在線網(wǎng)絡(luò)客服軟件是指基于互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)的電話咨詢、網(wǎng)頁即時通訊，在線客服系統(tǒng)。它包括網(wǎng)頁版和手機版，主要應(yīng)用于企業(yè)的銷售和服務(wù)部門，為客戶提供專業(yè)的、及時的咨詢服務(wù)。能夠為企業(yè)提供良好的客戶服務(wù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的客戶溝通、交流與管理，降低運營成本。

在線網(wǎng)絡(luò)客服軟件是現(xiàn)代企業(yè)提高效率、提升業(yè)績的重要工具之一，幫助企業(yè)留住客戶，提高客戶忠誠度，進而提升企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。

統(tǒng)一管理

很多企業(yè)的客服人員會同時服務(wù)多個客戶，如果沒有統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，很容易出現(xiàn)客戶資源浪費或者是流失的現(xiàn)象。這就需要一個統(tǒng)一管理系統(tǒng)，可以讓多個客服人員之間協(xié)作溝通，實現(xiàn)信息共享，提高工作效率。

比如企業(yè)可以建立一個統(tǒng)一的知識庫，把所有的客戶信息都集中起來，當遇到客戶咨詢問題時，可以快速地進行查找和咨詢。還可以在后臺設(shè)置自動回復(fù)規(guī)則，比如某一個客服人員回復(fù)的客戶越多，系統(tǒng)就會自動為其分配更多的客服資源。

全渠道接入

全渠道接入， QQ、微信、微博、短信、郵件可以實現(xiàn)客服系統(tǒng)打通，同時，還能對接各種營銷平臺。在接入的同時，還可以向客戶展示企業(yè)的各種信息，方便客戶了解企業(yè)的情況。

客服系統(tǒng)還可以將訪客信息導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫中，方便管理者在后臺實時查看訪客情況和相關(guān)數(shù)據(jù)。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，管理者可以更好地管理網(wǎng)站的運營狀況。

自動回復(fù)

接入智能客服機器人功能，實現(xiàn)7*24小時自動回復(fù)，在客戶咨詢的第一時間給出回復(fù)，避免客戶等待時間過長，加強與客戶的溝通交流，提升客戶黏性。比如在淘寶、京東等電商平臺等應(yīng)用場景，讓客服人員在客戶咨詢的第一時間給出回復(fù)。此外，在企業(yè)與客戶溝通過程中，自動回復(fù)功能還可以及時提醒客戶對產(chǎn)品進行評價，這也有利于促進企業(yè)對產(chǎn)品的改進和優(yōu)化。

客戶畫像

客戶畫像是對客戶屬性的分類，是一種對客戶消費行為進行分析和研究的方法。通過分析客戶的消費行為，可以為企業(yè)提供精準的營銷方案，增加客戶粘性。

通過對客戶消費行為數(shù)據(jù)進行分析，可以得出每個用戶的偏好和消費習慣，從而能夠精準地進行廣告投放和營銷活動策劃。

多渠道管理

通過在線網(wǎng)絡(luò)客服軟件，可以讓客服在多個平臺上接待客戶，方便企業(yè)多渠道管理客戶。例如，在 PC端可以通過網(wǎng)頁、微信公眾號、 QQ、電話等進行接待，而在移動端可以通過手機和平板電腦進行接待，隨時隨地與客戶溝通。