客服管理系統(tǒng)(CRM)是指企業(yè)為實現(xiàn)客戶關系管理，以客戶為中心，通過計算機和通信技術(shù)，對企業(yè)的業(yè)務流程進行優(yōu)化的管理軟件。它主要用于銷售和市場活動中，為企業(yè)提供各種產(chǎn)品和服務信息。CRM可以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、外部信息的快速收集、傳遞和共享，使企業(yè)內(nèi)部部門之間以及部門內(nèi)部員工之間的信息交流更加高效，它可以幫助管理者了解并把握不同人員的工作情況和績效情況。

同時， CRM使企業(yè)能夠全面了解其產(chǎn)品和服務并快速做出反應。它能夠通過電子郵件等方式將信息發(fā)送給客戶人員，并將其與其他人員進行溝通。CRM還包括一些附加功能，如工作安排、績效管理等功能模塊等。

一、功能介紹

1、客戶關系管理：通過各種營銷手段，如電話、傳真、郵件等方式與客戶建立聯(lián)系，以達到維護和發(fā)展客戶的目的。

2、業(yè)務流程管理：包括銷售流程、客戶服務流程，為銷售人員提供合理地與客戶溝通方式，提升銷售效率。

3、產(chǎn)品管理：為客戶提供方便快捷的查詢方法，同時可對產(chǎn)品和資料進行更新;通過設置不同的查詢條件可以方便地獲得所需資料;還可以實現(xiàn)多種方式的組合查詢手段，使信息查詢更加方便快捷。

4、團隊管理：員工與客戶之間的聯(lián)系都是通過電子郵件或者電話的方式進行，并且團隊溝通過程中還可以隨時對員工行為和表現(xiàn)做出反饋。

5、報表打印：提供各種銷售報表和財務報表等。

二、價格優(yōu)勢

價格優(yōu)勢：不同產(chǎn)品的價格差異很大，但是整體來說都是比較優(yōu)惠的。

1、軟件系統(tǒng)方面：從咨詢開始到正式使用，會有專業(yè)人員全程跟進，這方面服務會更加到位;

2、硬件系統(tǒng)方面：不同產(chǎn)品的硬件配置不同，所以價格也不盡相同;

3、售后服務與保障方面：客服售后是比較重要的一點，軟件系統(tǒng)在后期使用過程中都需要有專業(yè)技術(shù)人員進行維護。

三、功能特點

-集成銷售管理、業(yè)務流程和報表分析，簡化企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務流程。

集成客戶服務系統(tǒng)，能夠幫助客戶經(jīng)理實現(xiàn)統(tǒng)一管理和維護。

集成內(nèi)部業(yè)務信息，能夠幫助企業(yè)提高組織效能，提高組織效率。

集成外部資源，能夠為企業(yè)提供各種外部資源。

集成多種數(shù)據(jù)接口標準，能夠幫助企業(yè)獲得與自身發(fā)展需求相匹配的各種數(shù)據(jù)源。

集成多種數(shù)據(jù)接口標準規(guī)范及接口控制模式，能有效減少數(shù)據(jù)傳輸時帶來的時間浪費。

四、使用價值

1、 實現(xiàn)全方位的客戶管理，實現(xiàn)從企業(yè)內(nèi)部和外部信息的快速收集、傳遞和共享，幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心，通過市場營銷活動為客戶提供各種產(chǎn)品和服務;

2、 建立客戶檔案和聯(lián)系記錄，并能夠與其他業(yè)務系統(tǒng)無縫連接，為企業(yè)的產(chǎn)品促銷提供有力支撐，從而有效地提高營銷工作效率;

3、 快速響應客戶反饋的問題，使企業(yè)能夠快速解決客戶提出的問題;

5、 客戶的跟蹤，可以了解到不同層次的銷售人員在不同階段所做的工作。