隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，軟件行業(yè)市場規(guī)模也在不斷擴大，產(chǎn)品的營銷渠道也越來越多樣化。

但是，軟件行業(yè)客戶大多都是線下實體店。

如何有效開展線下客戶的溝通和服務(wù)呢?

傳統(tǒng)方式已不能滿足客戶需求，軟件企業(yè)不得不考慮采用新科技手段來提高客服服務(wù)質(zhì)量。

人工智能客服系統(tǒng)作為一種新型客服平臺，它以語音識別、自然語言處理等技術(shù)為基礎(chǔ)，通過對海量文本數(shù)據(jù)的挖掘和分析，能夠為企業(yè)提供智能的客服服務(wù)。

人工智能客服系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)提高工作效率和降低成本，在提高用戶體驗、增強客戶滿意度方面有很大幫助。

智能客服系統(tǒng)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于電商、旅游、教育等行業(yè)領(lǐng)域，比如淘寶天貓、百度貼吧等。

為了提升客戶體驗感，讓客戶在各大平臺都能感受到智能與便捷。

下面就來看看軟件售后智能客服系統(tǒng)是如何幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的。

1.智能匹配客戶，自動分流

企業(yè)客服通常需要通過電話或人工方式與客戶進行溝通，但這些方式效率低、易出錯。

軟件企業(yè)可借助智能機器人實現(xiàn)高效的遠程實時對話，從而提高客戶服務(wù)效率。

在聊天過程中，機器人能夠自動識別關(guān)鍵字并匹配相似的詞。

如果發(fā)現(xiàn)答案不一致，智能機器人會根據(jù)關(guān)鍵詞自動篩選出問題答案并發(fā)送給客戶，實現(xiàn)精準(zhǔn)匹配客戶，提高用戶體驗。

此外，智能機器人還可以通過智能識別系統(tǒng)中的關(guān)鍵字信息來進行分流：當(dāng)聽到請按正確格式輸入您想要發(fā)送給您的客戶的信息時，機器人會向系統(tǒng)發(fā)送消息并發(fā)送給正確的關(guān)鍵詞以及相應(yīng)的關(guān)鍵字和格式;當(dāng)聽到請按正確順序輸入您想要向您發(fā)送信息時，則會發(fā)送相應(yīng)的關(guān)鍵字以及格式;當(dāng)聽到請按正確順序輸入您想要傳輸給您信息時自動將匹配結(jié)果保存為文本并生成消息以供客戶選擇。

2.對話引導(dǎo)，智能應(yīng)答

機器人客服最核心的功能是對話引導(dǎo)。

智能客服可以根據(jù)客戶的問題自動回答，并將答案通過文本和語音實時傳遞給客服人員，從而降低了人工客服的工作量，提高了工作效率。

此外，機器人也可以理解不同的業(yè)務(wù)邏輯問題，并根據(jù)不同的業(yè)務(wù)邏輯提供相應(yīng)的回答。

例如在電商平臺上使用機器人幫助商家處理退貨、換貨問題時，機器人就能迅速理解并自動引導(dǎo)用戶解決問題。

在電商平臺中使用人工智能客服系統(tǒng)不僅能提高服務(wù)效率和質(zhì)量，還能節(jié)省人力資源。

3.自動轉(zhuǎn)接電話，節(jié)省人工成本

在軟件行業(yè)，除了電話客服外，還有其他各種渠道的客戶咨詢，但由于系統(tǒng)無法識別到所有客戶來電，導(dǎo)致了溝通效率低、信息傳遞不及時、服務(wù)質(zhì)量差等問題。

如果軟件公司采用人工客服的方式與客戶溝通，每天需要花費大量的時間和精力處理電話咨詢和留言。因此，它不利于企業(yè)的發(fā)展。

而人工智能客服系統(tǒng)可以自動識別來電客戶類型以及關(guān)鍵詞，當(dāng)用戶輸入相關(guān)信息后，機器人會自動跳轉(zhuǎn)到人工客服工作界面;另外機器人也可將客戶信息儲存于云端，并自動記錄客戶的關(guān)鍵行為和對話記錄。

4.實時監(jiān)控，降低風(fēng)險

人工智能客服系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)分析功能，可以實時監(jiān)控客戶服務(wù)過程中的各種數(shù)據(jù)。

通過對客戶服務(wù)信息、投訴信息以及歷史數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)的整合，可以快速識別客戶問題，并為企業(yè)提供解決方案。

同時還能有效降低了企業(yè)風(fēng)險，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.自動歸檔，減少重復(fù)勞動

在智能客服系統(tǒng)中，每一個對話記錄都會自動保存并保留五年。當(dāng)企業(yè)需要對這些記錄進行進一步分析時，系統(tǒng)就會自動從數(shù)據(jù)中提取有用信息。

通過對后臺的智能分析功能還可以實現(xiàn)智能化管理，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。