呼叫中心是一種重要的現代通信技術，在社會生產和生活中起著十分重要的作用。企業在呼叫中心系統建設初期往往比較重視，但隨著時間推移和業務發展，很多時候會發現有些企業的呼叫中心建設速度遠遠跟不上業務規模和發展需求等因素，出現了很多問題。

主要表現在：

由于呼叫中心缺乏統一管理、監督考核和完善的制度體系，導致系統使用效果不佳，系統功能得不到有效發揮，不能充分利用客戶資源;

由于缺乏對客戶資源的有效利用，導致客戶滿意度下降;

因為缺乏科學、合理、有效、規范的制度體系，導致話務工作無法做到專業化、規范化，進而導致話務人員工作積極性受到影響;

因為缺乏強大且專業的技術支撐及保障措施，使得呼叫中心難以實現標準化以及規范化;

一、需求分析

對于任何一家公司來說，呼叫中心都是非常重要的。客戶服務水平對企業的發展有著舉足輕重的作用，呼叫中心是促進客戶關系管理的有效手段。它也可以幫助客服人員解決很多問題。

然而，隨著業務規模不斷擴大以及業務發展需要，客戶服務工作面臨著越來越多的挑戰。

為了更好地滿足企業在業務管理方面和客戶服務方面對呼叫中心系統需求的不斷增長，企業應該對呼叫中心管理系統進行升級改進。

其中包括：建立一個標準化的呼叫中心管理系統，來滿足客戶服務和管理需求。建立以客戶為中心的數據集中管理平臺，來實現對數據的統一管理，提高企業信息化程度。利用智能化技術對呼叫中心進行升級并建立全新的運營流程等。

二、方案設計

建立統一的呼叫中心管理平臺，實現呼叫中心集中管理，提高話務效率;

采用先進的分布式架構和高性能計算機技術，實現系統平臺的高可用和高擴展性;

提供靈活、便捷的個性化業務接入方式，充分滿足不同用戶需求;

采用高性能集群技術，實現系統高可靠安全保障;

可根據客戶要求制定個性化服務方案，支持個性化服務方式;

可將呼叫中心系統與其他應用系統進行集成，支持多業務平臺一體化應用。

三、實施效果

采用先進的 TCP/IP協議，大大降低了對網絡的要求，系統穩定性、安全性有了很大提高;

話務量大，座席規模達到600人以上，呼叫中心系統在保障正常運營的同時，可滿足企業內部管理對坐席規模、服務質量等方面的要求;

電話接聽量大，坐席數量超過600人時能確保24小時不間斷運行;

電話接聽量大的話務量集中在高峰期時，能確保話務量能夠滿足企業業務增長需求;

通過合理分配座席數量、設置不同工作流程、制定不同業務優先級處理等方式保證各話務崗位都能得到合理調度和保障。

通過坐席管理系統實現了坐席信息的集中統計和管理，使各個坐席都有自己固定的座席號，保證了通話質量和效率。

通過呼叫中心系統對員工進行專業化的培訓、考核及提升業務技能水平，從而為企業培養出一批高素質員工隊伍，提高企業服務質量。同時使話務人員能夠更好地利用客戶資源為企業創造更多價值。