智能客服是近幾年來的一個(gè)熱門話題，機(jī)器人客服作為智能客服的一個(gè)重要分支，以其自動(dòng)化程度高、成本低、服務(wù)效率高等優(yōu)勢贏得了眾多企業(yè)的青睞。但很多企業(yè)在使用機(jī)器人客服時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，機(jī)器人客服效果并不理想，原因主要在于：機(jī)器人產(chǎn)品本身不夠完善;以及對企業(yè)客戶需求判斷不準(zhǔn);以及沒有及時(shí)做好培訓(xùn)工作。

針對以上問題，我們在做咨詢的時(shí)候要怎么解決呢?答案就是利用人工智能的手段——智能對話。智能語音機(jī)器人能夠通過自然語言處理技術(shù)進(jìn)行深度語義理解與多輪對話，有效提升咨詢接待效率，同時(shí)降低人工成本和客戶流失率。

機(jī)器人智能對話可以在不影響客戶體驗(yàn)的前提下提升咨詢接待效率。目前市場上的很多語音機(jī)器人是沒有進(jìn)行語義識別功能，所以在進(jìn)行咨詢時(shí)會(huì)出現(xiàn)機(jī)器人回答是和不是等模糊語;但是在一些行業(yè)領(lǐng)域中卻有相關(guān)需求，這些就需要使用到語義識別功能。

目前市場上常見的智能客服機(jī)器人有：

1、人工客服

人工客服，可以讓企業(yè)節(jié)省一大筆人力成本。

對于非緊急的事情，人工客服無法及時(shí)處理;

人工客服服務(wù)效率低，工作時(shí)間有限;

而智能機(jī)器人可以做到無人值守服務(wù)。

2、機(jī)器人客服

機(jī)器人客服，又稱機(jī)器人，指的是基于人工智能技術(shù)，通過 AI技術(shù)和對話場景分析功能，為客戶提供實(shí)時(shí)在線服務(wù)的一種智能客服系統(tǒng)。

通過語音、文字、圖片、視頻等方式與用戶進(jìn)行溝通，不僅能夠?qū)崟r(shí)響應(yīng)客戶咨詢問題，還可以解答客戶疑問。

隨著科技的發(fā)展，智能客服機(jī)器人開始進(jìn)入到人們生活中去，目前市場上很多企業(yè)都開始用人工智能來替代人工客服。

但是我們也不能只看到人工智能的好處就忽略了它的弊端：

在進(jìn)行語音咨詢時(shí)需要耗費(fèi)大量的人力成本;在對話中存在識別錯(cuò)誤和遺漏問題;在對話過程中出現(xiàn)過多用戶輸入法造成人機(jī)對話錯(cuò)誤;當(dāng)用戶詢問某一問題時(shí)機(jī)器人回答無法滿足用戶需求。

隨著人工智能技術(shù)和語音識別技術(shù)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，很多傳統(tǒng)軟件開發(fā)人員已經(jīng)逐漸認(rèn)識到了機(jī)器人客服在企業(yè)中應(yīng)用的重要性。

3、電話機(jī)器人

采用自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識圖譜等技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)多輪對話。

目前市場上的電話機(jī)器人大多采用的是基于深度學(xué)習(xí)的對話引擎。

在深度學(xué)習(xí)方面，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊客服機(jī)器人具有深度學(xué)習(xí)能力，能夠通過理解企業(yè)客戶需求，幫助企業(yè)客戶判斷服務(wù)內(nèi)容是否合理可靠，并將其推薦給客戶。

4、微信機(jī)器人

微信機(jī)器人是指基于人工智能的技術(shù)，運(yùn)用語音識別、語義理解、自然語言處理等技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)對話功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人機(jī)交互和營銷推廣。

從客戶體驗(yàn)來看：微信機(jī)器人可以通過語音進(jìn)行應(yīng)答，并能夠與用戶產(chǎn)生交互，是一款非常實(shí)用的客戶交互產(chǎn)品。

從業(yè)務(wù)效果來看：微信機(jī)器人不僅支持在線聊天、語音通話，還能在消息頁面中實(shí)現(xiàn)語音轉(zhuǎn)文字、圖片轉(zhuǎn)文本等功能，并且能夠根據(jù)用戶的實(shí)際需求來定制個(gè)性化功能，滿足用戶的各種訴求。

5、企業(yè)自定義客服機(jī)器人

它是基于人工智能的智能語音系統(tǒng)，集成了知識庫管理、客戶對話管理、語音轉(zhuǎn)文本、知識庫問答，還支持自定義問答(支持自動(dòng)回復(fù))等功能。

企業(yè)自定義客服機(jī)器人一般應(yīng)用在一些小的軟件或電商網(wǎng)站中，如電商平臺、購物中心等。