3年前，一場突如其來的新冠肺炎，除了催生了居家隔離的各大神的無數(shù)段子外，也把遠(yuǎn)程辦公變成了熱議主題。云平臺類遠(yuǎn)程辦公軟件可以連接多種終端，用戶可以遠(yuǎn)程登錄服務(wù)器，通過漫游的形式進(jìn)行協(xié)同辦公。這樣我們就可以在任何地方，利用筆記本、平板電腦、手機(jī)進(jìn)行移動辦公，最大限度地消除空間對工作的影響，成為集中辦公的補(bǔ)充。

此次疫情也將釘釘、企業(yè)微信等一波在線辦公軟件，以及眾多其他云平臺產(chǎn)品推向了高峰。

對于很多行業(yè)來說，銷售和客服都是離不開電話呼叫中心的。恰好，這些行業(yè)職場也全部都是密集式坐席的。為了響應(yīng)國家號召，減少人員聚集，在當(dāng)前這種情況下，很多公司選擇通過云呼叫中心實(shí)現(xiàn)坐席即使在家也能照常辦公，不僅能平緩渡過此時(shí)的特殊時(shí)期，更好地減少損失，也能夠培養(yǎng)信息化意識，為企業(yè)信息化轉(zhuǎn)型做好鋪墊。

在這我們也聊聊在云技術(shù)的驅(qū)動下呼叫中心遠(yuǎn)程座席的發(fā)展趨勢。

集中式坐席呼叫中心的起源

呼叫中心行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，其運(yùn)營模式、應(yīng)用場景等已經(jīng)相對成熟穩(wěn)定，為之服務(wù)的呼叫中心技術(shù)和平臺系統(tǒng)也相對趨于成熟。國內(nèi)外有實(shí)力的廠商在產(chǎn)品功能和技術(shù)性能上的趨同越來越明顯。隨之而來的是各家產(chǎn)品的價(jià)格下降和利潤下降，這也是市場競爭的必然。因此，競爭差異化的方向，從技術(shù)上來看，一是通過云技術(shù)來提高系統(tǒng)利用率、降低成本，二是拓展在新媒體場景下的應(yīng)用;另一個(gè)競爭差異化方向，可能就是服務(wù)。

如今，呼叫中心的發(fā)展成為了客戶聯(lián)絡(luò)中心，其價(jià)值得到進(jìn)一步體現(xiàn)，在企業(yè)經(jīng)營活動中影響力日益增強(qiáng)。

看不到坐席就等于管理不了坐席?

之前，企業(yè)沒有推行遠(yuǎn)程座席，是因?yàn)樵S多高管把認(rèn)可的目標(biāo)管理(MOB, Management by Objectives)理念等同于通過監(jiān)督來管理：要親自盯著員工，否則他們就不會有好的表現(xiàn)。但隨著云呼叫中心的普及和使用，如今的公司可以在不降低工作進(jìn)度和效率的情況下進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)控遠(yuǎn)程座席，創(chuàng)建具有明確目標(biāo)的自我管理團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

見招拆招的云呼叫中心

更低的管理費(fèi)用、靈活的辦公地點(diǎn)和工作時(shí)間使遠(yuǎn)程座席在2020年成為穩(wěn)定的趨勢。隨著云通信的不斷完善，遠(yuǎn)程座席已成為呼叫中心環(huán)境中永久且利好的一部分。通過技術(shù)的合適應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心座席和主管可以遠(yuǎn)程訪問實(shí)時(shí)分析和客戶環(huán)境。

基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相比，其業(yè)務(wù)模式從項(xiàng)目集成模式轉(zhuǎn)向服務(wù)運(yùn)營模式，服務(wù)提供商服務(wù)的客戶群規(guī)模可以上升到幾萬的數(shù)量級，能夠更好地滿足客戶需求的靈活性、變化性，這是傳統(tǒng)方式所不能完成的。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能云聯(lián)絡(luò)中心平臺強(qiáng)大的監(jiān)控和報(bào)表功能可向企業(yè)高管和主管實(shí)時(shí)提供呼叫中心的各項(xiàng)指標(biāo)，即使坐席在家辦公，也能呈上完美的成績單。讓企業(yè)保持對座席的業(yè)績和合規(guī)性的完全控制。