現(xiàn)在大部分企業(yè)都有客服中心，而且隨著人工智能的發(fā)展，現(xiàn)在客服工作更多地是由智能機(jī)器人完成，機(jī)器人適用的場(chǎng)景和行業(yè)也越來越廣泛，客戶不論從哪個(gè)渠道進(jìn)來，更早接待的都是AI機(jī)器人，客服機(jī)器人這么厲害有缺點(diǎn)嗎，下面就為大家詳細(xì)介紹下智能客服機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

智能客服機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)

1、幫助企業(yè)接待客戶，回答客戶問題及時(shí)準(zhǔn)確，能把客戶電話問題分類并記錄和標(biāo)記。

2、豐富的知識(shí)庫(kù)，根據(jù)客戶消息、關(guān)鍵字匹配進(jìn)行相關(guān)匹配推薦。

3、對(duì)話交流中不懂不能解答的問題可以保存在系統(tǒng)里，這樣人工客服看見就會(huì)及時(shí)為客戶解答同時(shí)也會(huì)調(diào)整改進(jìn)機(jī)器人話術(shù)。

4、支持人工客服一鍵查詢機(jī)器人與客戶的對(duì)話和工作內(nèi)容，方便及時(shí)了解客戶意向。

5、7*24小時(shí)不間斷工作，不需要休班休假，也不會(huì)出現(xiàn)負(fù)面情緒。

6、可同時(shí)接待大量咨詢工作，提高工作效率同時(shí)減少客戶列隊(duì)時(shí)長(zhǎng)，進(jìn)而減少客戶流失率。

7、可以自助營(yíng)銷，通過話術(shù)訓(xùn)在與客戶對(duì)話時(shí)，識(shí)別客戶意圖然后提取相關(guān)聯(lián)話術(shù)回答客戶，還會(huì)引導(dǎo)客戶留下聯(lián)系方式等信息。

8、主動(dòng)接待客戶引導(dǎo)客戶開口，根據(jù)用戶引擎搜索關(guān)鍵字，識(shí)別客戶想了解的信息，自動(dòng)彈屏詢問或解答客戶問題，且都是圍繞客戶意圖進(jìn)行回答，給客戶信任感引導(dǎo)客戶開口提升客戶留言幾率。

9、降低人工成本和管理難度，人工客戶工作量大、工作重復(fù)枯燥，容易被投訴等導(dǎo)致流失率高，企業(yè)培訓(xùn)新人需要一定成本，智能機(jī)器人可以完成大部分重復(fù)枯燥的回答工作，且不需要培訓(xùn)直接上崗，還不用管理，從根本上節(jié)省了人工成本。

智能客服機(jī)器人的缺點(diǎn)

1、對(duì)一些小的企業(yè)來說，客服機(jī)器人系統(tǒng)軟件費(fèi)用相對(duì)較高，當(dāng)然目前大多智能客服中心已經(jīng)做出了調(diào)整，采取按有效對(duì)話條數(shù)來計(jì)算，降低了成本。

2、目前智能機(jī)器人大多解決常見、重復(fù)性高的問題，面對(duì)高質(zhì)量復(fù)雜的問題還是需要人工協(xié)同工作。

3、還不能模擬人工客服所有情緒，所以有時(shí)給客戶機(jī)器感比較重，缺乏人情味。

以上就是智能客服機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，綜合比對(duì)可以看出，優(yōu)勢(shì)明顯大于劣勢(shì)，這也是智能客服快速發(fā)展被企業(yè)選擇的原因。