客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)是一套以客戶為中心的管理體系，將企業(yè)所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)整合在一起，形成一個(gè)有機(jī)整體，使企業(yè)能更好地了解、洞察、把握客戶，并能在此基礎(chǔ)上與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。CRM是一個(gè)涵蓋企業(yè)所有運(yùn)營環(huán)節(jié)的信息管理系統(tǒng)，包括與客戶、銷售和市場(chǎng)等相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)。

呼叫中心與 CRM在很多方面有著相似之處：都是提供客戶服務(wù)，為客戶提供便利和解決問題的手段;都是以市場(chǎng)營銷為導(dǎo)向，重視以用戶為中心。

統(tǒng)一的管理界面

呼叫中心的日常管理和運(yùn)營都是通過一個(gè)界面來完成的，該界面為工作人員提供了統(tǒng)一的處理流程。當(dāng)有客戶撥打座席電話，在統(tǒng)一的服務(wù)窗口上就可以看到對(duì)應(yīng)的電話號(hào)碼，并直接接通。對(duì)不在現(xiàn)場(chǎng)的坐席人員，可以通過統(tǒng)一管理界面，直接了解坐席人員的工作狀態(tài)。

客戶服務(wù)過程中會(huì)涉及到多個(gè)部門，如呼叫中心、外呼系統(tǒng)、客戶服務(wù)平臺(tái)、銷售管理系統(tǒng)等等，這些部門之間存在著信息溝通問題。如果信息溝通不暢，將會(huì)使整個(gè)流程變得混亂不堪。云呼叫中心系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的集成界面，統(tǒng)一了整個(gè)流程，各部門可以在統(tǒng)一的界面上進(jìn)行處理：

1、將客戶來電和留言信息分別錄入到系統(tǒng)中，并通過自定義呼叫模式將其分配給坐席人員;

2、針對(duì)不同情況實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的外呼功能;

3、在客戶服務(wù)模塊下設(shè)置外呼功能，客戶來電后直接呼叫坐席;

4、根據(jù)客戶不同的狀態(tài)和需要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)人工處理。各個(gè)部門可以在統(tǒng)一的管理界面下實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程審批，整個(gè)流程中都會(huì)有相關(guān)人員處理。

強(qiáng)大的外呼功能

呼叫中心和 CRM都提供外呼功能，但呼叫中心的外呼功能比較單一，一般是隨機(jī)呼叫客戶，也就是我們通常說的呼死你; CRM則提供了強(qiáng)大的外呼功能，可以通過 CRM客戶管理系統(tǒng)向外撥打電話。

呼叫中心一般都支持外顯虛擬手機(jī)號(hào)，外顯的號(hào)碼與企業(yè)電話號(hào)碼完全一致，外顯內(nèi)容不會(huì)被客戶看到; CRM則通過 CRM客戶管理系統(tǒng)向外撥打電話，顯示客戶的真實(shí)手機(jī)號(hào)。

外呼功能的優(yōu)勢(shì)在于：1、方便快捷;2、節(jié)省大量電銷成本;3、提高客戶服務(wù)質(zhì)量。CRM與呼叫中心集成后，可實(shí)現(xiàn)呼叫中心和 CRM數(shù)據(jù)的雙向同步，對(duì)企業(yè)各部門工作業(yè)績進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。對(duì)企業(yè)銷售人員的業(yè)績也可通過該系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

統(tǒng)一的客戶服務(wù)入口

客戶服務(wù)是一個(gè)完整的體系，其中包含有咨詢、受理、處理、回訪等，這些環(huán)節(jié)都是通過電話來完成。但要實(shí)現(xiàn)全方位的客戶服務(wù)，則需要有統(tǒng)一的客戶服務(wù)入口，如呼叫中心。如果呼叫中心獨(dú)立運(yùn)營，那將會(huì)出現(xiàn)很多問題，比如：

1.數(shù)據(jù)無法共享和整合，產(chǎn)生數(shù)據(jù)孤島和信息孤島

2.客服人員需要學(xué)習(xí)很多新的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流程和語言技能，使得工作效率低下

3.當(dāng)用戶發(fā)生問題時(shí)需要呼叫中心進(jìn)行人工轉(zhuǎn)接處理時(shí)，需要大量的人工轉(zhuǎn)接入口

4.當(dāng)客戶向客服提出疑問時(shí)，客服人員需將用戶轉(zhuǎn)接到相關(guān)人員處處理，形成了不必要的重復(fù)工作

5.在呼叫中心發(fā)生故障或者下班時(shí)客戶無法咨詢服務(wù)

