在線機器人是客服人員在客戶咨詢時，通過內置的 AI引擎，實現對話式機器人功能，是企業(yè)為滿足用戶在線客服需求而開發(fā)的人工智能產品。它能在不影響用戶體驗的情況下，實現對企業(yè)客戶服務工作的智能化管理，全面提升客戶服務質量。

客服機器人不僅能做到準確應答、智能輔助、高效協(xié)作等功能，還能降低人力成本、提升企業(yè)效率。客戶只需要提供簡單的需求和問題，客服機器人就能快速準確地提供答案或解決方案，為客戶提供專業(yè)、及時和高效的服務。

如果企業(yè)選擇使用，則要注意以下幾點：

對話質量

對話質量是重要指標，對話質量越好，服務效率越高。機器人在回答用戶問題時，應注意以下幾點：

用戶問題中有邏輯漏洞，無法正確回答。

客戶投訴中存在明顯的語言錯誤，無法識別。

客戶問題中包含惡意代碼或敏感詞，無法識別。

服務質量

1.穩(wěn)定性：在使用過程中，如果在線機器人出現不穩(wěn)定的情況，很容易導致客戶不滿，從而對企業(yè)造成影響。

2.安全性：是否有強大的安全機制，防止黑客攻擊，用戶信息泄露等問題。

3.響應速度：響應速度慢，很容易導致用戶流失。

4.可靠性：是否能經受住長時間的考驗，在運行過程中是否會出現故障。

5.可擴展性：如果企業(yè)有很多用戶咨詢的時候，是否可以靈活地完成客服工作。

6.可定制性：如果企業(yè)有很多個性化的需求，并且需要定制化服務，則可以考慮使用具有定制能力。

穩(wěn)定性

穩(wěn)定性直接影響到客戶咨詢的質量，所以選擇時，要注意看企業(yè)是否有多個且不同渠道對接的在線機器人在工作。如果多人會話時無法正常工作，則說明它不夠穩(wěn)定。在這種情況下，企業(yè)將無法保證客戶咨詢的質量和客戶服務質量。

作為一家專業(yè)的智能客服系統(tǒng)提供商，巨人網絡通訊支持多種渠道接入，在任何網站、 APP、小程序等終端都可以使用，適用于各種場景和行業(yè)，是企業(yè)打造數字化智能客服的首選。

易操作性

1、語言設置功能。客戶可根據自己的需求設置語音和語氣。

可以實現多輪對話，讓客戶感受到服務態(tài)度。

如：客服機器人可根據客戶提供的信息，自動轉到相關部門或部門主管，提高企業(yè)運營效率。

可以實現對在線客服數據的統(tǒng)計，比如：在線客服接待人數、回復速度、平均回復時長等，從而更好地優(yōu)化客戶服務體系。

服務

選擇一個好的在線機器人系統(tǒng)，不僅要看它的功能，更要看它的服務。

一款優(yōu)秀的智能客服系統(tǒng)不僅要能為用戶提供精準高效的服務，還能在日常的客戶服務工作中做到有效記錄和跟蹤，幫助企業(yè)及時解決客戶問題，減少重復問題。

不同的在線客服機器人在企業(yè)中的作用各不相同，有的在線客服機器人只是充當花瓶，不能給企業(yè)帶來真正的價值;有的則可以幫助企業(yè)實現多渠道覆蓋，提高營銷轉化率，幫助企業(yè)更好地進行客戶服務。因此，企業(yè)在選擇在線客服機器人時，需要根據自己的業(yè)務需求和運營情況來進行選擇，才能夠有效幫助企業(yè)實現不同渠道的覆蓋和營銷轉化，提高客戶服務效率，提升企業(yè)品牌形象。