呼叫中心客服是指客戶服務中心(Callcenter)，是集電話、網絡、電子郵件、傳真、互聯網等多種通信方式于一體的服務平臺。呼叫中心客服人員一般在客戶服務中心工作，通過電話與客戶交流，以滿足客戶的需求。主要工作內容包括接聽電話、回答問題、處理投訴、轉接電話、發送傳真、整理來電記錄等。由于呼叫中心客服的工作性質比較復雜，所以對員工的素質要求也比較高。

對工作高度的責任心

其實，呼叫中心客服人員每天的工作內容都是非常繁瑣，而且會有很多意外情況發生，這就要求呼叫中心客服人員要有高度的責任心。

比如，某客戶打來電話詢問貨物的位置，需要馬上給客戶回電，告訴客戶貨物具體的位置、體積、重量、件數等信息;當客戶需要打來電話詢問是否能夠在預定的時間內到貨時，需要告訴客戶貨物已經到了什么地方，預計什么時候能到貨;當客戶需要打來電話詢問貨物是否能夠盡快送達時，要告訴客戶貨物已經到了什么地方，預計什么時候可以送達;當客戶需要打來電話詢問貨物是否可以及時送達時，要告訴客戶貨物已經送到了哪里等等。

良好的溝通能力

溝通能力是指能使信息在接收者與發送者之間有效地傳輸，并達成雙方都滿意的效果。在呼叫中心工作中，客戶服務人員需要與客戶進行溝通，客戶的反饋是衡量工作質量的重要指標。作為一名優秀的呼叫中心客服人員，良好的溝通能力是必須具備的素質之一。

良好的溝通能力不僅能讓客戶感到滿意，也能讓自己感到欣慰。如果不能與客戶有效溝通，那么即使解決了客戶問題，也會對客戶造成心理上的傷害，很難在客戶心中樹立良好的形象。因此，在日常工作中，要多與客戶溝通、交流，及時了解客戶需求和意見。

良好的心理素質

在接聽電話時，應該面帶微笑，語調要平和、親切，不要有不耐煩的情緒。同時，要有耐心、細心和愛心，及時發現客戶提出的問題并加以解決。

較強的專業知識

在現代企業中，員工的素質已經不僅僅是個人能力的問題了，更是企業整體素質的綜合體現。因此，企業越來越重視對員工綜合素質的培養，并給予了很大的投入。呼叫中心客服人員除了要有較強的專業知識之外，還需要有較強的服務意識和溝通技巧。良好的專業知識和服務意識可以讓客戶對你的專業水平有一定的了解，溝通技巧則可以讓客戶對你產生信任感。如果員工掌握了這些知識，并在實際工作中表現出來，那么客戶對你的滿意度也會大大提升。

良好的情緒控制能力

控制好自己的情緒，不要因客戶的情緒失控而失去理智，要做到這一點，需要良好的心態和較強的情緒管理能力。有的呼叫中心客服人員因為工作壓力大、與客戶溝通時緊張等原因，經常會出現煩躁、焦慮等情緒。如果他們在面對客戶時能夠保持冷靜，就能緩解客戶的不良情緒，給客戶留下良好的印象，從而有利于處理好客戶投訴。要學會調整自己的心態，學會自我調節和控制好自己的情緒。