工單管理是一個以客戶為中心的服務管理，能對客戶需求提供快速響應和有效解決。通過工單的發起、流轉、處理、歸檔，提高工作效率，降低企業運營成本。在企業中，這是一種常用的客戶服務工具。

對于一些大型企業來說，在日常運營中會遇到各種各樣的客戶服務問題，需要及時處理。但是在日常運營過程中，人工處理時需要大量的人力、物力和時間成本。

同時，在流轉過程中涉及到的所有人員的個人信息無法實時共享到公司內部系統中，難以追溯工單處理過程中產生的各種數據。

因此，如何利用好工單管理工具，提高工作效率和業務質量是企業亟需解決的問題。

工單管理流程及相關制度

錄入

對于大型企業來說，工單管理需要一個完整的流程。首先，系統管理員可以在系統中創建一個工單，然后分配給各個部門或負責人。每個部門或負責人可以選擇分配給不同的成員。管理員創建工單后，可以直接通過手機端發送工單給各個部門或負責人，讓他們及時處理客戶問題。

對于每個部門或負責人來說，創建一個工單并不難。當收到一個工單時，他們可以在系統中選擇處理部門或負責人。然后填寫相關的信息和相應的聯系方式。每個部門或負責人都有自己的用戶管理系統，可以直接添加用戶，也可以添加到自己的用戶管理系統中。如果有多個部門或負責人，也可以直接添加多個用戶和多個部門。

分配

對于一些大型企業來說，客服部門每天需要處理大量的工單，包括內部和外部的。根據企業的實際情況，可以通過內部員工或外部客戶反饋來分配。在此過程中，建議使用系統來創建和管理工單。

通過系統創建工單后，可自動分配給不同部門、不同職位的員工。當客戶在公司內部發起工單時，將由客服人員根據流程進行處理。當客戶在外部渠道發起工單時，可以由渠道或相關負責人發起工單并分配給不同的員工處理。對于一些復雜的業務場景，如產品使用問題、發票申請、申請退款等，可以通過系統進行任務分配，提高工作效率和服務質量。

審核

1.在審核過程中，必須認真審核工單信息是否正確，并對工單進行合理分類，確保所有均為有效。

2.審核完成后，系統會自動記錄并匯總處理結果。

3.將未處理的工單轉入下一個環節，已處理的將自動轉入下一個環節，并在系統中更新狀態。對于未解決的工單，可以通過系統將其轉發給相關部門或人員。

處理

1.對于客戶的咨詢問題，我們需要及時記錄并在系統中提交工單，由指定的人員負責處理。

2.如果工單是由企業員工發起的，需要及時向上級報告，并在規定時間內回復。如果是客戶發起的，可以直接向客戶提出問題，避免矛盾。

3.在處理過程中，要及時記錄相關人員的個人信息、工單信息和問題描述。

4.工單處理結束后，可以根據情況選擇自動歸檔或手動歸檔。

5.對每個工單進行歸檔和跟蹤。

歸檔

為了提高客戶滿意度，客服人員可以將客戶服務問題及時記錄在系統中，以便將來查詢和分析。當客戶在使用產品時遇到問題，可以通過系統提交工單，并由專業的客服人員進行處理。

當客戶需要再次使用該產品時，可以直接在系統中查詢工單，并進行操作。此外，系統也能記錄工單的處理情況和相關信息，以便將來進行分析和評估。