智能客服是一種什么樣的存在?它能為企業(yè)帶來什么價(jià)值?未來又將走向何方?本文提到的人工智能，包括了自然語言處理、語音識別、知識圖譜和機(jī)器學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)。其中AI在智能客服中的應(yīng)用，是目前AI應(yīng)用非常熱門的一個(gè)領(lǐng)域。

01、什么是智能客服

智能客服是一種將自然語言處理、知識圖譜和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)應(yīng)用于客服領(lǐng)域的解決方案。

通過智能語音、文字識別等方式，對用戶提問進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。

智能客服是指基于 AI的技術(shù)，通過人工智能技術(shù)，對在線客戶的咨詢內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)分析和理解，并將理解后的內(nèi)容進(jìn)行智能解答，或通過自然語言處理以及知識圖譜等技術(shù)，對用戶所提出的問題進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答。

簡單來說，智能客服就是機(jī)器人版人工智能。

02、智能客服與AI的關(guān)系

而智能客服，正是智能客服系統(tǒng)的重要組成部分。

智能客服系統(tǒng)通過對客戶咨詢的記錄，結(jié)合知識庫知識的積累，能為用戶提供優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)、高效的服務(wù)。

同時(shí)以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)決策，實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化、自動(dòng)化和精準(zhǔn)化。

智能客服系統(tǒng)與 AI技術(shù)相輔相成。

企業(yè)在選擇專業(yè)服務(wù)提供商時(shí)需要重點(diǎn)考慮兩點(diǎn)：

產(chǎn)品和技術(shù)能力是否滿足企業(yè)需求;是否具備 AI開發(fā)能力，且技術(shù)方案成熟。

03、智能客服系統(tǒng)發(fā)展歷程

從智能客服的歷史發(fā)展看，可以分為三個(gè)階段：

第1階段是在上世紀(jì)80年代，以 IBM、 Microsoft等為代表的傳統(tǒng)企業(yè)開始使用計(jì)算機(jī)輔助營銷和客服解決方案，并且引入了一些自然語言處理(NLP)和知識圖譜等技術(shù);

第2階段是從上世紀(jì)90年代末到現(xiàn)在，以微軟、 Google等為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始使用自然語言處理、深度學(xué)習(xí)等前沿技術(shù);

第3階段是從現(xiàn)在至今，以阿里、騰訊等為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及以百度為代表的人工智能公司開始將人工智能(AI)引入到智能客服領(lǐng)域，并且取得了不錯(cuò)的成績。

當(dāng)然我們也可以看到，在這些企業(yè)中，智能客服系統(tǒng)不僅僅是一個(gè)工具產(chǎn)品更是一個(gè)系統(tǒng)平臺，而作為 AI技術(shù)落地應(yīng)用中最重要也是最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)-人工客服系統(tǒng)則需要不斷地進(jìn)行升級迭代。

04、智能客服系統(tǒng)對企業(yè)的價(jià)值

隨著企業(yè)客戶需求的不斷升級，客服領(lǐng)域已經(jīng)從傳統(tǒng)的人工服務(wù)，演變?yōu)橹悄軐υ挕⒅悄芙换サ幕旌戏?wù)。

在這樣的背景下，越來越多的企業(yè)希望通過客服機(jī)器人、客服助手等實(shí)現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)場景下智能高效服務(wù)。

而在這樣的需求下，一批以華為云 Demo為代表的 AI服務(wù)商紛紛入場，并通過實(shí)際應(yīng)用不斷打磨產(chǎn)品。

據(jù) IDC預(yù)測，2021年中國智能客服市場規(guī)模將達(dá)到185.4億元。

智能客服作為AI在服務(wù)領(lǐng)域中應(yīng)用最廣泛的一個(gè)場景，為企業(yè)帶來了更多價(jià)值!