以通過電話、微信等多種渠道與客戶溝通，并將客戶的信息集中到后臺進行統(tǒng)一管理，以便于我們更好地了解客戶需求，幫助企業(yè)更好地提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

大數(shù)據(jù)分析

人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，也在不斷為系統(tǒng)提供更多的數(shù)據(jù)支撐。借助云計算等技術(shù)，可實時收集用戶的咨詢記錄，并根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，從而為用戶提供更為精準的服務(wù)。根據(jù)用戶的不同需求進行分類和分層，以便為用戶提供更加個性化的服務(wù)。

總結(jié)

智能客服是在人工智能和自然語言處理技術(shù)快速發(fā)展的背景下產(chǎn)生的一種新型客服系統(tǒng)。技術(shù)包含自然語言處理、知識圖譜、語音識別、機器翻譯等技術(shù)。通過對用戶在互聯(lián)網(wǎng)上留下的信息進行分析和挖掘，實現(xiàn)對用戶問題和需求的快速識別和響應(yīng)，對話速度快、效率高、質(zhì)量高、成本低等優(yōu)點，大大提升客戶體驗。