保險公司呼叫中心是為客戶提供咨詢、投訴、業(yè)務處理等服務的重要部門，可以說是保險公司的客戶服務中心，為廣大客戶提供快速、高效的服務。保險公司呼叫中心主要為客戶提供高效、快速地解答客戶疑問、解決客戶投訴、收集信息反饋等服務。當用戶遇到保險理賠、查詢相關信息時，只需要通過電話或手機 APP就可以與保險公司客服人員進行聯系，從而獲取更加方便快捷的服務。

保險公司呼叫中心主要的業(yè)務場景有：

1)受理客戶電話，解答客戶咨詢;

2)受理理賠案件，向被保險人賠付;

3)收集客戶信息反饋;

4)收集與處理客戶投訴;

受理客戶電話

(一)引導客戶使用自助服務渠道：呼叫中心應向用戶提示通過自助服務渠道進行業(yè)務辦理的方式，如通過電話、微信公眾號、 APP等，以便客戶更加便捷地辦理業(yè)務。

(二)人工坐席接待客戶：呼叫中心應加強人員管理，建立完善的規(guī)章制度，使每個員工都能夠做到文明用語、禮貌待人，熱情細致地解答客戶問題，及時有效地處理客戶問題，避免因服務不及時引發(fā)的投訴。

(三)定期培訓提高員工業(yè)務水平：呼叫中心應加強對員工的業(yè)務培訓，提高客服人員的服務水平，保障客戶滿意度。

(四)建立完善的考核制度：呼叫中心應完善客服人員的考核制度，針對服務質量、服務態(tài)度等方面制定嚴格的考核標準。

受理理賠案件

客戶來電，客服人員需要確認用戶所要咨詢的問題是否屬于保險責任，如果不屬于保險責任，則需要做好記錄，并告知用戶原因。當用戶掛斷電話后，客服人員需要盡快轉到保單的核賠人員處。在接到用戶理賠申請后，客服人員要及時查看用戶的保單情況，然后在系統(tǒng)中填寫賠付金額并將相關材料提交給部門負責人。此外，如果客戶發(fā)生意外事故導致傷殘或死亡，則客服人員需要協(xié)助用戶填寫理賠資料，并盡快提交到相關部門審核。

收集客戶信息反饋

用戶通過電話、 APP、微信、郵件、短信等方式提交保險公司業(yè)務辦理信息，保險公司呼叫中心會在第一時間將客戶反饋的信息傳遞給保險公司運營人員，以便于運營人員及時處理，快速解決問題。同時，通過客戶反饋的信息，保險公司也可以了解到客戶需求。

收集與處理客戶投訴

客戶投訴是保險公司呼叫中心的重要工作，也是客戶滿意度調查的重要內容，客戶投訴的解決對于整個保險公司來說至關重要。通過客戶投訴管理系統(tǒng)，能夠很好地收集與處理客戶投訴。具體而言，系統(tǒng)可以按照設置對全量客戶進行分類，對于咨詢、投訴、建議等問題的客戶分類進行統(tǒng)計分析，根據分類情況和處理結果形成相應的報表。

此外，系統(tǒng)可以對投訴處理進行設置和審核。通過審核可以保證投訴處理過程的合規(guī)性和合理性。比如一些惡意投訴、非正常渠道投訴等情況需要進行人工審核才能處理，從而提高了投訴處理過程的可靠性。

座席管理功能

座席管理功能是呼叫中心軟件系統(tǒng)中的重要組成部分，主要包括：座席分配、座席管理等功能。該功能可以方便地管理客服人員，幫助用戶合理地安排工作，并對呼叫中心人員進行業(yè)績考核。通過該功能可以提高呼叫中心工作人員的工作效率。