呼叫中心是為客戶提供服務(wù)的平臺，一個提供客服熱線，客戶服務(wù)，信息咨詢等服務(wù)的地方。它可以處理客戶的需求，幫助公司快速響應(yīng)客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

呼叫中心組建是指通過將電話、語音信箱、傳真、短消息等通訊手段接入電話交換機或電腦網(wǎng)絡(luò)中，實現(xiàn)電話通信，解決企業(yè)在經(jīng)營管理過程中遇到的問題。

呼叫中心組建是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及硬件設(shè)備的配置、軟件系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)、人員培訓(xùn)等多個方面。

硬件設(shè)備

呼叫中心是由一組計算機、語音接入設(shè)備、話機、鍵盤、顯示器等組成，其硬件結(jié)構(gòu)如圖所示。硬件設(shè)備的配置，直接關(guān)系到系統(tǒng)的整體性能，影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

1、系統(tǒng)使用的計算機主要包括以下幾種類型：

(1)交換機式計算機;

(2)電話機;

(3)手持終端;

(4)數(shù)據(jù)終端。

2、語音接入設(shè)備。主要包括話機和鍵盤。目前，市場上常用的語音接入設(shè)備有：話筒、鍵盤、耳機等。

軟件系統(tǒng)

呼叫中心的軟件系統(tǒng)可以分為兩個層次，一是軟件系統(tǒng)的設(shè)計，二是系統(tǒng)的開發(fā)。在組建過程設(shè)計中，要對客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程進行分析，對軟件系統(tǒng)進行需求分析，確定軟件系統(tǒng)的功能模塊;在軟件開發(fā)過程中，要考慮到服務(wù)質(zhì)量、用戶界面、功能模塊、安全策略等。系統(tǒng)開發(fā)完成后，需要對整個系統(tǒng)進行測試和評估，包括軟件功能測試、穩(wěn)定性測試、環(huán)境適應(yīng)性測試等。然后根據(jù)測試結(jié)果和用戶反饋信息進行完善。

人員培訓(xùn)

呼叫中心人員培訓(xùn)的內(nèi)容包括對工作流程、質(zhì)量管理體系、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，也包括對客服的職業(yè)道德培訓(xùn)?？头诠ぷ鬟^程中可能會遇到一些不文明的語言、態(tài)度冷漠、溝通能力較差等問題，所以客服需要加強對自己素質(zhì)的提高，學(xué)會理解和尊重客戶，保持良好的溝通，學(xué)會為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除了這些工作技能外，還需要了解與呼叫中心相關(guān)的業(yè)務(wù)知識?？头枰莆找欢ǖ膶I(yè)知識，以便能正確回答客戶的問題并給出合理的建議。除此之外，還需要掌握一定的電腦知識，這樣才能更好地與客戶溝通和服務(wù)。

系統(tǒng)支持

1、系統(tǒng)的可擴展性，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴展，系統(tǒng)性能需要不斷的提高;

2、系統(tǒng)的穩(wěn)定性，良好的穩(wěn)定性和可靠性;

3、系統(tǒng)的安全性，具備安全性，保護客戶信息不被泄露;

4、業(yè)務(wù)的集成性，具備與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)等進行集成。

其他因素

呼叫中心組建涉及的內(nèi)容非常多，除了上述因素外，還需考慮到機房場地、設(shè)備配置、人員培訓(xùn)等方面。在呼叫中心系統(tǒng)組建時，應(yīng)先明確自己的需求，然后結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的設(shè)備和人員情況選擇合適的方案，同時要對所選擇的方案進行論證分析，確定最適合企業(yè)的組建方案。