電話呼叫中心是一個(gè)集客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品信息查詢?yōu)橐惑w的綜合性服務(wù)中心，為企業(yè)提供大量的客戶信息，以及客戶的咨詢和投訴。電話呼叫中心集多種功能于一身，是企業(yè)重要的服務(wù)渠道和產(chǎn)品信息發(fā)布渠道，通過電話呼叫中心的服務(wù)，能夠全面了解客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，幫助企業(yè)更好地管理客戶信息，將客戶的問題轉(zhuǎn)化為有用的信息，并通過這些信息來改善客戶服務(wù)。

系統(tǒng)管理

1、系統(tǒng)管理：包括系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)配置管理等功能。

2、權(quán)限管理：根據(jù)業(yè)務(wù)需要對(duì)不同的操作人員設(shè)置不同的操作權(quán)限，從而保證了每個(gè)人只能操作自己職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)。

3、權(quán)限設(shè)置：對(duì)每個(gè)用戶進(jìn)行分級(jí)授權(quán)，并根據(jù)用戶的不同級(jí)別授予不同的操作權(quán)限，從而保證了系統(tǒng)安全運(yùn)行。

4、話務(wù)報(bào)表：統(tǒng)計(jì)每個(gè)話務(wù)人員每天和每月的話務(wù)量，包括座席人員、外呼人員、轉(zhuǎn)接人員等。

工單管理

系統(tǒng)可通過工單管理功能將客戶的問題以工單的形式下發(fā)到坐席人員，接到工單后，可以直接分配給對(duì)應(yīng)的話務(wù)員進(jìn)行處理，使客戶問題得到快速、準(zhǔn)確解決。

工單的處理過程和結(jié)果可通過系統(tǒng)及時(shí)的記錄下來，并以短信、郵件等形式將處理結(jié)果反饋給客戶。有效的保證了企業(yè)對(duì)客戶問題的跟蹤、服務(wù)、反饋、管理。

話務(wù)統(tǒng)計(jì)

話務(wù)統(tǒng)計(jì)是系統(tǒng)管理人員最關(guān)心的內(nèi)容之一，話務(wù)統(tǒng)計(jì)可以從三個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)：一是通過號(hào)碼呼入數(shù)量的統(tǒng)計(jì)來反映話務(wù)數(shù)量的增減情況，二是通過接聽人的數(shù)量來反映話務(wù)數(shù)量的增減情況，三是通過座席人員的工作狀態(tài)來反映話務(wù)數(shù)量的增減情況。

電話呼叫中心管理系統(tǒng)具有強(qiáng)大的話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能，可以將全部來電數(shù)據(jù)按照來電號(hào)碼進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并提供以日、月、年為單位的匯總統(tǒng)計(jì)，以方便管理人員快速了解不同時(shí)間段內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)展情況。

同時(shí)，電話呼叫中心管理系統(tǒng)提供多種功能強(qiáng)大的報(bào)表，可以隨時(shí)進(jìn)行查詢和分析，從而為企業(yè)提供業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測(cè)。

坐席管理

1.管理人員可以創(chuàng)建坐席、刪除坐席;添加坐席、刪除坐席。

2.通過系統(tǒng)的導(dǎo)入功能，將坐席人員信息導(dǎo)入到系統(tǒng)中。

3.可以創(chuàng)建新的坐席;分配到新的座席;查看新的座席狀態(tài);查看座席員的詳細(xì)資料。

4.管理系統(tǒng)中可以添加不同的權(quán)限，不同的功能。

報(bào)表分析

1、業(yè)務(wù)報(bào)表：對(duì)坐席接通率、來電分布、接通速度、接通時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，方便管理者直觀了解企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)情況。

2、報(bào)表：系統(tǒng)支持根據(jù)不同條件條件篩選出相應(yīng)的報(bào)表，比如坐席電話統(tǒng)計(jì)情況、客戶反饋信息情況等等。

3、坐席/話務(wù)統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)提供了多種坐席/話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析方式，包括坐席接通率、接通時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。

4、客戶滿意度調(diào)查：系統(tǒng)提供了多種客戶滿意度調(diào)查方式，如問卷調(diào)查、電話回訪等等。管理者可以根據(jù)客戶的需求和企業(yè)的業(yè)務(wù)情況，設(shè)置各種不同的調(diào)查方式，從而及時(shí)了解客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的反饋。