電話客服是一個(gè)企業(yè)的窗口，企業(yè)通過電話與客戶進(jìn)行溝通，解答客戶的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客服人員通過電話與客戶溝通，能夠有效地了解到客戶的需求，為客戶提供滿意的服務(wù)。要想做好電話客服工作，不僅需要良好的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識，還需要良好的語言表達(dá)能力和溝通技巧。

作為一個(gè)電話客服人員，不但要能夠熟練地操作各種辦公軟件，還要有良好的語言表達(dá)能力和溝通技巧。在與客戶溝通時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

要保持良好的心態(tài)

良好的心態(tài)是成功的第一步，很多人在工作中遇到困難時(shí)，心情會(huì)變得很不好，從而影響工作的開展，而當(dāng)客戶給你打電話時(shí)，如果你能夠保持良好的心態(tài)，那么你的心情也會(huì)變得很好。所以說，不管遇到什么困難，都要保持良好的心態(tài)，積極樂觀地去面對。這樣才能更好地完成工作。

要有良好的溝通態(tài)度

與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，態(tài)度要親切友好、熱情大方，使用普通話，聲音適中。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)要認(rèn)真傾聽，讓客戶感受到你對他的尊重。要注意保持良好的情緒狀態(tài)，積極主動(dòng)地回答客戶提出的問題。在溝通中，遇到不理解或者有疑問的地方，要耐心地向客戶解釋清楚。在與客戶溝通時(shí)要保持禮貌、尊重和耐心，不要跟客戶發(fā)生爭吵。在溝通中遇到問題時(shí)，要注意給客戶一個(gè)解決問題的時(shí)間，避免給客戶造成不必要的困擾。

要有靈活的應(yīng)變能力

在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，有時(shí)會(huì)遇到各種各樣的問題，這就需要我們具有靈活的應(yīng)變能力，能夠快速地解決問題，讓客戶滿意。這就要求我們在處理問題的過程中，能夠做到積極主動(dòng)，不能拖延時(shí)間，不能因?yàn)橐患∈露绊懙秸麄€(gè)事情的進(jìn)程。只有這樣，才能讓客戶滿意。

要有良好的傾聽能力

傾聽是一種語言溝通的方式，也是一種文化的交流。作為一名電話客服人員，傾聽客戶的要求是最基本的素質(zhì)，只有聽清楚客戶說什么，才能真正為客戶解決問題。傾聽要做到以下幾點(diǎn)：首先要全神貫注地傾聽客戶的每一句話;其次，要抓住重點(diǎn)，讓客戶能夠把他想要說的話說出來;最后，要及時(shí)地給予反饋。在傾聽過程中，可以采用一些簡單的鼓勵(lì)措施來幫助客戶理解，如好、嗯您說得對等。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，我們不能立刻給出答案，而是要聽清楚他所表達(dá)的意思，然后再給出自己的建議。當(dāng)我們做到以上幾點(diǎn)后，就能讓客戶感受到我們的專業(yè)和真誠。

要有清晰的思路

在與客戶溝通時(shí)，要有清晰的思路，有條理地把自己的意思表達(dá)清楚。有的時(shí)候，客戶問的問題很復(fù)雜，這就需要客服人員用最簡潔的語言來表達(dá)，千萬不要將問題復(fù)雜化。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候客戶不知道問題的答案是什么，所以就會(huì)很茫然地等待客服人員來解釋，如果客服人員沒有把問題講清楚，客戶就會(huì)失去耐心，容易產(chǎn)生不耐煩的情緒。有的時(shí)候客戶會(huì)問得比較多，這時(shí)客服人員應(yīng)該保持良好的心態(tài)，將客戶提出的問題逐一分析清楚。在每一個(gè)問題解決后都要及時(shí)地記錄下來，這樣可以使自己對客戶提出的問題有一個(gè)清晰地認(rèn)識。