高效的客戶服務(wù)過程管理

呼叫中心的運(yùn)營效率、服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競爭能力。

一個(gè)高效的客戶服務(wù)過程管理，不但能夠提高客戶滿意度，提高客戶的忠誠度，還能夠在一定程度上為企業(yè)降低成本，減少風(fēng)險(xiǎn)。

一個(gè)高效的客戶服務(wù)過程管理，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

1、加強(qiáng)客服中心與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)系溝通;

2、對(duì)客戶來電進(jìn)行快速分類和跟進(jìn);

3、自動(dòng)分配呼叫優(yōu)先權(quán);

4、根據(jù)優(yōu)先級(jí)和滿意度反饋進(jìn)行投訴處理。

通過 CRM系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)的集成應(yīng)用，可以使企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)流程進(jìn)行統(tǒng)一管理，全面掌控企業(yè)經(jīng)營情況，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略和高效的服務(wù)過程管理。從坐席到客戶生命周期，全面展示客戶信息及服務(wù)記錄，通過實(shí)時(shí)更新動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)展示實(shí)時(shí)的變化情況，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理需求與先進(jìn)技術(shù)的完美融合。

良好的客戶資源整合能力

呼叫中心的出現(xiàn)就是為了改善客戶服務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)的最大優(yōu)勢(shì)在于，它將企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶之間以及企業(yè)與外部相關(guān)部門間的溝通及資源整合進(jìn)行了有效地管理，提高了資源配置的效率，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

客戶資源整合能力主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

1、提高客戶滿意度：對(duì)客戶投訴、抱怨及時(shí)響應(yīng)，及時(shí)處理。

2、提高員工工作效率：集中管理銷售團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃，優(yōu)化人員分配，避免推諉扯皮現(xiàn)象。

3、降低運(yùn)營成本：可以實(shí)現(xiàn) CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析與管理，根據(jù)需要及時(shí)對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。

如果將 CRM和呼叫中心系統(tǒng)集成在一起，不僅可以使企業(yè)更好地了解客戶、把握市場(chǎng)及掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而且還可以帶來以下好處：

強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能

呼叫中心與 CRM系統(tǒng)都可以提供強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能，但如果要做到這一點(diǎn)，云呼叫中心系統(tǒng)必須與 CRM系統(tǒng)進(jìn)行集成應(yīng)用。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)分析功能并不能滿足企業(yè)的需要，往往難以滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。呼叫中心與 CRM系統(tǒng)集成應(yīng)用之后，云呼叫中心系統(tǒng)會(huì)將用戶在呼叫中心所產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)都及時(shí)匯總到 CRM系統(tǒng)中，這樣企業(yè)就可以對(duì)客戶的各方面信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。同時(shí)，云呼叫中心系統(tǒng)與 CRM集成應(yīng)用之后，還可以對(duì)所有的呼叫記錄進(jìn)行自動(dòng)分析，比如對(duì)同一客戶進(jìn)行多次咨詢，通過分析這些數(shù)據(jù)就可以了解該客戶是否有其他方面的需求以及需要什么樣的幫助等等。

豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用

呼叫中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用主要包括：客戶服務(wù)、呼叫轉(zhuǎn)移、電話營銷、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)營銷。CRM的業(yè)務(wù)應(yīng)用主要包括：銷售管理、客戶信息管理、知識(shí)管理。呼叫中心和 CRM均是為了滿足客戶服務(wù)、電話銷售等的需求而設(shè)計(jì)的，兩者都要進(jìn)行系統(tǒng)整合，實(shí)現(xiàn)一體化管理。

而云呼叫中心系統(tǒng)，為企業(yè)提供了統(tǒng)一的接入平臺(tái)和管理平臺(tái)，利用云技術(shù)使呼叫中心與客戶關(guān)系管理(CRM)實(shí)現(xiàn)無縫連接，使企業(yè)有了強(qiáng)大的呼叫中心集成能力。云呼叫中心系統(tǒng)不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)的語音座席和在線客服系統(tǒng)，還可以借助整合的 CRM系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營管理、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)等多方面的應(yīng)用。

采用云呼叫中心系統(tǒng)作為呼叫中心平臺(tái)，不僅能為企業(yè)帶來更加強(qiáng)大的運(yùn)營能力，還能幫助企業(yè)更好地管理客戶關(guān)系，挖掘客戶價(jià)值。通過與 CRM系統(tǒng)的集成應(yīng)用，為企業(yè)提供統(tǒng)一的用戶資源，有助于企業(yè)增強(qiáng)對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)等信息的獲取和分析能力，在此基礎(chǔ)上針對(duì)用戶需求進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。同時(shí)還能增強(qiáng)對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。