隨著現代社會的發展，企業的呼叫中心系統也在不斷完善，通過信息化手段來實現電話溝通與數據分析。在現代信息技術的支持下，呼叫中心系統作為企業聯系客戶、管理客戶的主要渠道，在現代企業中扮演著重要角色。基于現代信息化技術，構建完善的呼叫中心系統成為當下一個熱門話題。

隨著科技發展與市場競爭不斷加劇，傳統呼叫中心面臨著巨大的挑戰與壓力。通過建立高效、可靠的呼叫中心系統能幫助企業節省成本提升服務質量增加收入，更好地完成企業運營過程中各種管理和數據分析工作。傳統呼叫中心管理模式下主要以人工為主，而隨著現代企業競爭壓力加劇，需要不斷提升信息化服務水平。

通過引入先進技術實現呼叫中心系統平臺建設可以為企業帶來以下好處：

1、快速提升用戶體驗：在傳統人工溝通過程中，無法保證用戶滿意度;

通過引入先進技術手段可以提高系統運行效率、實現數據分析自動化;通過建立健全服務流程可為提高用戶滿意度提供保障;同時也可促進內部協同，提高客戶服務質量。

一、客戶服務系統

1、客戶電話呼叫系統：在電話溝通中，客戶的信息被記錄下來，通過錄音或電子郵件來傳遞給系統。

2、數據報表：通過后臺管理，將數據存儲于數據庫中(即將用戶的基本信息及聯系方式記錄在案)。

3、系統管理：可以對用戶進行分類，包括注冊用戶、付費用戶和非付費用戶等。

4、語音呼叫系統：利用語音通信方式(如語音信箱等)與來電客戶進行溝通信息，可自動記錄相關數據并及時傳輸到數據庫中供查詢，為客戶提供了方便快捷的服務。

二、質量監控

在建立呼叫中心系統時，應考慮到呼叫中心系統的質量監控，為保障用戶滿意度，應在建立呼叫中心系統前進行全面的質量監控。

通過全面質量監控可以將客服人員的服務水平、服務效率、用戶體驗和客戶投訴等指標都納入評估范圍，便于公司及時發現問題，并對存在的問題及時處理并改進，提高企業整體服務水平。

通過建立完善的質量監控系統可為企業帶來以下好處：

通過提高客服人員工作效率降低其工作量;

三、IVR導航系統

IVR導航系統，語音引導系統可以應用于語音識別/合成功能的自動應答、坐席端語音引導功能。

自動應答主要包括：人工坐席服務流程中的常見問題自動應答，客戶咨詢相關業務等。

同時，坐席人員也可以根據自己的工作習慣設置自動應答內容：如電話打來時提示業務辦理進度信息;打給部門時提示本部門相關業務辦理情況;打給公司時提醒公司領導;在客戶服務中心，引導用戶到自己部門進行自助或人工服務;以及其他需要人工接聽的相關事項。

語音引導系統的使用可以提高客戶滿意度、降低運營成本、減少內部糾紛，還可以提升服務水平和服務質量。

四、服務評價系統

客戶服務系統的核心是用戶評價，系統根據用戶滿意度進行自動分類。

如果用戶對某項服務有疑問，可以在系統中填寫并提交給客服人員。

客服人員可以使用語音信箱來收集客戶的反饋意見，通過自動分類，方便客服快速進行處理或記錄問題。

當問題得到解決時，客戶可以通過電話向服務人員進行投訴，或者直接選擇電話服務評價，也會根據需要選擇在線留言和電話回呼功能。

系統根據客戶提交的資料對相關問題進行分析、判斷和處理。

系統可對客戶反饋的信息進行分類、整理并通過自動分類將服務人員劃分為高品質服務人員和低品質服務人員進行處理、提高客戶滿意度。