客服呼叫系統(tǒng)管理軟件是專(zhuān)門(mén)為客服人員和銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì)的一套管理軟件，用于對(duì)用戶(hù)的來(lái)電進(jìn)行分類(lèi)管理，包括：智能錄音、智能回復(fù)、工單系統(tǒng)等，在很多行業(yè)中，服務(wù)熱線是與客戶(hù)溝通的重要渠道之一。

如果客戶(hù)撥打熱線，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄下客戶(hù)的問(wèn)題信息并進(jìn)行分類(lèi)匯總處理，同時(shí)，企業(yè)可以通過(guò)人工坐席來(lái)接聽(tīng)電話并與客戶(hù)直接對(duì)話，在接聽(tīng)過(guò)程中，服務(wù)人員可以將客戶(hù)可能會(huì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)匯總。

但是，大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有這樣一套系統(tǒng)來(lái)管理呼叫中心。

那么呼叫中心就成了企業(yè)的"痛點(diǎn)"。如何才能有效解決這些問(wèn)題呢?本文將介紹一套基于呼叫中心平臺(tái)來(lái)進(jìn)行企業(yè)溝通和客戶(hù)服務(wù)的方案。

隨著客服中心功能日益完善和技術(shù)不斷成熟，很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始探索建立自己獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的客服中心模式。在這種背景下，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，它可以有效提升員工服務(wù)質(zhì)量和溝通效率，成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中必不可少、不可替代的一種工具產(chǎn)品!

1.企業(yè)客服呼叫中心平臺(tái)功能

智能應(yīng)答系統(tǒng)：語(yǔ)音識(shí)別，客戶(hù)資料存儲(chǔ);客戶(hù)資料實(shí)時(shí)儲(chǔ)存;呼入語(yǔ)音引導(dǎo)與記錄;自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席主動(dòng)轉(zhuǎn)接。

企業(yè)呼叫中心管理軟件可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線服務(wù)，并將服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、處理。

2.智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)(IVR)

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和語(yǔ)音合成技術(shù)的應(yīng)用，使客服人員無(wú)需聽(tīng)懂客戶(hù)的語(yǔ)言，也能準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供相應(yīng)服務(wù)。

同時(shí)，在 IVR的幫助下，客服人員可以與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，更好地了解客戶(hù)需求，并準(zhǔn)確及時(shí)地處理問(wèn)題。

通過(guò)智能語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，不僅能夠幫助客服人員提高工作效率，而且能大大降低運(yùn)營(yíng)成本。

在實(shí)際應(yīng)用中可以靈活地使用 IVR功能來(lái)處理復(fù)雜的咨詢(xún)問(wèn)題、提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息等;同時(shí)還可以為客戶(hù)提供更加個(gè)性化和人性化的服務(wù)。

當(dāng)客服人員不在服務(wù)區(qū)時(shí)，可以通過(guò)呼叫中心終端向企業(yè)管理信息系統(tǒng)中導(dǎo)入該用戶(hù)的信息并進(jìn)行數(shù)據(jù)管理;當(dāng)該用戶(hù)需要咨詢(xún)時(shí)，只需撥打指定電話即可;

3.業(yè)務(wù)流程外撥人工坐席系統(tǒng)

通過(guò)外呼系統(tǒng)把客戶(hù)的來(lái)電號(hào)碼(業(yè)務(wù)號(hào)碼)轉(zhuǎn)接到座席來(lái)接聽(tīng)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)的一鍵外呼。

業(yè)務(wù)流程外撥人工坐席系統(tǒng)可根據(jù)不同行業(yè)需求設(shè)計(jì)不同的方案，包括：呼叫中心方案、呼叫中心流程、客戶(hù)電話營(yíng)銷(xiāo)方案、電話營(yíng)銷(xiāo)流程等，通過(guò)該系統(tǒng)，座席員可以將用戶(hù)問(wèn)題信息進(jìn)行分類(lèi)匯總處理，為企業(yè)提供高效率溝通工具。

4.智能質(zhì)檢系統(tǒng)

質(zhì)檢方式：人工/智能質(zhì)檢系統(tǒng)。

智能質(zhì)檢：通過(guò)語(yǔ)音與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，對(duì)通話過(guò)程中的錄音文件進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)告和評(píng)價(jià)等級(jí)。

質(zhì)檢類(lèi)型：文字、錄音、圖片、視頻(包括客戶(hù)行為分析);

功能特點(diǎn)：1)提供自定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，滿足不同的報(bào)表需求;2)提供多種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表模式：文字、圖片、視頻;3)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能，方便數(shù)據(jù)查詢(xún)與導(dǎo)入等;4)系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)和打分。

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：1)提高電話接通率和客戶(hù)滿意度;2)提高電話錄音效率，減少錄音時(shí)間2倍以上3)提高客戶(hù)投訴處理效率與滿意度;4)增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)能力，降低客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)。

5.客戶(hù)回訪管理系統(tǒng)

提供了針對(duì)客戶(hù)回訪的整體解決方案，通過(guò)軟件可以很好的將電話記錄整理，客戶(hù)回訪內(nèi)容分類(lèi)清晰，查詢(xún)便捷。

客戶(hù)回訪功能：支持記錄電話回訪的內(nèi)容并存儲(chǔ)到系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能：支持對(duì)客戶(hù)回訪資料進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和分析，系統(tǒng)管理功能：對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工和外部人員進(jìn)行通話記錄管理和查詢(xún)等。