呼叫中心作為企業(yè)對(duì)外提供服務(wù)的主要渠道，是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)和營(yíng)銷的重要平臺(tái)。客服人員與客戶溝通的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，如何利用這些數(shù)據(jù)提高自身的工作效率成為一個(gè)問(wèn)題。在此背景下，呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)是一套專業(yè)、高效、靈活的客戶服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況對(duì)不同行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，從而不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

系統(tǒng)功能

1.語(yǔ)音實(shí)時(shí)質(zhì)檢：支持語(yǔ)音實(shí)時(shí)在線質(zhì)檢，保證通話錄音的準(zhǔn)確性;

2.話務(wù)分析：根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果對(duì)通話錄音進(jìn)行分析，生成話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表;

3.業(yè)務(wù)診斷：通過(guò)語(yǔ)音質(zhì)檢結(jié)果和客戶服務(wù)質(zhì)量分析，快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;

4.工單管理：為業(yè)務(wù)部門提供工單管理服務(wù)，使部門之間的溝通更加有效。

質(zhì)檢規(guī)則

呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)根據(jù)不同的行業(yè)、不同的場(chǎng)景制定不同的質(zhì)檢規(guī)則，可以對(duì)系統(tǒng)中的每一條數(shù)據(jù)進(jìn)行單獨(dú)分析，也可以對(duì)一條語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如來(lái)電率、接通率等。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，可以對(duì)客服人員進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)，從而提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

1.錄音時(shí)間：質(zhì)檢系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷錄音的開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，如需要用戶提交電話咨詢時(shí)需要設(shè)置錄音開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。

2.錄音內(nèi)容：通過(guò)選擇需要檢查的錄音內(nèi)容，系統(tǒng)可以自動(dòng)判斷出話務(wù)員服務(wù)是否到位、通話中是否有違規(guī)操作等。

3.語(yǔ)音質(zhì)量：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢測(cè)電話通話過(guò)程中的語(yǔ)音質(zhì)量，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則會(huì)報(bào)警，并告知用戶解決方案。

質(zhì)檢結(jié)果

通過(guò)對(duì)質(zhì)檢結(jié)果的分析，可以為客服人員提供更加有效的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案。對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可以得知客服人員工作效率、服務(wù)態(tài)度和問(wèn)題處理能力等方面的情況，從而更好地管理客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

此外，呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)還可以對(duì)每個(gè)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求生成報(bào)表，提高運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。

語(yǔ)音分析

系統(tǒng)采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，能夠檢測(cè)出語(yǔ)音中的問(wèn)題，為提高客服人員服務(wù)質(zhì)量提供了可靠的保障。

1.基于語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的準(zhǔn)確分類。

2.支持對(duì)多種方言進(jìn)行識(shí)別，尤其是對(duì)粵語(yǔ)、四川話等進(jìn)行準(zhǔn)確分類。

3.提供了多種語(yǔ)音質(zhì)量檢測(cè)方法，包括基于統(tǒng)計(jì)分析的客觀量化檢測(cè)方法、基于多任務(wù)學(xué)習(xí)的主觀評(píng)價(jià)方法以及結(jié)合用戶意圖的混合模型預(yù)測(cè)法。

4.提供了多種質(zhì)檢類型，包括實(shí)時(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢、事后質(zhì)檢和會(huì)話錄音質(zhì)檢三種類型，可以滿足不同質(zhì)檢需求。

5.系統(tǒng)可以對(duì)所采集的語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并提供查詢接口供用戶下載使用。

質(zhì)檢報(bào)告

質(zhì)檢報(bào)告是呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)的核心功能，可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合分析，通過(guò)對(duì)客戶的反饋問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為企業(yè)提供準(zhǔn)確有效的決策依據(jù)，并從中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足，以便及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)和提高。