客服呼叫系統(tǒng)管理軟件是專門為客服人員和銷售人員設(shè)計的一套管理軟件，用于對用戶的來電進(jìn)行分類管理，包括：智能錄音、智能回復(fù)、工單系統(tǒng)等，在很多行業(yè)中，服務(wù)熱線是與客戶溝通的重要渠道之一。

如果客戶撥打熱線，系統(tǒng)將自動記錄下客戶的問題信息并進(jìn)行分類匯總處理，同時，企業(yè)可以通過人工坐席來接聽電話并與客戶直接對話，在接聽過程中，服務(wù)人員可以將客戶可能會遇到的問題進(jìn)行分類匯總。

但是，大多數(shù)企業(yè)并沒有這樣一套系統(tǒng)來管理呼叫中心。

那么呼叫中心就成了企業(yè)的"痛點(diǎn)"。如何才能有效解決這些問題呢?本文將介紹一套基于呼叫中心平臺來進(jìn)行企業(yè)溝通和客戶服務(wù)的方案。

隨著客服中心功能日益完善和技術(shù)不斷成熟，很多企業(yè)已經(jīng)開始探索建立自己獨(dú)立運(yùn)營的客服中心模式。在這種背景下，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，它可以有效提升員工服務(wù)質(zhì)量和溝通效率，成為企業(yè)運(yùn)營過程中必不可少、不可替代的一種工具產(chǎn)品!

1.企業(yè)客服呼叫中心平臺功能

智能應(yīng)答系統(tǒng)：語音識別，客戶資料存儲;客戶資料實(shí)時儲存;呼入語音引導(dǎo)與記錄;自動轉(zhuǎn)接人工坐席主動轉(zhuǎn)接。

企業(yè)呼叫中心管理軟件可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時在線服務(wù)，并將服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、處理。

2.智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)(IVR)

語音識別技術(shù)和語音合成技術(shù)的應(yīng)用，使客服人員無需聽懂客戶的語言，也能準(zhǔn)確地為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。

同時，在 IVR的幫助下，客服人員可以與客戶進(jìn)行實(shí)時溝通，更好地了解客戶需求，并準(zhǔn)確及時地處理問題。

通過智能語音應(yīng)答系統(tǒng)，不僅能夠幫助客服人員提高工作效率，而且能大大降低運(yùn)營成本。

在實(shí)際應(yīng)用中可以靈活地使用 IVR功能來處理復(fù)雜的咨詢問題、提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息等;同時還可以為客戶提供更加個性化和人性化的服務(wù)。

當(dāng)客服人員不在服務(wù)區(qū)時，可以通過呼叫中心終端向企業(yè)管理信息系統(tǒng)中導(dǎo)入該用戶的信息并進(jìn)行數(shù)據(jù)管理;當(dāng)該用戶需要咨詢時，只需撥打指定電話即可;

3.業(yè)務(wù)流程外撥人工坐席系統(tǒng)

通過外呼系統(tǒng)把客戶的來電號碼(業(yè)務(wù)號碼)轉(zhuǎn)接到座席來接聽，從而實(shí)現(xiàn)對客戶咨詢的一鍵外呼。

業(yè)務(wù)流程外撥人工坐席系統(tǒng)可根據(jù)不同行業(yè)需求設(shè)計不同的方案，包括：呼叫中心方案、呼叫中心流程、客戶電話營銷方案、電話營銷流程等，通過該系統(tǒng)，座席員可以將用戶問題信息進(jìn)行分類匯總處理，為企業(yè)提供高效率溝通工具。

4.智能質(zhì)檢系統(tǒng)

質(zhì)檢方式：人工/智能質(zhì)檢系統(tǒng)。

智能質(zhì)檢：通過語音與計算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，對通話過程中的錄音文件進(jìn)行質(zhì)量檢測，自動生成質(zhì)檢報告和評價等級。

質(zhì)檢類型：文字、錄音、圖片、視頻(包括客戶行為分析);

功能特點(diǎn)：1)提供自定義統(tǒng)計報表功能，滿足不同的報表需求;2)提供多種統(tǒng)計分析報表模式：文字、圖片、視頻;3)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)存儲功能，方便數(shù)據(jù)查詢與導(dǎo)入等;4)系統(tǒng)自動對客戶服務(wù)人員進(jìn)行質(zhì)量評價和打分。

產(chǎn)品優(yōu)勢：1)提高電話接通率和客戶滿意度;2)提高電話錄音效率，減少錄音時間2倍以上3)提高客戶投訴處理效率與滿意度;4)增強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)能力，降低客戶流失風(fēng)險。

5.客戶回訪管理系統(tǒng)

提供了針對客戶回訪的整體解決方案，通過軟件可以很好的將電話記錄整理，客戶回訪內(nèi)容分類清晰，查詢便捷。

客戶回訪功能：支持記錄電話回訪的內(nèi)容并存儲到系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能：支持對客戶回訪資料進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和分析，系統(tǒng)管理功能：對企業(yè)內(nèi)部員工和外部人員進(jìn)行通話記錄管理和查詢等。