在網絡營銷時代，企業與客戶的溝通方式主要有電話、郵件、短信、 QQ等，而隨著移動互聯網的發展，越來越多的企業開始利用手機、平板等移動終端，與客戶進行溝通。企業需要了解在面對海量客戶時，如何在成本可控的情況下實現有效溝通，將信息傳達給每一位客戶。這就需要客服人員通過im溝通工具與客戶進行交流。

IM (即即時通信)是一種基于互聯網技術的即時通訊工具，支持文字、圖片、文件等多種信息溝通方式。在任何時間、任何地點與對方進行文字聊天、語音聊天、視頻聊天等各種交流方式，不受時間和地域的限制。

什么是im溝通工具

im溝通工具是一種基于互聯網技術的即時通訊客服系統，支持文字、語音、圖片、文件等多種信息溝通方式。用戶可以通過客服系統直接與對方進行文字聊天、語音聊天、視頻聊天等各種交流方式，不受時間和地域的限制，在任何時間和任何地點都能進行有效溝通。

購買時企業需要考慮工具的性價比，例如，企業需要選擇一款功能全面，并且價格合理的，滿足自身客戶管理需求的;或者企業需要根據自身的實際情況選擇性價比高的，例如使用費用低、功能全面、安全穩定等特點。這樣可以保證在保證溝通效果的同時，降低企業的溝通成本。

有哪些功能

1、消息群發：支持多人同時發送消息，自動添加好友。

2、客戶管理：支持客戶管理，可對客戶進行分組管理。

3、群聊功能：支持創建不同的群聊，滿足企業不同的溝通場景。

4、信息加密：聊天內容加密存儲，確保客戶信息不會泄露。

5、快捷回復：聊天界面右上方可快捷回復客戶的信息，提高溝通效率。

6、資料分享：將好友的資料分享給好友，既可以獲取好友的信息，又可以保存好友的資料。

7、文件傳輸：支持將文件傳給客戶或同事。

發展現狀

隨著國內移動互聯網的發展，IM在國內應用也得到了極大的發展，人們開始逐漸習慣使用移動客戶端進行溝通。其應用已經逐漸深入到企業營銷和推廣的各個環節。

目前，國內主要的IM應用主要有：巨人網絡通訊客服系統、live800、環信云客服、QQ、飛信、阿里旺旺等。

主要使用場景

企業與客戶溝通，主要是通過im溝通工具與客戶進行交流，通常在時效性非常高的場景中：

電商網站：用戶發起售前、售后等問題，需要客服即時回復，需要工具有知識庫管理，關鍵詞觸發提示，例如當客戶問某個產品功能特性，而客服又沒有那么熟練時，就需要用到知識庫(此場景通常在新員工或者新產品上線后);

保險公司APP：對于保費、報保險等問題咨詢，這類問題都有非常高的時效性，如果客戶咨詢第一時間沒有得到回復，肯定就會離開，這樣企業就白白錯過一個高質量商機;

對客服工作的價值

1.及時高效地為客戶解決問題。客服人員可以通過im溝通工具快速與客戶溝通，通過文字、圖片、語音等多種方式將企業的產品、服務信息傳達給客戶，讓客戶及時了解到企業的最新動態，減少客服人員的工作量，提高工作效率。

2.提高服務質量，減少服務失誤。客服人員可以通過im溝通工具與客戶進行實時溝通，準確地了解到客戶的需求，為客戶提供更優質的服務。同時還能避免在客服過程中因疏忽而造成的失誤，有效地提高客服人員的服務質量。