互聯網時代，客戶需求的日益多樣化，以及電商平臺、短視頻平臺等多渠道的推廣，客戶對于服務質量的要求越來越高。

面對這些變化，很多企業開始尋求智能化的客服解決方案。那么，智能客服系統應該怎么搭建呢?

智能客服系統可以為企業帶來哪些價值?

1、提升服務效率：提高人工效率5-10倍

2、降低人力成本：降低服務成本40%-60%

3、提升用戶體驗：提升服務體驗15倍以上

4、輔助營銷：提高轉化率15倍以上

5、業務能力增長：提高30%-50%的客戶滿意度

6、數據分析能力增長：幫助企業實現數據價值挖掘，幫助企業實現數據驅動增長

一、搭建前準備

一個完整的智能客服系統，一般會涉及以下技術指標：

1、支持全渠道接入(微信、支付寶等)

2、支持多路徑回復(支持客戶發起問題時，同時在各個渠道發起問題)

3、支持全量數據分析(能夠對用戶的行為進行分析，幫助企業對客戶進行深度洞察，提升服務效率)

4、支持多種話術(能夠對客戶提出的問題，自動進行話術轉化，幫助企業提高服務質量)

5、支持多種對話模式(能夠自動識別對話類型，如客服機器人，自助服務等)

6、支持多種服務形式(能夠對客戶進行全渠道接入、全生命周期管理等)

二、搭建過程

1、前期調研：進行客戶調研，了解客戶的需求以及痛點，在此基礎上進行智能化的設計;

2、功能設計：根據客戶需求，以及系統功能模塊的搭建，設計智能客服系統;

3、對接測試：對接技術開發公司，對接口進行測試，確保接口的穩定性;

4、上線運營：在功能開發完成后，對用戶進行試用;

5、后期維護：通過多種途徑進行更新及升級等操作。

目前市面上的智能客服系統一般都是由第三方技術公司開發出來的，功能也都是根據客戶需求和業務場景進行定制開發。對于企業而言，只需選擇合適的第三方技術公司即可，成本較低且具有豐富的經驗。

三、客服接待

自動識別客戶意向，如果是意向客戶，會將其引入到意向池進行接待。在機器人接待之前，客服會先做好準備工作，如設置常見的問題，準備好話術模板。如果遇到客戶有疑問，則可以直接將問題帶入到機器人知識庫中，由機器人回答。這樣不僅可以減少用戶等待時間，還能保證工作人員的效率。

若客服系統能夠識別到客戶意向的客戶并將其引入到意向池進行接待，則機器人可以將意向客戶直接分配給坐席人員處理。

四、營銷轉化

營銷轉化是智能客服系統搭建過程中最重要的一環。基于大數據，能夠通過自動接待客戶咨詢、自動發送服務內容、自動回復客戶疑問，降低人工介入成本，提高轉化率，在有限時間內最大程度地給客戶提供幫助。

例如：在電商平臺上，當用戶咨詢店鋪優惠活動時，客服可以自動發送促銷信息;在短視頻平臺上，客服可以自動回復用戶問題;在短視頻平臺上，可以自動轉發推廣客戶感興趣的視頻內容……

五、數據分析

對用戶的服務過程進行實時的監控，在這個過程中，企業可以隨時了解用戶的需求，幫助企業及時做出調整。同時，還能對用戶的服務過程進行分析，對用戶的問題進行及時處理。智能客服系統可以讓企業真正實現數據驅動增長。